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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

【案例】某日，業主周先生來到某物業服務中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。”周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關物業管理費構成和支出方面的問題后，小趙為了能夠準確答復，有理有據，遂找出《物業管理條例》、物業服務費用測算表等相關材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業服務中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續回答周先生的問題。

【案例分析】在接待業主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業主也很關鍵，要讓業主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節外生枝，使問題復雜化。最后，當業主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業主得到滿意的答復。

在答復業主咨詢的過程中，有時會突然產生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發現兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支援，協助接待工作，這樣可提高工作效率，節約業主時間，同時避免使業主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。

第二節　客戶投訴的處理

一、投訴的內容和方式

在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業管理服務、物業服務收費、社區文化活動組織、突發事件處理和毗鄰關系處理等。

投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。

二、正確理解投訴的意義

(1)物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。

(2)要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇。2012年物業管理師報名時間

(3)一般情況下，業主的投訴可反映出在物業管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。

(4)如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業服務費等，將影響物業管理企業的正常工作，甚至會影響企業的品牌聲譽。

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