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• 第1頁：基本服務

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　　物流服務的包括的基本內容有：
　　一、基本服務
　　1．可得性
　　可得性是指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力，可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料和產品的需求。存貨分為兩類：一類是取決于需求預測并用于支持基本可得性的基本設備；另一類是滿足超過預測數的需求量并適應異常作業變化的安全儲備。可得性應以下述的三個物流績效指標進行衡量：缺貨頻率、供應比率和訂貨完成率。這三個衡量指標結合起來可以確定一個企業滿足特定顧客對存貨需求的能力，可以識別一個企業的存貨戰略滿足顧客期望的程度。
　　（1）缺貨頻率。缺貨頻率是指缺貨將會發生的概率，用于衡量一種特定的產品需求超過其可得性的次數，表示一種產品可否按需要裝運交付給顧客。當需求超過產品課的形式就會發生缺貨，將全部產品所有發生缺貨的次數匯總起來，就可以反映一個企業實現其基本服務承諾的狀況。
　　（2）供應比率。供應比率用來衡量企業缺貨的程度或影響大小。
　　（3）訂貨完成率。訂貨完成率是衡量擁有一個顧客所預定的全部存貨時間的指標。
　　2．作業績效
　　作業績效是處理從訂貨入庫到交付的過程，可以通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復等方面來具體說明。
　　（1）速度。速度是指從一開始訂貨時起至貨物裝運實際抵達時止的這段時間。
　　（2）一致性。一致性是指企業在眾多的完成周期中按時遞送的能力。不能把一致性直接理解為顧客額外需要的安全儲備，以防有可能發生的遞送延遲。可得性與一旦需要就可以進行產品裝運的存貨能力有關，完成周期的速度與持續地按時遞送特定訂貨所必需的作業能力有關，而一致性是指必須隨時按照遞送承諾加以履行的處理能力。由此可知一致性的問題是物流作業最基本的問題。
　　（3）靈活性。作業靈活性是指處理異常的顧客服務需求的能力。企業的物流能力直接關系到在始料不及的環境下如何妥善處理的問題。需要廠商靈活作業的典型事件有：①修改基本服務安排，例如一次性改變裝運交付的地點；②支持獨特的銷售和營銷方案；③新產品引入；④產品逐步停產；⑤供給中斷；⑥產品回收；⑦特殊市場的定制或顧客的服務層次；⑧在物流系統中履行產品的修訂或定制，諸如定價、組合或包裝。一般說來，企業的整體物流能力取決于在適當滿足關鍵顧客的需求時所擁有的"隨機應變"的能力。
　　（4）故障與恢復。故障是指可能發生的物流表現的失敗，如產品損壞、分類不正確，貨單證不精確等。當這類故障發生時，企業的表現可以從需要多少時間恢復來進行考察。企業應制定一些有關預防或調整特殊情況的方案，以防止故障發生，要有能力預測服務過程中可能會發生的故障或服務中斷，并有適當的應急計劃來完成恢復任務。
　　3．可靠性
　　物流質量與物流服務的可靠性密切相關。物流活動中最基本的質量問題是如何實現已計劃的存貨可得性及作業完成能力。實現物流質量的關鍵是如何對物流活動進行測量。在顧客眼里存貨的可得性和作業績效是至關重要的，然而，高水準的作業績效只能通過嚴格地對物流活動的成敗進行精確的衡量才能維持。對服務質量的衡量主要體現在三個方面：衡量變量、衡量單位和衡量基礎。
　　（1）衡量變量。表14-1-1 列舉了一系列典型的用于衡量物流服務的變量，并注明了這些變量使用特定的時點進行衡量的還是用特定的時段進行衡量的。按時點進行衡量的變量通常是指靜態變量，靜態變量對于評估物流系統當前的準備狀況是很有用的。例如，觀察所發生的延交訂貨的狀況、缺貨的次數或運輸中存貨水平就能較早地為未來潛在的顧客服務問題提出狀態預警。按時段進行衡量得變量，稱為流動變量，是跨越某個時間，如一周、一月或一季等，來跟蹤物流系統的表現。
　　表14-1-1 服務衡量變量
　　變量 衡量期
　　銷售量 時段
　　訂貨數 時段
　　回收數 時段
　　延交訂貨數 時段/時點

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（責任編輯：中大編輯）