一、消費者權(quán)益保護法概述

(一)消費者權(quán)益保護法的概念

消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費者權(quán)益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。該法的頒布實施，是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權(quán)利。此舉對保護消費者的權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。該法實施后，經(jīng)過2009年8月27日和2013年10月25日的兩次修正，得以進一步完善。

(二)消費者權(quán)益保護法的適用對象

根據(jù)消費者權(quán)益保護法第2、3、62條的規(guī)定，該法的適用對象可以從以下三方面理解：

1.消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費者權(quán)益保護法。所謂消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務(wù)的自然人。這與國際上是一致的。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費者政策委員會將消費者定義為“為了個人目的購買或者使用商品和接受服務(wù)的個體社會成員”。因為，分散的、單個的自然人，在市場中處于弱者地位，需要法律的特殊保護。所以，從事消費活動的社會組織、企事業(yè)單位不屬于消費者保護法意義上的“消費者”。

2.農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時，參照消費者權(quán)益保護法執(zhí)行。消費者權(quán)益保護法的宗旨在于保護作為經(jīng)營者對立面的特殊群體——消費者的合法權(quán)益。農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，雖然不是為個人生活消費，但是作為經(jīng)營者的相對方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消費者權(quán)益保護法第62條將農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料行為納入該法的保護范圍。

3.經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，適用消費者權(quán)益保護法。消費者權(quán)益保護法以保護消費者利益為核心，在處理經(jīng)營者與消費者的關(guān)系時，經(jīng)營者首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定;該法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

二、消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)

(一)消費者的權(quán)利

消費者的權(quán)利，是指在消費活動中，消費者依法享有的各項權(quán)利的總和。消費者權(quán)益保護法為消費者設(shè)立了既相互獨立又相互關(guān)聯(lián)的九項權(quán)利。

1.安全保障權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

2.知悉真情權(quán)。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

3.自主選擇權(quán)。消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，包括：(1)有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者;(2)有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式;(3)有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務(wù);(4)有權(quán)對商品或服務(wù)進行比較、鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費者行使自主選擇權(quán)。

4.公平交易權(quán)。公平交易是指經(jīng)營者與消費者之間的交易應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達到公正的結(jié)果。公平交易權(quán)體現(xiàn)在兩個方面：第一，交易條件公平，即消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件;第二，拒絕強制交易，即消費者有權(quán)按照真實意愿從事交易活動，對經(jīng)營者的強制交易行為有權(quán)拒絕。

5.獲取賠償權(quán)。獲取賠償權(quán)也稱作消費者的求償權(quán)，依照消費者權(quán)益保護法第11條的規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)的主體包括：(1)商品的購買者、使用者;(2)服務(wù)的接受者;(3)第三人，指消費者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場而受到損害的人。求償?shù)膬?nèi)容包括：(1)人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償;(2)財產(chǎn)損害的賠償，依照消費者權(quán)益保護法及合同法等相關(guān)法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。

6.結(jié)社權(quán)。消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。目前，中國消費者協(xié)會及地方各級消費者協(xié)會已經(jīng)成立。實踐證明，消費者組織的工作對推動我國消費者運動的健康發(fā)展，溝通政府與消費者的聯(lián)系，解決經(jīng)營者與消費者的矛盾，充分地保護消費者權(quán)益，起到了積極的作用。

7.獲得相關(guān)知識權(quán)。消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費知識主要指有關(guān)商品和服務(wù)的知識;消費者權(quán)益保護知識主要指有關(guān)消費者權(quán)益保護方面及權(quán)益受到損害時如何有效解決方面的法律知識。

8.受尊重權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。人格權(quán)是消費者人身權(quán)的主要組成部分。尊重他人的人格尊嚴和不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，是一個國家和社會文明進步的重要標(biāo)志，也是法律對****保障的基本要求。我國是一個多民族國家，尊重各個民族尤其是少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，關(guān)系到全國的安定團結(jié)，關(guān)系到各民族的長久和睦。消費者權(quán)益保護法將人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣專條加以規(guī)定，是對消費者精神權(quán)利的有力保障，也是黨和國家民族政策在法律上的體現(xiàn)。

9.監(jiān)督批評權(quán)。消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)是上述各項權(quán)利的必然延伸，對消費者權(quán)利的切實實現(xiàn)至關(guān)重要。這種監(jiān)督權(quán)的表現(xiàn)，一是有權(quán)對經(jīng)營者的商品和服務(wù)進行監(jiān)督，在權(quán)利受到侵害時有權(quán)提出檢舉或控告;二是有權(quán)對國家機關(guān)及工作人員進行監(jiān)督，對其在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為進行檢舉、控告;三是表現(xiàn)力對消費者權(quán)益工作的批評、建議權(quán)。

10.個人信息權(quán)。又稱消費者隱私權(quán)，指消費者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、住所、聯(lián)系方式、婚姻狀況、親屬關(guān)系、財產(chǎn)狀況、血型、病史、消費習(xí)慣等所有私人信息不被非法收集和非法披露的權(quán)利。

(二)經(jīng)營者的義務(wù)

在消費法律關(guān)系中，消費者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)。為了有效地保護消費者的權(quán)益，約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為，消費者權(quán)益保護法不僅專章規(guī)定了消費者的權(quán)利，還專章規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。

1.依法經(jīng)營和誠信經(jīng)營義務(wù)。經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù)，應(yīng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。雙方有約定的，應(yīng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違法。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

2.接受監(jiān)督的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。

3.安全保障義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到：(1)對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)作出真實說明和明確的警示，標(biāo)明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。(2)賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。(3)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施，且自行承擔(dān)商品召回的必要費用。

4.提供真實信息的義務(wù)。經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的虛假宣傳。真實的信息是消費者自主選擇商品或服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，經(jīng)營者不得以虛假宣傳誤導(dǎo)甚至欺騙消費者。對消費者關(guān)于質(zhì)量、使用方法等問題的詢問，經(jīng)營者應(yīng)作出明確的、完備的、符合實際的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，以便于消費者選擇和有關(guān)部門監(jiān)督。

5.標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。經(jīng)營者的名稱和標(biāo)記，其主要功能是區(qū)別商品和服務(wù)的來源。如果名稱和標(biāo)記不實，就會使消費者誤認，無法正確選擇其信任的經(jīng)營者，也難以在權(quán)益受侵害時準(zhǔn)確地確定責(zé)任主體。

6.出具憑證或單據(jù)的義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

7.保證質(zhì)量的義務(wù)。經(jīng)營者有義務(wù)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量。該義務(wù)體現(xiàn)在以下三個方面：第一，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。第二，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。第三，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

8.履行退貨、更換、修理的義務(wù)。分為兩類情形。一是在經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的情形下，如果有國家規(guī)定或者當(dāng)事人約定，經(jīng)營者有義務(wù)按照消費者的要求辦理退貨、更換或者修理;如果沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定，消費者自收到商品之日起7日內(nèi)退貨的，經(jīng)營者有義務(wù)辦理退貨，7日后符合法定解除合同條件的，經(jīng)營者仍然有退貨義務(wù)，不符合法定解除合同條件的，經(jīng)營者應(yīng)按消費者要求履行更換、修理等義務(wù)。二是無論經(jīng)營者提供的商品有無質(zhì)量問題，只要是采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售的，消費者都有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。此即所謂“無理由退貨”。但是，消費者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨的規(guī)定。

9.正確使用格式條款的義務(wù)。格式條款是經(jīng)營者單方擬定的，消費者只能表示接受或不接受，而不能與之協(xié)商和改變其內(nèi)容的交易條件。除了書面合同中的格式條款外，經(jīng)營者以通知、聲明、店堂告示等形式單方規(guī)定的交易條件，也具有格式條款的性質(zhì)。在面對眾多消費者的情況下，經(jīng)營者采用格式條款，有簡化締約程序、節(jié)省交易成本和保持交易條件一律的優(yōu)點，這也是有利于消費者的。但是，格式條款也給經(jīng)營者帶來了弱化消費者合同意識、設(shè)置不公平條款因而損害消費者權(quán)益的機會。為此，法律對經(jīng)營者使用格式條款規(guī)定了兩方面的義務(wù)。一是提示和說明的義務(wù)，即經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。二是禁止濫用格式條款的義務(wù)，即經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易;違反此義務(wù)的，其條款無效。

10.不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)。經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

11.尊重消費者信息自由的義務(wù)。首先是保護消費者個人信息，主要有兩方面：一是在收集、使用消費者個人信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。二是對于已掌握的消費者個人信息，必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，同時，應(yīng)采取必要措施確保信息安全，并在信息泄露、丟失時及時加以補救。其次是避免以商業(yè)信息騷擾消費者，即經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

三、消費者權(quán)益的社會保護

(一)國家機關(guān)

國家采取一系列制度性措施，保護消費者的合法權(quán)益。

1.立法過程中的消費者參與。國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽取消費者和消費者協(xié)會等組織的意見。

2.政府職能的運用。各級人民政府在保護消費者合法權(quán)益中，主要應(yīng)發(fā)揮兩方面的職能。一是領(lǐng)導(dǎo)職能，即組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好工作，落實保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)。二是監(jiān)督職能，重點是預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。

3.相關(guān)行政部門的職責(zé)。各級工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。其中，有以下重點的職責(zé)：(1)聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。(2)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。(3)發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

4.司法機關(guān)的職責(zé)。一是懲治犯罪。有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。二是處理糾紛。人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。

(二)消費者組織

1.消費者組織的性質(zhì)。消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。消費者組織屬于公益性社會組織，不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。

2.消費者組織的職責(zé)。消費者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：(1)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式;(2)參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn);(3)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;(4)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議;(5)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解;(6)投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見;(7)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟;(8)對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費等支持。

3.消費者組織的公益訴訟。對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

四、爭議的解決

(一)爭議解決的途徑

消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決。

1.與經(jīng)營者協(xié)商和解。當(dāng)消費者和經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生爭議時，協(xié)商和解應(yīng)作為首選方式，特別是因誤解產(chǎn)生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進行。重大糾紛，雙方立場對立嚴重，要求相去甚遠的，可尋求其他解決方式。

2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。消費者協(xié)會的職能之一是對消費者的投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。消費者協(xié)會作為保護消費者權(quán)益的社會組織，調(diào)解經(jīng)營者和消費者之間的爭議，應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及公認的商業(yè)道德從事，并由雙方自愿接受和執(zhí)行。“依法成立的其他調(diào)解組織”，目前主要指依據(jù)《人民調(diào)解法》由村民委員會、居民委員會、企業(yè)事業(yè)單位等基層組織設(shè)立的人民調(diào)解委員會。人民調(diào)解委員會是調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議，人民法院依法確認有效的，可以強制執(zhí)行。

3.向有關(guān)行政部門投訴。政府有關(guān)行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，維護消費者合法權(quán)益和市場經(jīng)濟秩序的職能。消費者權(quán)益爭議涉及的領(lǐng)域很廣，當(dāng)權(quán)益受到侵害時，消費者可根據(jù)具體情況，向不同的行政職能部門，如物價部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等提出投訴，求得行政救濟。消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者。

4.提請仲裁。由仲裁機構(gòu)解決爭端，在國際國內(nèi)商貿(mào)活動中被廣泛采用。消費者權(quán)益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協(xié)議(或書面仲裁條款)。在一般的消費活動中，大多數(shù)情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協(xié)議。因此，在消費領(lǐng)域，很少有以仲裁方式解決爭議的。

5.向人民法院提起訴訟。消費者權(quán)益保護法及相關(guān)法律都規(guī)定，消費者權(quán)益受到損害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權(quán)威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。消費者為求公正解決爭議，可依法行使訴權(quán)。

(二)解決爭議的若干特殊規(guī)則

1.銷售者的先行賠付義務(wù)。消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

2.生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。對消費者而言，銷售者與生產(chǎn)者承擔(dān)的是一種連帶責(zé)任。

3.消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害時，可以向服務(wù)者要求賠償。

4.變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。企業(yè)的變更是市場經(jīng)濟活動中常見的現(xiàn)象。為防止經(jīng)營者利用企業(yè)變更之機逃避對消費者應(yīng)承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，消費者權(quán)益保護法規(guī)定：消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

5.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任。出租、出借營業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為。消費者權(quán)益保護法規(guī)定：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

6.展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責(zé)任。通過展銷會、出租柜臺銷售商品或者提供服務(wù)，不同于一般的店鋪營銷方式。為了在展銷會結(jié)束后或出租柜臺期滿后，使消費者能夠獲得賠償，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

7.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任。消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利予消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平 臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者 或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

8.關(guān)于虛假廣告或者其他虛假宣傳的責(zé)任。廣告、宣傳對消費行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范此類行為，廣告法、消費者權(quán)益保護法均對虛假廣告或者其他虛假宣傳作了禁止性規(guī)定。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

五、違反消費者權(quán)益保護法的法律責(zé)任

消費者權(quán)益保護法以其獨特的價值尺度，規(guī)定消費者享有十項權(quán)利，經(jīng)營者負有十一項義務(wù)，使原本強弱懸殊的利益群體之間趨于平衡。當(dāng)消費者的權(quán)益因經(jīng)營者的原因無法行使或受到損害時，消費者權(quán)益保護法規(guī)定可采取相應(yīng)的措施對違法者予以制裁。消費者權(quán)益保護法第七章對侵害消費者合法權(quán)益的行為區(qū)分不同情況，規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)分別或者同時承擔(dān)民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。

(一)民事責(zé)任

1.一般規(guī)定。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：(1)商品或者服務(wù)存在缺陷的;(2)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的;(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的;(4)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;(5)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;(6)銷售的商品數(shù)量不足的;(7)服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的;(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;(9)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。

經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

當(dāng)侵犯消費者權(quán)益的行為同時符合消費者權(quán)益保護法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責(zé)任要件時，消費者有權(quán)選擇適用消費者權(quán)益保護法請求保護。

2.特別規(guī)定。針對實踐中存在的突出問題，消費者權(quán)益保護法對于侵犯消費者合法權(quán)益的民事責(zé)任還有如下特別規(guī)定：

(1)人身傷害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費者或其他人受傷、殘疾、死亡的，應(yīng)承擔(dān)下列責(zé)任：①造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入;②造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾者生活輔助具費和殘疾賠償金;③造成死亡的，應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。

(2)侵犯人格尊嚴、人身自由的民事責(zé)任。經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

(3)財產(chǎn)損害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。

(4)經(jīng)營者欺詐行為的懲罰性賠償。消費者權(quán)益保護法第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價格或者接受服務(wù)的費用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

消費者權(quán)益保護法規(guī)定的懲罰性賠償，屬于特別法上的責(zé)任規(guī)則。設(shè)定這一規(guī)則的目的，一是懲罰性地制止損害消費者權(quán)益的欺詐行為人，特別是制造、銷售假貨的經(jīng)營者;二是鼓勵消費者同欺詐行為作斗爭。這里需要注意兩點：

第一，關(guān)于欺詐消費者行為的概念及判斷標(biāo)準(zhǔn)。消費者權(quán)益保護法第55條所稱的欺詐行為，是指經(jīng)營者在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述、隱瞞實情等不正當(dāng)手段誤導(dǎo)消費者，使消費者權(quán)益受到損害的行為。實踐中，對“欺詐行為”應(yīng)當(dāng)以客觀檢驗法認定，即根據(jù)經(jīng)營者在出售商品或提供服務(wù)時所采用的手段和一般消費者的辨識能力來加以判斷。所以，只要證明下列事實存在，即可認定經(jīng)營者構(gòu)成欺詐：其一，經(jīng)營者對其商品或服務(wù)的說明存在虛假或隱瞞，足以使一般消費者受到誤導(dǎo)。其二，消費者因受誤導(dǎo)而接受了經(jīng)營者的商品或服務(wù)，而一般消費者在此情況下如果知道事實真相即不會接受該商品或服務(wù)，或者只會按實質(zhì)不同的合同條款接受該商品或服務(wù)。

國家工商行政管理局1996年3月發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》第3、4條列舉了一些典型的欺詐行為，例如，銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品;以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品;以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品;不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品;采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導(dǎo);利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳;銷售假冒商品和失效、變質(zhì)商品，等等。在實踐中， 所有這些行為的欺詐性質(zhì)都可以根據(jù)客觀的事實(或者說，經(jīng)營行為的外觀)加以確定。

第二，關(guān)于賠償數(shù)額。對經(jīng)營者的欺詐行為，消費者不僅可以獲得補償性的賠付，還可要求增加賠償額。增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍。由于增加的這部分賠償金額是超出消費者的實際損失的，因此帶有懲罰性質(zhì)。這里所說的補償，包括消費者為接受商品或服務(wù)已經(jīng)支付的價款或費用，以及其他相關(guān)開支(如運費、交通費等)和人身、財產(chǎn)損失，均按照“完全填補”的原則予以賠付。所謂的懲罰性賠償，則應(yīng)在補償性賠付之外另行計算。例如，消費者花1000元購買一盒假藥，經(jīng)營者除了返還1000元價款和賠償其他實際損失外，還應(yīng)當(dāng)支付3000元的懲罰性賠償。

(5)故意侵權(quán)的加重責(zé)任。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依法承擔(dān)人身傷害賠償和精神損害賠償，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。例如，如果經(jīng)營者是故意售假，消費者的孩子服用假藥后死亡，則消費者除了要求支付以上所述的補償性賠償和懲罰性賠償外，還有權(quán)要求經(jīng)營者支付搶救費、喪葬費和死亡賠償金等損失賠償，并且支付該損失賠償總額2倍以下的懲罰性賠償(假如該損失賠償額為100萬元，則該懲罰性賠償最高可達200萬元)。

(6)預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的責(zé)任。在某些情況下，經(jīng)營者先預(yù)收部分款項，提供商品或服務(wù)后再與消費者進行結(jié)算。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)依照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

(7)行政查處后的退貨責(zé)任。依法經(jīng)有關(guān)行政部門認

定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。

(二)行政責(zé)任

1.應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任的情形。有下列情形之一的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任：(1)提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的;(2)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;(3)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;(4)偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的;(5)銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的;(6)對商品或者服務(wù)作虛假或者引入誤解的宣傳的;(7)拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的;(8)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的;(9)侵犯消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的;(10)法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。

2.行政處罰。

(1)處罰依據(jù)。對消費者權(quán)益保護法第56條列舉的上述十種情形，若相關(guān)法律法規(guī)(如產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、廣告法、價格法等)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，應(yīng)依照其規(guī)定執(zhí)行;若法律、法規(guī)沒有規(guī)定的，由工商行政管理部門進行處罰。

(2)處罰方式。對上述十種違法情形的處罰方式有：責(zé)令改正，警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重者，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。除此之外，處罰機關(guān)還應(yīng)當(dāng)將經(jīng)營者受處罰的情況記入信用檔案，向社會公布。

(3)民事責(zé)任優(yōu)先。經(jīng)營者違反消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財產(chǎn)不足以同時支付的，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

(4)行政復(fù)議。消費者權(quán)益保護法為防止行政機關(guān)濫用權(quán)力作出對經(jīng)營者不公的處罰，規(guī)定了經(jīng)營者的申請行政復(fù)議權(quán)，即經(jīng)營者對行政處罰不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起訴訟。

(三)刑事責(zé)任

對違反消費者權(quán)益保護法的下列行為，依法追究刑事責(zé)任：(1)經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的;(2)以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的(未使用暴力、威脅方法的，則由公安機關(guān)依照《治安管理處罰法》的規(guī)定處罰);(3)國家機關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的。

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（責(zé)任編輯：lqh）

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