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 第三節  個案工作各階段的工作重點

個案工作程序即個案工作的基本步驟，國外和中國臺灣的學者對個案工作程序有不同的劃分標準，總體上而言包括兩個劃分標準：按時間和服務內容兩個標準。按時間劃分，可分為開始階段、中間階段和結束階段；按服務內容劃分，可分為接案和建立關系、資料收集和分析、診斷和計劃、治療和服務、結案和評估、持續的治療等階段。結合時間和服務內容兩個標準，可將個案工作程序化分為：接案或轉介、收集資料、制定計劃、簽訂協議、開展服務、結案、評估和追蹤等不同的階段。

一、接案或轉介

接案：工作者與求助對象進行初步接觸，對其帶來的問題進行初步評估，并根據機構的功能與求助者商討是否可以提供服務，是求助者成為案主。

接案的工作重點包括：

1、了解求助對象的求助愿望

求助對象現實性的心理反應受以下因素影響：

（1）他可能不需要立刻接受服務，僅僅是進行咨詢和試探；

（2）是已有失敗的求助經歷，從其他機構轉介過來的

（3）被迫尋求幫助，例如監禁人員、強制戒毒者、未成年人等。

（4）認識到自身的問題，自愿前來求助

工作者必須對求助者的現實心理反應進行了解和分析，并采取不同的處理方法，對不需要立刻服務的求助者要對其問題進行一個簡單的評估，看是否真的不需立刻服務還是有其他的原因；對詢問信息者，要盡量為其提供有幫助的信息；對有求助意愿的，應鼓勵其成為案主。

2、促使有需要的求助對象稱為服務對象

對那些有求助意愿的案主，工作者要給予鼓勵，樹立其解決問題的信心和對機構和工作者的信心。為此，建立初步的信任關系非常重要，工作者真誠的態度、機構具有的資源是鼓勵求助者成為案主的必要條件。

3、明確服務對象的要求

即澄清求助者的期望，求助者將解決問題的希望寄托給機構和工作者，難免會對工作者寄予過大的期望，此時，工作者一定要明確求助者的要求，并向求助者澄清機構的服務范圍和要求，并告訴服務對象，問題的解決需要雙方共同的努力，而不僅僅是工作者和機構單方面的事。

4、初步評估問題和需要

了解求助者的需要，對其問題進行簡單評估，目的是決定機構是否需要對求助者提供服務。為此工作者需要了解以下問題以便作出初步的評估：

（1）求助者的求助意愿如何？是主動還是被動？

（2）求助者的主要問題是什么？怎么產生的？求助者期望達到什么目標以及需要什么結果？

（3）求助者曾經為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力？

（4）機構的資源和工作者的能力能否為求助者提供必要的服務？

（5）機構對求助者的要求和求助者對工作者和機構的要求是否能夠協調？

工作者需要將初步評估與求助者一起分享，以便保證結論的準確性。經初步評估后，認為機構和工作者可以為求助者提供適當的服務，同時求助者也希望與機構建立專業關系，求助者才成為真正的案主。

如果機構或者工作者不能為求助者提供他所需的服務，則需要進行轉介。

轉介：即針對一些非機構或者個人所能提供服務的個案，經過必要的程序，轉送到其他機構或者個人，是求助者能夠得到適當的服務。

轉介服務發生在兩種情況下：一是工作者判斷求助者所需解決的問題不屬于本機構服務的范圍；二是服務機構僅僅為某一個區域的人提供服務，求助者不屬于這個區域，例如機構只為芙蓉區的老人提供服務，那么對于天心區的求助老人就要實行轉介。

二、收集資料

此階段的工作重點包括兩個：一是收集與服務對象問題相關的詳細資料；二是結合資料對案主的問題進行確切評估

1、收集與服務對象問題相關的詳細資料

資料包括個人資料和社會環境資料，個人資料包括：基本資料如姓名、性別、年齡、教育程度等；心理方面；生理方面；價值觀和能力

環境資料包括家庭系統、朋輩環境、社區環境、工作環境和與案主相關相互關系等方面的資料。

2、對案主的問題進行確切評估

從三個方面對案主的問題進行診斷，即服務對象的問題；問題產生的原因；案主已采取的措施。

對案主問題進行診斷一定要在資料收集齊備的基礎上進行，并要求工作者與案主一起進行，工作者需要堅持個別化原則、避免對問題進行簡單歸因，盡量避免價值介入。

三、制定計劃

根據案主的問題，工作者與案主一起制定服務目標和計劃。

服務計劃包括以下6個方面的內容：

1、服務對象的基本情況，即案主的基本信息，如姓名、性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等

2、見要準確描述并列出案主的主要問題和相關問題

3、案主要達到的結果與工作者的工作目標，目標包括直接目標、中間目標和終極目標；在每個目標中又可分為多個子目標，對所有的目標應按照輕重緩急進行排序。

4、基本階段和方法，以及每個階段需要采用的方法和需要動用的資源

5、達到目標所用的期限，即工作時間表

6、聯系方式

由此，工作者制定一個合適的計劃需要完成以下工作：

1、準確分析和評估案主的問題

2、明確服務目標、階段和方法

3、熟悉服務機構提供的具體服務

4、清晰認識自我的能力

5、了解服務對象所擁有的資源

四、簽訂協議

工作協議是工作者與案主共同承擔合作實現雙方所同意的目標和計劃，是促使雙方關系具有承諾和責任要素的重要途徑。協議可以是口頭的，也可以是書面的。

協議包括5個方面的內容：

1、服務目標

2、服務的內容以及采用的方法

3、雙方應該享有的權利和義務

4、服務的時間、地點和次數

5、雙方簽字

五、服務計劃的實施

即工作者執行計劃的階段。變數較大，無法詳細描述具體的過程，但工作者所扮演的角色無外乎5種。

1、使能者

2、聯系人

3、教育者

4、倡導者

5、治療者

六、結案

每一項工作都有結束的時候，個案工作不是一項無限期的服務活動，當服務目的達到或基本達到的時候，工作者與案主之間的專業關系就面臨著結束和評估的工作。結束是治療過程的一部分，對案主和社工都有挑戰和幫助。

結案是指工作者為結束與案主的專業關系所作的一切準備工作。

1、結案的情形

－案主實現了目標，可以獨立面對問題，結束工作關系

－案主的進步較少，雙方都已盡力

－案主出現了新的問題是社工或機構無法解決的，須轉介

－案主主動提出中止服務關系。（案主不愿意或生病沒有辦法再接受服務、或案主自己認為已經了解了自己的問題所在，同時也掌握了解決問題的辦法，認為自己有能力和信心去解決問題的時候；案主與工作者的關系不協調等）

－其他不可預知的原因，如案主或工作者離開本地

2、社工的工作

（1）提前告知案主。一般在結束的前一、兩次和案主討論結束的事情，使其有所準備。

（2）在結束前要有充分的時間與案主分享對于關系結束的感受。

（3）總結和肯定案主在個案中的收獲，增強案主面對未來的信心。

（4）處理案主分離的情緒

3、結案的形式

（1）直接告訴案主

（2）延長服務間隔的時間

（3）變化聯系的方式

七、評估

評估是指對案主提供的服務的有效性進行評定。其目的是積累經驗，作為以后工作的借鑒。

評估的內容包括：

1、服務對象的改變狀況

2、工作目標的實現程度

3、服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入。

評估的方法：

1、服務對象直接評估服務的效果

2、工作者同行進行評估

3、服務機構進行評估

八、追蹤

接案并不意味著完全終止服務，工作者還須根據案主的情況進行跟進服務，同時跟進也是持續評估工作績效的一部分。任務包括：

1、安排結案之后的練習，鞏固服務成果

2、調動案主的資源，增強案主的支持網絡

3、進行持續評估

4、此部分的知識重點：

（1）接案的定義和工作重點（單選、多選）

（2）轉介的定義和工作情境（單選、多選）

（3）收集資料的工作重點（多選）

（4）服務計劃的基本內容和工作者需要完成的工作（多選）

（5）協議的基本內容（多選）

（6）工作者在計劃實施過程中扮演的角色（單選、多選）

（7）結案的情境和工作者需要處理的工作（多選）

（8）評估的內容、方法（多選）

（9）追蹤的任務（多選）

（10）個案工作的基本程序（多選）

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（責任編輯：xy）