2025年中級社會工作者考試新考季備考已開啟，各科目考點搶先看，本文為中級社會工作者考試《社會工作實務》科目第二章重要考察點及真題解析，幫助考生快速了解本章重要考點，為下一步更有正對性的學習做好準備！

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第二章 社會工作實務的通用過程

考點一

知識點：接案的步驟及核心技巧

(一)面談前的準備工作

1、準備服務對象的資料

(1)提前閱讀服務對象的資料。

(2)了解其是否接受過服務。

(3)了解服務對象的身體和精神健康狀況，是否有特殊事項等。

(4)走訪社區，通過服務對象的社會網絡來了解服務對象的個人和社會處境。

2、擬定面談提綱

(1)有關自己的介紹(包括專長等)。

(2)面談目的和內容。

(3)社會工作者與服務對象的角色和責任。

(4)機構服務的內容、政策和工作程序等的介紹。

(5)征求服務對象對會談安排的意見。

(6)了解服務對象對機構和社會工作者服務的期望。

(7)是否有需要緊急處理的事項等。

(二)面談

1、面談的時間與地點安排

(1)時間的安排：征求服務對象的意見，配合服務對象的時間。

(2)地點安排：征求服務對象的意見，考慮其行動能力，通常是在社會工作者辦公室或者機構的會談室，但是也可以在其他地方，服務對象行動不便的甚至可以安排上門面談。

2、面談的主要任務

(1)界定服務對象的問題和需要。

(2)澄清角色期望和責任。

(3)激勵并促進服務對象進入受助角色。

(4)促進和落導服務計象態度和行為的改變。

3、面談的技巧

(1)主動介紹自己。

(2)溝通。

(3)傾聽。

4、面談中如何回應服務對象

(1)深入了解服務對象的想法與反應，消除其顧慮，促進雙方深入溝通。

(2)設身處地為服務對象考慮，將自己與服務對象融合，拉近雙方的心理距離。

(3)敏銳地感覺服務對象的各種情緒態度及反應，將其感受化為語言，使其感受到被理解和被了解的溫暖，從而愿意接受幫助。

(4)向服務對象表達愿意協助的態度，讓服務對象感受到關切，增強其改變的決心。

5、面談中面臨的問題和挑戰

(1)接納服務對象的情緒。

(2)保持對服務對象的敏感性。

(3)留意服務對象對接受社會工作協助的看法并進行相應處理。

(4)避免把自己置于權威的地位，通過讓服務對象表述問題，可以把服務對象帶進問題解決的過程中，實現“助人自助”。

(三)服務對象資料的收集

1、資料收集的范圍和內容

(1)個人信息

(2)身體情況

(3)服務對象的特點與能力

(4)服務對象所處的社會環境

2、資料收集的方法

(1)詢問(最基本的工具)(2) 咨詢(3)觀察(4)利用已有資料(5)進行家訪。

3、記錄資料的方式

(1)錄像。(2)錄音。(3)文字記錄。

(四)初步預估

(1)目的：再次界定并確認服務對象的問題，對照機構功能看是否能夠處理，通過了解服務對象對問題的看法看服務對象是否愿意由社會工作者協助并由雙方作一個約定，最后確定問題的輕重與先后次序。

(2)界定和預估服務對象問題的重要之處在于：

①把焦點放在所需要的信息上。

②要了解服務對象希望從與社會工作者的接觸中獲得什么?服務對象希望與社會工作者一起工作產生什么結果?了解服務對象希望改變的是什么?

(五)專業關系的建立

1、社會工作的專業關系

目的是幫助服務對象與環境之間建立更適應的合作關系。

2、社會工作專業關系對實務的影響

社會工作專業關系能夠使工作過程有組織、有親切感，進而成為促進服務對象改變的動力。

3、社會工作專業關系的特點

(1)有雙方共同要達成的目標。

(2)有時間的限制。

(3)社會工作者以服務對象的利益為中心，而不是以自己的利益為取向。

(4)社會工作者掌握專門知識、專業倫理和專門技巧。

(5)關系強調“控制性”，社會工作者既要掌握工作的大方向，又要控制自己的感情投入及采取的行動。

4、建立專業關系的五要素

溝通充滿親切感和關懷、與服務對象交流相互之間的資料、與服務對象準確溝通想法和感受、與服務對象角色互補、與服務對象建立信任。

5、建立專業關系的技巧

(1)同感(2)誠懇(3)溫暖與尊重(4)積極主動

(六)決定工作進程

(1)終結服務。終結服務的情形包括下列幾項。

①機構缺乏合適的工作人員;缺乏具有必要技能的工作人員;服務對象或其問題不在機構的職責、使命或功能之內;社會工作者認為其他機構的資源、服務質量更優越;其他機構具有處理特定服務對象或問題的特權(如社區矯正服務的專門機構)。

②服務對象不愿接受服務、機構功能不符合服務對象需要或已經解決了問題。

③服務對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務不相符，社會工作者所能提供的服務不能解決問題，服務對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。

社會工作者在作出終止服務的決定時，有責任幫助服務對象去獲得其他服務的機會。

(2)轉介其他服務(正式轉介、非正式轉介)。

(3)進入下一個助人階段。

(七)初步服務協議的簽訂

1、服務協議的形式與目的

(1)形式：書面、口頭。

(2)主要目的：使雙方有一個目標與約束，以便后續工作發揮成效。

2、服務協議的內容

(1) 對服務對象問題的初步界定。

(2)機構和社會工作者能夠提供的服務。

(3)社會工作者與服務對象相互的角色期望及暫定的工作時間長度。

3、與服務對象以外的其他系統建立關系并訂立服務協議

(1)與改變媒介系統建立關系和訂立協議。

①社會工作者必須非常清楚機構的功能和機構期望社會工作者能提供給服務對象什么樣的服務。

②社會工作者必須與整個機構團隊配合、與同事建立良好的合作關系，使自己的工作富有成效。

③社會工作者為服務對象服務還需要機構的行政配合。

④動員其他改變媒介系統一起為服務對象服務，以滿足服務對象的需要。

(2)與行動系統訂立關系，即發動與服務對象有關的其他行動系統一同幫助服務對象。

(3)與目標系統訂立關系和工作協議。??????

真題演練：

社區戒毒人員張某找到社會工作者，要求得到各類困難補助，但社會工作者認為他的部分條件不符合政策規定，無法協助辦理，張某聲稱要投訴社會工作者，并出言不遜，而社會工作者認為自己并沒有做錯什么，雙方關系陷入僵局。機構主管對社會工作者進行督導后，社會工作者主動約張某再次面談。

社會工作者：“對不起啊，上次我只考慮到政策規定，沒有考慮到你的感受......”

張某一愣。

社會工作者：“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難......”

張某被觸動了，低下了頭。

社會工作者：“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”

張某：“上次我發火也是因為著急，孩子最近......(張某敘述了孩子的近況)。”

社會工作者：“噢!孩子現在怎么樣了?”

張某：“情況好些了。”

社會工作者：“嗯，確實很不容易的，你發火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的，把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

張某表示同意。

問題：

1.逐一列出社會工作者在面談中運用的建立專業關系的技巧及案例中對應的內容。

【參考解析】

(1)同感。案例中對應的內容為“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難......”和“嗯，確實很不容易的，你發火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的......”

(2)誠懇。社會工作者要準確介紹機構的政策和社會工作者的角色;以服務對象的需要作為工作的出發點，接納服務對象，專注于服務對象的處境。案例中對應的內容為“對不起啊，上次我只考慮到政策規定，沒有考慮到你的感受......”

(3)溫暖與尊重。關心與尊重服務對象的一切，向服務對象傳達愿意協助的意愿。案例對應的內容為“孩子現在怎么樣了?”和“嗯，確實很不容易的，你發火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的，把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

(4) 積極主動。在適當的時間給服務對象適當的回應。案例對應的內容為“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”和“……把你的困難和想法再具體談一下，我會根據我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

2.本案例體現了建立專業關系的哪些要素?

【參考解析】

與服務對象建立良好的專業關系，社會工作者需注意以下五要素。

(1)與服務對象準確溝通想法和感受。案例中社會工作者表達了自己的歉意，讓服務對象明確知道社會工作者的真實想法。

(2)與服務對象交流相互之間的資料。社會工作者積極了解服務對象的情況后，把自己了解的情況與服務對象進行溝通。

(3)溝通充滿親切感和關懷。社會工作者與服務對象進行溝通時，不僅關心服務對象本人，也關心他的孩子，語言交流中表現出關懷和親切。

(4)與服務對象角色互補。案例中社會工作者是施助者，服務對象是受助者，實現了角色的互補。

(5)與服務對象建立信任。社會工作者通過與服務對象的溝通，獲得了張某的信任，張某同意讓社會工作者為其提供服務。

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（責任編輯：中大編輯）

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