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將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

過程方法或PDCA(P為過程策劃，D為過程實施，C為過程檢查，A為過程處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的一種現代管理方法。

過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環，并使組織的總體業績得到顯著的提高。其通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續改進來達到顧客滿意，將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

實施本原則可對過程的各個要素進行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰性的目標和指標，可建立更經濟的人力資源管理過程。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：識別質量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務;確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監視和測量，并對其結果進行數據分析，發現改進的機會并采取措施。

[例題7] 實施過程方法的原則時一般要采取的措施包括()。

A. 啟發員工積極提高自身素質

B. 識別質量管理體系所需要的過程

C. 確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務

D. 激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績

E. 實施對過程的監視和測量

答案：BCE

(五)管理的系統方法

將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

質量管理的系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標。

系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。它通過系統地分析有關的數據、資料或客觀事實來確定要達到的優化目標;然后通過系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案;最后在實施中通過系統管理而取得高有效性和高效率。

實施本原則可使各過程彼此協調一致，能最好地取得所期望的結果;可增強把注意力集中于關鍵過程的能力。由于體系、設備和過程處于受控狀態，組織能向重要的相關方提供對組織的有效性和效率的信任。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質量管理體系;明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調;監視并協調質量管理體系各過程的運行，并規定其運行的方法和程序;通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績。

[例題8] ISO9000：2000中管理的系統方法可包括系統分析、系統工程和()三大環節。

A. 系統確定

B.系統管理

C. 系統過程

D.系統認證

答案：B

(六)持續改進

持續改進整體業績應當是組織的一個永恒的目標。

進行質量管理的目的就是保持和提高設備質量，沒有改進就不可能提高。持續改進是增強滿足要求能力的循環活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當的改進方式，重點改進設備的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動，也可以是突破性的改進項目。

堅持持續改進，可提高組織對改進機會快速而靈活的反應能力，增強組織的競爭優勢;可通過戰略和業務規劃，把各項改進集中起來，形成更有競爭力的業務計劃。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：使持續改進成為一種制度;對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓，使設備、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標;為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標，承認改進的結果。

[例題9] 實施持續改進的原則時一般要采取的措施包括( )。

A.使持續改進成為一種制度

B. 對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓

C. 激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績

D. 為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標

E. 啟發員工積極提高自身素質

答案:ABD

(七)基于事實的決策方法

有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。

對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據作決策，可以防止決策失誤。通過合理運用統計技術來測量、分析和說明設備和過程的變異性;通過對質量信息和資料的科學分析，確保信息和資料的準確和可靠，并基于對事實的分析、過去經驗和直觀判斷，做出決策并采取行動。

實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的能力，發揚民主決策的作風，使決策更切合實際。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：收集與目標有關的數據和信息，并規定收集信息的種類、渠道和職責;通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性;采取各種有效方法，對數據和信息進行分析，確保數據和信息能為使用者得到和利用;根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

(八)與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

供方提供的設備將對組織向顧客提供滿意的設備產生重要影響，能否處理好與供方的關系，影響到組織能否持續穩定地向顧客提供滿意的設備。對供方不能只講監督控制，不講合作與利益，特別對關鍵供方，更要建立互利互惠的合作關系，這對組織和供方來說都是非常重要的。

實施本原則可增強供需雙方創造價值的能力。通過與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優化，并通過與供方的合作增強對市場變化聯合作出靈活和快速反應的能力，創造競爭優勢。

實施本原則時，一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯合改進活動;與重要供方共享專門技術、信息和資源，激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

[例題10] 實施與供方互利的關系的原則時一般要采取的措施包括()。

A. 通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性

B. 識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益

C. 創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯合改進活動

D. 與重要供方共享專門技術、信息和資源，激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

E. 為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標

答案：BCD

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（責任編輯：中大編輯）

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