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第４章　謝罪と弁明

自分のミスで會社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を與えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不當な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。

１、　謝罪の仕方

（１）　お客の苦情処理

＜レストランで＞

客 ：注文した料理がまだ來ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。

店員　：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。

???（注文の品を運んで）???

店員　：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。

＜クリーニング屋で＞

客 ：ここのしみが落ちていないんですが。

店長　：申し訳ございません。早速洗い直します。

客 ：すみませんが、急いでいますので、早めにお愿いできませんか。

店長　：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。

＜パソコンショップで＞

客 ：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調子がよくないんです。

店長　：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。

???（店でパソコンを調べる）???

店長　：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。

客 ：じゃ、そうしてください。

店長　：どうもご迷惑をおかけしました。

常套表現と解説

?　たいへん申し訳ございませんでした

申し訳ございません。すぐ、～

どうもご迷惑をおかけしました

?　早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか

詳しい內容をお聞かせいただけませんか

早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます

お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は?のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。

１　先ずお詫びの言葉を述べる。

２　相手の言い分を十分に聞く。

３　言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷靜に対応する。

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