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第二節質量管理體系的基礎和術語在2000版GB／T 19000族標準中，GB／T 19000質量管理體系——基礎和術語標準起著奠定理論基礎、統一術語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

第一部分介紹了標準適用范圍；

第二部分是質量管理體系基礎；

第三部分是術語和定義，共8 0條

一、GB／T 19000-2000族標準質量管理原則GB／T19000~2000族標準為了成功地領導和運作一個組織，針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，做好質量管理工作。為了確保質量目標的實現，明確了以下八項質量管理原則；

1.以顧客為關注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。最終的顧客是使用產品的群體，對產品質量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現實的顧客。

實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標；有計劃地、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施；在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。

2.領導作用一個組織的領導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。

實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關方的需求，做好發展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰性的目標，并實施為達到目標所需的發展戰略；在一定范圍內給與員工自主權，激發、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環境，創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

[例題]：實施領導作用原則時一般要采取的措施包括（   ）。

A.全面考慮所有相關方的需求

B.做好發展規劃

C. 確保組織的各項目標

D.提倡公開和誠懇的交流和溝通

E.創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

答案：ABDE

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