本文為2013年中級經濟師考試民航運輸經濟專業的備考必看知識點，希望本文能夠幫助您更好的全面備考2013年經濟師考試!!

三、航空運輸企業的質量管理觀念

根據IS0 9000的定義，質量管理(quality management)是確定質量方針、目標和職責并借助質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

全面質量管理(Total Quality Management，以下簡稱TQM)，則是指“以質量為中心建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益”。

1.理解全面質量管理的中心思想

(1)質量效益。通過對產品、服務、經營工作過程以及人的不斷完善可以使企業的盈利水平大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已經開展了全方位的質量管理活動，許多企業通過改進質量增加了盈利，而不僅僅是靠增加銷量，因為他們知道，僅僅靠增加銷量也必然會同時增加營業成本。而提高質量才是長久改善企業盈利水平的唯一正確途徑;

(2)第一次就做好。TQM的核心是堅信在絕大多數的時間內，我們的工作都可以做到無缺陷。第一次就做好或零缺陷是以強調預防、注重測量及過程控制為出發點，它是質量改進的最終目標。質量保證也是通過有計劃、有系統的活動如工作過程文件化、質量審核、質量保證來預防質量問題的產生; .

(3)競爭性的水平對比(Competitive Benchmarking)。將一個企業的經營績效與競爭對手進行對比，以發現和改進企業自身存在的問題，并利用與競爭對手比較的結果設計一種實用的計劃，其目標是超過最強的競爭對手以獲得領先的市場地位。這種競爭性的水平對比主要是在全面質量活動的三個方面進行——產品和服務、工作過程和程序以及人。

·產品：提供給內部和外部顧客的產品和服務;

·過程：各部門/職能單位的工作過程;

·人：組織、企業文化及人的素質和能力。

當進行了正確的競爭性水平對比之后會產生不容置疑的事實，要求企業策劃并制定有效的經營戰略來全面地滿足顧客的需求。其步驟包括：

①決定在哪些方面進行水平對比。需要進行水平對比的方面可能包括產品和服務、顧客、各部門的工作過程、組織文化及員工素質和培訓等。

②選擇競爭對手，即跟誰比。誰在產品和服務、工作過程、人員以及企業希望進行比較的方面是最好的，將其作為比較的對象(企業通常喜歡選擇直接的競爭對手，但也可以去尋找外部的企業，將自己與該行業在某些方面領先的著名企業進行對比)。

③確定最合適的測評方法用來測定本企業及競爭對手的經營績效和質量水平，并制定一種戰略來收集有關的數據資料，以期進行有價值的和有效的對比。

④制定一個行動計劃。利用分析后的數據確定使企業獲得或保持領先地位的目標，并將這些目標包括在正式的計劃工作過程中。為保證這一工作的順利進行，得到高層管理對競爭性對比結果的認可是必要的。

(4)持續的質量改進(Continual improvement)。由于需求是不斷變化的，因此，質量的改進和不斷提高是一個永無止境的過程。全面質量管理必須應用過程方法對組織的產品、過程、體系、人員等進行不斷的改進。這一思想將貫穿于全面質量管理的整個工作過程中。

(5)全員參與(Everyone is involved)。組織中的每個人，不論是高層管理者還是普通員工，也無論是哪個部門，其工作質量都會直接或間接地影響到企業整體的質量水平，因此，全面質量管理要求全員參與，要求每一個人都對質量的改進負有責任。這種全面、全員質量的觀點有助于發揮全體員工的創造性和潛能。

(6)團隊工作中的團結協作精神(Synergy in Team Work)。在團隊工作中，團結協作精神——總體大于各個部分之和的思想，在TQM中是一個非常重要的概念。它用來增強團隊成員的合作精神，達成統一意見，并激發富有創造性的爭論和建議，使團隊成功。

(7)認可和獎勵。一個恰當的認可和獎勵體系對于任何一個企業的TQM活動都會起到關鍵的作用，尤其是對于基層員工更廣泛地參與質量改善過程會起到積極的作用。

2.理解全面質量管理模型及構成要素

質量形成的全過程中包含了一系列由“供方”和“顧客”組成的關系鏈，每一個過程的輸出即是下一個過程的輸入。要保證航空運輸企業服務質量形成過程的穩定，并不斷通過對過程的完善來保證顧客得到滿意的質量，必須圍繞著供方和顧客組成的服務鏈，建立一個完善的全面質量管理體系，該管理體系需要包括以下幾個方面的要素：

(1)“軟件”要素：包括質量文化、上層領導的重視及對全面質量的承諾、有效的溝通等;

A.質量文化

它是指企業在長期的生產經營中自然形成的質量意識、規范、價值導向、思維方式、道德水準、行動準則、法律觀念和傳統慣例等的總和。質量文化主要和全體員工的質量意識、質量觀念、業務素質、工作責任心和敬業精神等有關。在質量文化的建設中，上層管理者常常是質量文化的創造者。其工作態度、管理方式和處理問題的方式方法等都直接影響企業質量文化的 形成。因此，要創立良好的質量文化，上層領導必須有質量戰略意識和質量競爭意識，激勵員工的創新精神，鼓勵員工參與質量管理活動的過程改進，要善于對有利于質量改進的行為給予及時的認可和獎勵。

B.上層領導的參與及對全面質量的承諾

上層領導必須重視并親自參與企業的質量管理。首先，他們必須將全面質量管理作為企業長遠發展戰略之一。其次，他們還必須親自參與企業的質量改進活動，到現場了解問題，和員工一起分析原因，制定改進措施。

C.有效的溝通和交流

在企業中推行全面質量管理的思想意味著新思想、新體系、新方法的引進，變革總會遇到阻力，通過上下級間、部門間的有效溝通會讓全體員工了解企業變革的目的及原因，減少變革的阻力。同時，通過員工與顧客的交流、部門間的交流與溝通，使企業所有人員更清楚地了解顧客的需求，了解下道工序的需求，使部門間的工作相互協調一致。

(2)“硬件”要素：包括有效的質量管理體系、質量管理團隊、質量管理工具的使用等。

A.有效的質量管理體系

一個有效的質量管理體系是企業實施全面質量管理的基礎。IS0 9000系列標準給出了質量管理體系的模式和建立的程序內容。

B.科學的質量管理方法的應用

科學的質量管理方法的應用是企業質量管理成功的有效途徑。全面質量管理中常用的方法很多，如了解顧客需求信息的方法，分析主要問題及其產生原因的方法，對生產過程進行控制的方法，不斷改進的質量循環(PDCA循環)方法，以及對質量體系運行結果的測量評價方法等。航空運輸企業在實施全面質量管理過程中，必須要綜合應用這些科學的管理方法，才能對運輸生產和服務過程進行有效的控制，使質量水平不斷提高。

C.質量管理團隊

它是以團隊精神和系統思想為宗旨建立起來的工作團隊，其目的是為了共同研究工作中存在的問題，共同制定目標和實施對工作過程的改進，并從系統最優的觀點出發來協調各環節工作的順利進行。

5以質量管理的八項原則為指導 ，

IS0 9000：2000系列標準為最高管理者制定了以質量管理八項原則為基礎的管理指南，以使最高管理者領導組織進行業績改進。質量管理的八項原則是：

(1)以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望;

(2)領導作用。領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境;

(3)全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益;

(4)過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果;

(5)管理的系統方法。將相互聯系的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率;

(6)持續改進。持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標;

(7)基于事實的決策方法。有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上的

(8)與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

經典例題：在質量管理的定義中，所謂滿足需要，首先和最主要的是為了滿足顧客需要，與此同時還應滿足其他相關方的需要。這里，其他相關方是指( )。

A.員工

B.社會

C.供方和投資方

D.企業自身

【答案】ABC

【答案解析】考查對全面質量管理含義的把握。全面質量管理(Total Quality Management，以下簡稱TQM)，則是指“以質量為中心建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益”。

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