本文為2013年中級經濟師考試鐵路運輸經濟專業的備考必看知識點，希望本文能夠幫助您更好的全面備考2013年經濟師考試!!

第十五章 鐵路運輸服務質量管理

第一節 運輸服務

一、服務的含義

什么是服務?服務就是付出勞動，提供便利，讓自己服務的對象感到滿意。

鐵路的本質屬性就是服務，鐵路的目的是要為國家和人民提供優質高效的運輸服務。

以前，人們常說，鐵路的產品是旅客和貨物的位移。這個觀點并不算錯。但是，在進入21世紀，特別是在經濟飛速發展，人民群眾的物質文化需求越來越多，要求越來越高的這個時代，位移這一概念，已經不能滿足形勢的發展需要了。鐵路部門付出的勞動，不能促進國民經濟的發展，不能滿足廣大旅客的需要，你就是把貨物拉得再快，拉得再遠，把旅客拉得再多，拉得再快，也不算有功勞。

比如說，貨拉走了，但是，時間總是不及時;旅客拉走了，但是坐得不舒服，這怎么能行呢?

因此說，鐵路的產品是服務，是對廣大貨主、旅客的服務。

二、運輸服務

交通運輸屬于第三產業的流通部門(隸屬于廣義的服務業)

考試目的

測查應試人員是否掌握服務的含義和分類、運輸企業的顧客價值、運輸服務質量管理、運輸服務質量指標等方面的內容，以及運用鐵路運輸服務質量方面的理論解決實際問題的能力。

考試內容

(一)運輸服務

中級經濟師運輸經濟(鐵路)專業服務的含義;運輸服務及其分類。

(二)運輸企業的顧客價值

顧客價值的含義;運輸企業顧客價值的內容;顧客讓渡價值的內容。

(三)運輸服務質量

運輸服務質量的管理;質量成本;運輸服務的有形展示;，運輸企業的CI戰略;運輸企業的CS戰略。

(四)鐵路運輸服務質量管理

鐵路運輸服務質量問題的分類;對鐵路運輸服務質量問題的處理;旅客車站服務質量指標;旅客列車服務質量指標。

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（責任編輯：中大編輯）

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