三、企業銷售物流管理

(一)企業銷售物流管理的目標及原則

1.企業銷售物流管理的目標

企業銷售物流管理的目標主要包括：①在適當的交貨期，準確地向顧客發送商品。②對于顧客的訂單，盡量減少和避免缺貨。③合理設置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存。④使運輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化。⑤維持合理的物流費用。⑥使訂單到發貨的情報流動暢通無阻。(7)將銷售額情報，迅速提供給采購部門、生產部門和銷售部門。

2.企業銷售物流管理的原則

企業實施銷售物流管理應遵循以下七項原則：①根據客戶所需的服務特性來劃分客戶群。②根據客戶需求和企業可獲利情況設計企業的物流網絡。③傾聽市場的需求信息，及時發現需求變化的早期警報，并據此安排和調整計劃。④實施“延遲”策略。⑤與渠道成員建立雙贏的合作策略。⑥在整個分銷渠道領域構筑高效的信息平臺。⑦建立整個銷售物流的績效考核準則，銷售物流管理的最終驗收標準是客戶的滿意程度。

(二)企業銷售物流的合理化及其實現

1.企業銷售物流合理化的形式

企業銷售物流合理化應該做到：在適當的交貨期，準確地向顧客發送商品;對于顧客的訂單，盡量減少商品缺貨或者脫銷;合理設置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存;使運輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化;維持合理的物流費用;使訂單到發貨的情報傳遞暢通無阻;將銷售額等訂貨信息，迅速提供給采購部門、生產部門和銷售部門。

企業銷售物流合理化的形式有大量化、計劃化、商物分離化、差別化、標準化：等多種形式。

(1)大量化。通過控制客戶的訂貨，增加運輸量，使發貨大量化。一般通過延長備貨時間得以實現。如家用電器企業規定三天之內送貨。這樣做能夠掌握配送貨物量，：蜓幅度提高配送的裝載效率。現在，以延長備貨時間來增加貨運量的做法，已被所有的行業廣泛采用。

(2)計劃化。對客戶的訂貨按照某種規律制訂發貨計劃，并對其實施管理。例如，按路線配送、按時間表配送、混裝發貨、返程配載等各種措施，被用于運輸活動之中。

(3)商物分離化。商、物分離的具體做法，是將訂單活動與配送活動相互分離。這樣，就把自備載貨汽車運輸與委托運輸乃至共同運輸聯系在一起了。

(4)差別化。根據商品周轉的快慢和銷售對象規模的大小，把倉儲地點和配送方式區別開來，是利用差別化方法實現物流合理化的策略。即實行周轉較快的商品群分散保管，周轉較慢的商品群盡量集中保管，以做到壓縮流通階段的庫存，有效利用保管面積，使庫存管理簡單化。此外，也可以根據銷售對象決定物流方法。

(5)標準化。銷售批量規定訂單的最低數量，會明顯提高配送效率和庫存管理效率。比如成套或者成包裝數量出售。

2.企業銷售物流合理化的實現

(1)銷售物流的綜合成本控制。為了實現銷售活動，倉儲、運輸、包裝等各職能部門所投入的成本稱為職能成本。系統成本則是整個銷售物流活動過程中各職能成本的總和。

(2)直銷方案的綜合物流費用分析。把商品直接銷售到用戶手中，這種銷售物流方案一般會耗費較高的物流成本費用，因為通常直銷的貨物數量不會很大，而且運輸頻率高，因此運送成本較高。但是這種直銷一般是針對急需的用戶采用，一旦延誤，很有可能失去用戶。如果失去銷售機會而損失的成本大于物流成本，則企業還是應采取直銷方案。

(3)銷售物流的統一管理。在銷售物流過程中，倉儲、運輸、包裝決策應該是互相協調的。因此，企業應將銷售物流活動統一管理，協調各職能部門的決策，全權負責，這對于滿足用戶需求，節約企業的物流投入是非常有利的。

(三)企業銷售物流管理效果的評價

企業銷售物流是把商品送到客戶手中的最后一個環節，它對企業經營和發展的作用至關重要，必須加強對銷售物流工作的管理，并能準確評價管理效果。對企業銷售物流管理效果的評價可以從效率、成本、綜合績效等方面進行。

1.企業銷售物流效率評價

物流效率是物流要素投入與產出之比，依投入要素涵蓋的范圍，物流效率評價基本上可分為：單要素投入的效率評價，如衡量勞動、資本或技術投入在物流行為改善中所起作用的評估;多要素效率評估，包括所需全部物資、設備、能量與其他投入。單因素投入法一般用來考察個別的物流要素如運輸、先進物流設備采用后對物流行為的影響。而對于整個銷售物流過程的效率的考察需采用多因素投入評價。

2.企業銷售物流成本控制

企業銷售物流成本指產品空間位移(包括靜止)過程中所耗費的各種資源的貨幣表現，是物品在實物運動過程中，如包裝、裝卸搬運、運輸、儲存、流通加工、物流信息等各個環節所支出的人力、財力、物力的總和。銷售物流具有節約成本費用的潛力，如果物流決策不協調，則導致過高的成本代價。因此，必須加強對銷售物流成本的控制。銷售物流成本控制是按照成本會計的方法，事先預定各自的成本目標，在實際過程中將實際發生的物流成本與目標成本作比較，尋找差距和原因。銷售物流成本的控制由局部控制和綜合控制組成。

(1)企業銷售物流成本的局部控制。企業銷售物流成本的局部控制就是在企業的銷售物流活動中，針對銷售物流的一個或某些局部環節的支出所采取的策略和控制，以達到預期的物流成本目標。銷售物流成本局部控制的基本內容可歸納如下：運輸費用的控制;裝卸搬運費用的控制;訂貨處理成本;退貨成本;儲存費用的控制;包裝費用的控制;流通加工費用的控制。

(2)企業銷售物流成本的綜合控制。企業銷售物流成本的綜合控制，包括事前、事中和事后對銷售物流成本進行預測、計劃、計算、分析、反饋、決策等的全過程的系統控制，以達到預期目標。

3.企業銷售物流綜合績效評價

對企業銷售物流整體績效的考評，應當以整體物流成本最小化、顧客服務最優化、企業利益最大化為目標，將物流績效評價的重點放在不斷降低成本上。

(1)建立銷售物流綜合績效考評體系的原則

顯然，要對銷售物流系統進行綜合考評就必須建立一整套的銷售物流科學考核體系。盡管各個企業的實際情況千差萬別，制定考核體系的時候當然也就會有所不同。但是在設計考核體系的過程中，有一些基本的原則是不能違背的：

①整體性原則。銷售物流的評價體系不僅僅要考察局部的工作職能，還應當從整體上對銷售物流的績效進行考核、控制。

②可比性原則。在設計評價體系的時候，不僅要考慮到本企業在縱向的可比性，還應當考慮到本企業的績效與其他同行業企業橫向上的可比性。

③經濟性原則。在考核企業銷售物流績效時，要考慮到考評過程中的成本收益。如果指標收集過于龐大，不僅操作困難，費時費力，得不償失。但是指標確定得太小，又很可能遺漏有關的信息，掩蓋存在的問題。所以，在設計考評體系時應當在二者之間尋求一個均衡點。

④定量與定性相結合的原則。由于銷售物流的考核涉及風險和顧客滿意度等難以量化的問題。因此，企業在考核銷售物流的績效問題時，除了采用定量的指標之外，還應當輔以一些定性的指標進行修正。

(2)企業銷售物流綜合績效考評體系的指標

企業銷售物流總體績效的考評可由以下幾個主要的指標構成。

①企業銷售物流管理績效的成本指標。局部成本指標可用運輸裝卸費用、訂貨處理費用、退貨處理費用、倉儲費用、包裝費用和流通加工費用來評價;全局性的成本指標可用銷售物流總成本來衡量。

②企業物流的效率評價指標。可以運用來自前一階段對物流成本的評價的結果和來自實際工作統計的數據信息，用以下五個指標來反映企業銷售物流的效率：

銷售物流的合理物流率=(物流總成本一不合理的物流量)/物流總的完成量

迅速物流及時率：迅速及時完成銷售物流量/銷售物流總完成量

準確完成物流率=準確無誤完成銷售物流量/銷售物流總完成量

耗損率=耗損量/銷售物流總完成量

經濟效率：銷售物流實現利稅/銷售物流資金占用

③企業銷售物流的風險評價指標。由于銷售物流的整個流程是由運輸裝卸、倉儲、配送、包裝和流通加工等階段構成，各階段之間的銜接必然存在風險，所以在日常的企業管理中銷售物流面臨著種種的風險。

④企業銷售物流的客戶滿意度評價指標。物流和資金流、信息流滲透在企業運作的各個方面。特別是銷售物流直接與顧客相連，銷售物流的管理水平直接關系到顧客的滿意程度。因此在對銷售物流管理績效進行評價時，不能不考慮銷售物流對顧客滿意度的：影響。可以用以下指標來反映客戶的滿意程度：

貨物到達客戶手中的及時率=1一貨物沒有及時送達客戶的次數/送貨總次數

貨物發送的正確率：貨物正確送達客戶手中的次數/送貨總次數

貨物出現損傷的頻率=l一貨物發送的完好率

完成一次銷售的周期和時間=訂購周期+運輸周期+倉儲周期

客戶的抱怨率=抱怨的客戶數量/客戶的總數

問題的處理率=問題得到解決的顧客的數量/出現抱怨的顧客的總數

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（責任編輯：中大編輯）

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