2014年湖南公務員面試真題解析(5月17日)

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 1.你是一位銀行大堂負責人，有位老人前來辦理業務，因老人看不清銀行需要填制的表格信息，因此老人請求銀行工作人員代為填寫，而這項業務因涉及到需留客戶個人信息，銀行工作人員以規定為由拒絕代為填寫，老人因此與銀行工作人員發生了爭執、產生了矛盾，此事也影響到后續來辦理業務的客戶，你作為銀行大堂負責人，怎么處理這件事?

【解析人】錢志磊

【參考答案】

面對客戶和工作人員發生爭執的情形，作為大廳負責人，我會立即協調處理，努力幫助客戶解決問題，并維護好大廳的秩序：

首先，立即走上前去制止爭執。不管出于什么原因，工作人員跟客戶產生爭執都是不對的，我要提醒我們的工作人員保持冷靜，注意服務態度，并立即向老人道歉。繼而友好地請老人先到休息區或接待室，以便進一步處理他的問題。與此同時，為剛剛的爭執給大家帶來的影響簡單致歉，讓工作人員協調后續等待的客戶繼續辦理業務，保證整體的服務秩序不受影響。

其次，到休息區后，禮貌地請老人坐下，向他表明身份，誠懇地致以歉意，并告訴他我會努力幫他解決問題，請他說明一下情況。耐心聽老人講明爭執的事由，弄清楚他需要辦理的業務，無法正常填寫表格的原因以及相關訴求。告訴他因涉及客戶的權益，有些信息必須本人親自手寫后，對于他所需填寫的表格信息分類加以處理。對于老人無法看清而又可以代為填寫的內容，向老人解釋清楚具體內容，確定老人的真實信息后客觀如實地代他填寫;如果涉及的內容必須本人親自填寫，可以口頭向老人解釋表上內容，也可以嘗試借助放大鏡等工具讓老人弄明白事由，然后讓他親手填寫。

再次，待老人填寫好相關信息后，跟具體辦理業務的工作人員做好對接，告訴其老人的特殊情況，請他注意人性化服務，耐心給老人辦好接下來的事情。

最后，等老人業務辦好后，友好地送其離開，并歡迎他繼續來我行辦理業務。事后，我也會跟相關的工作人員做好溝通，告誡他注意服務態度，工作過程中堅持原則的同時注重人性化服務。并跟同事們一道研究接待特殊客戶，如視力不好的老人等，應注意的事項。對于單位服務制度方面需優化的地方，根據實際情況及時提出合理化建議上報領導，確保盡職盡責，保證良好的大廳環境，給客戶提供優質便捷的服務。

2.近年來出現了一些比如"萌"、"親"等網絡新詞，有人認為這些新詞的出現對傳統漢字產生了挑戰，造成漢字危機;也有人認為這些新詞的出現是對傳統漢字的創新。你怎么看?

【解析人】錢志磊

【參考答案】

各種網絡新詞的出現是對傳統漢字文化的豐富，也是對漢語博大精深、兼容并蓄特質的良好詮釋。從文化角度而言，對于出現的一些網絡新詞大可不必驚慌失措，實用層面上做到批判性接受即可。

文字的使用是人類文明進步的標志。作為文化符號，漢字是對客觀物質世界的生動反映。漢字的內容構成和使用功能伴隨人類實踐的變遷而更迭，這是顯而易見的社會法則，自古至今皆是如此。正如封建時代新生事物出現之后漢語言隨之發生的變化一樣，信息化社會的今天，我們的生活中也出現了各種"網絡新詞"。這些新詞在某種程度上反映著我們今天的生產生活實踐，勾畫出現代人的精神風貌、態度情感、交流習慣。同時，作為世界上的一門古老文字，漢字時至今日仍煥發蓬勃的生命力，甚至引發全球范圍內的"漢語熱"，跟它兼容并蓄的特質是分不開的。所以說，從文化層面講，新詞的出現是一種必然，符合漢字發展的演進規律。

現實層面上，現代文明飛速發展，人們創造出了多于歷史上任何時期的物質財富的同時，精神世界也更為豐富。人們的思想更加開放，文化程度進一步提高，創造活力在互聯網時代劇烈迸發，這些都是文化領域新興事物產生的社會土壤。

當然，這并不是說任何網絡新詞的出現都值得我們吹捧。文化演進層面上的必然并不意味著實用層面上的全盤接受，不必"漢字恐慌"的同時對于網絡新詞的使用也要注意理性審慎，批判性地對待。某些充滿"正能量"的詞匯，反映了客觀規律和社會實踐，并在特定場合富有展現力，我們自然可以大膽歡迎它們走進我們的生活。對于某些并不規范又并無多少實際意義的詞語，或許它的出現便是為了讓大家"一笑了之"，不管是"浮云"還是"神馬"，且讓它作為一種網絡文化的"亞文化"自生自滅，切忌不恰當地用于正式嚴謹的語言環境中。當然，也要防止某些過于粗鄙的語詞導致網絡文化的粗鄙化，甚至給青少年帶來不良影響。至于真正給漢字帶來挑戰和危機的人們對于規范漢字學習的不夠重視，漢字手寫頻率降低導致的運用低能，倒是需要我們另加重視，以使漢字文化能夠在傳承中得以良好發展。

3.行人闖紅燈過馬路，志愿者勸說行人不要闖紅燈，志愿者小李在勸說的過程中遭到行人的嘲笑，因此感到委屈，想退出、想放棄，你作為志愿活動的組織者，怎么去安慰勸服這位志愿者?請現場模擬

【解析人】趙東雪

【參考答案】

小李來來先休息一下吧，你看這天氣這么熱，大家在這里勸說行人，嗓子都干了吧，喝點水。我知道咱們本就是來志愿服務，希望為社會、為群眾多做點事情，結果很多人不理解，還嘲笑我們，誰聽了心理都會不舒服，覺得委屈。作為組織者沒有事先和大家說明情況，給大家添堵了，我向你道個歉。

其實我剛開始當這個志愿者的時候，和你一樣，覺得自己的一腔熱情被潑了涼水，再也不想干了，可是后來我聽說，我們志愿服務過的地方闖紅燈的人越來越少了，我覺得這件事情還是做對了，盡管我們會受到很多委屈，可是我們是發揮了作用的。想到很多人聽了我們的勸說以后不再闖紅燈了，還能教育他們的孩子，我覺得我為我們整個社會的進步都在做出貢獻啊。

小李啊，你看我們統計的這個數據，我一直很想給大家看看，我們一起慶祝一下，我們去過的地方闖紅燈的人數一直在減少啊。其實你想想有些人啊，確實沒這個意識非要闖紅燈，那我們就得好好和他們解釋闖紅燈可能的危害，有些人可能是著急辦事，我們也得理解，不管怎么樣，讓大家都接受了，認識到了就好你說是不是?沒人闖紅燈就會少很多的交通事故，還給交警同志幫了很大的忙。多想想我們這個志愿者工作的意義，心理就不會那么委屈了，就會想著怎么堅持，怎么讓大家接受，是不是?好了休息一會我們繼續吧，大家還等著你呢。

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（責任編輯：xy）

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