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當一名客人提出付款結帳并出示長城卡買單時,帳臺收銀員接過客人的卡一看,發現卡面編號上的最后一個數字像是被什么東西刮過,已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事,客人解釋說是前幾天掉在地上,不小心踩了一下,撿起來看時,已經磨損。針對這種情況,收銀員完全可以說,卡號已看不清,無法使用,請改用現金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現金,如果拒絕刷卡,客人雖然可以請他同來的朋友結帳,但這會使客人感到尷尬,而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經歷。于是,這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別,還打電話到銀行核對,終于查出了最后一位數字,順利地為客人辦好了所有刷卡的手續。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。
分析:
作為酒店的員工,首先應該想到的是“賓客至上”,必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急,認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題,在為賓客服務的過程中,向賓客奉獻的是一顆愛心,一種充滿熱情、親切的感情,給人以“賓至如歸”之感和美的享受,在贏得客人滿意的同時,較好地維護了酒店和自己的形象。
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(責任編輯:昆凌)