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寶登的問題

寶登酒店是某省會城市的一個四星級賓館。隨著我國經濟的飛速發展，作為一個區域政治、經濟、文化以及科技中心，該市舉辦的各類科技文化交流活動的數量越來越多，規模越來越大。而各類商務活動更是頻繁，這使得該市酒店業獲得了較充分的發展機遇，寶登酒店便是如此。

寶登酒店由該市供電局和月淮區政府共同投資創辦。酒店總經理陸帆50多歲，從供電局綜合業務部部長職位調任酒店總經理，供電局綜合業務部主要負責電力成套設備采購、技術改造項目管理。陸帆作為該部部長具有很強的業務能力，照他部下的話說，電力成套設備方面的質量、性能、規格等問題很少有陸總不清楚的，遇到這些把不準、拿不住的問題交給陸總就完了。

擔任酒店總經理以后，陸帆平均每天工作10小時以上，他為自己規定了三條“任務”：第一，抓緊時間學習酒店業務運作知識。第二，抓緊招聘各類業務人才。第三，抓內部綜合計劃的制定，落實和考核。酒店經營在陸總的督促下轟轟烈烈地開展了起來。在短短的半年中寶登酒店更新配備了客房總監、財務總監、商務部總經理、工程部總經理等崗位人選。一線服務人員如大堂接待、客房服務、柜臺售貨員等必須參加各自的業務培訓。

2000年12月中旬，陸總主持召開了一次酒店的特別經營工作會議。會議主題是分析檢討全年工作并醞釀下年度發展計劃。

陸總首先發言，他扼要地總結了1999年以來的工作，認為酒店的經營業績雖然不錯，但管理方面的問題也十分尖銳，特別是隨著我國假日經濟的逐步興旺，寶登未能表現出令人滿意的快速反應，假日期間服務跟不上，“服務質量全線下滑”，陸總如是說。他舉例道：“早餐出現客人排隊等待食品，房間打掃不及時，尤其是房間常備用品居然出現短缺，客人寄存物品管理混亂，前臺結賬速度緩慢，甚至有錯賬導致糾紛。”陸總嚴正強調：“這些情況是絕不能容忍的。不僅節假日不能容忍，平時也不能容忍!”

客房部總監魯素對上述情況卣先作了檢討，隨后又做了相應的解釋和分析。她說：“假日期間服務質量下滑有我們自身管理的原因，但對市場估計不足也是一個原因。比如關于客房用品更換不及時，原因是那些天已沒有存貨可換。因此我認為改善計劃，完善供應也是解決問題所不可缺少的。”

事涉本部門工作，采購部經理顧駿不能不說話了：“我們的采購活動都是按計劃來執行的，若要超計劃采購，我們不僅沒這個權去做，而且也做不到，最起碼財務部老蔣那里就不可能付款嘛。”顧經理接著說道：“魯總你說的供應不上的那段時間，我們的供應可是按計劃百分之百地完成的。”

看到顧經理似乎有推卸責任的意思，陸總微感不快。他插話道：“汁劃是死的，人是活的，市場情況放在那兒，你就不能主動靈活點兒?你白跟我那么多年了?!”在供電局就是陸總部下的顧經理不僅困惑而且委屈，想了一下他還是說道：“陸總，以前我們的采購可都是按計劃走的呀，要說靈活也首先是計劃要靈活，而計劃……哎，說起來我也是老業務了，現在還真看不懂這節日旅游市場。”陸總說：“看不懂就學習啊，我不也一樣，這有什么好說的。”

由于涉及到計劃工作問題，財務總監蔣培說道：“我認為我們的計劃工作真的應該好好總結和提高。現在的計劃也就是估摸個業績指標，然后按時間分解下去，這樣搞出來的東西，比如全面預算，真的意義不大。”

“的確是這樣，”總經理助理肖永平立即說道：“以前我們酒店的客戶無非是旅游團、會議預定、散戶這三大類，我們把握起來問題不大，預算也比較好辦，現在真的挺難下手。”

“就是，”蔣培隨即補充，“財務部工作實在是太緊張，我們95%的人每周都有3—4天要加班，人手少，工作多，但只能拿平均獎，這些問題也應該有個說法。”

蔣培一說此事，工程部經理秦強立即也表明同樣的觀點。一時大家又就各單位員工的獎金等級和計算辦法爭論開了，而讓陸總更感頭痛的是，在硬件條件、人員配備、工資待遇等問題上，客房部、商場部、餐飲部又各自表白自己應是酒店優先傾斜的對象，這幾個部門都認為本部門對酒店的貢獻最大，應得到優先支持。

“你們講的我都知道。”陸總接過話頭說，“現在的問題是，據我所知，我市已有6家三星級賓館將升至四星級，另外還有4家五星級標準的飯店已經或即將上馬，競爭殘酷啊!現在無論如何我們必須咬緊牙關，這時候不許談不利于團結的話，我們的每一項業務都是重點，不可偏頗。這次會議我們提出了一些問題，也澄清了一些問題，下一步我們要狠抓責任落實和內部控制。各部門都必須盡心盡責把奉職工作做好!”

【思考問題】

根據案例所提供的情況，請回答下列問題：

1.采購部經理顧駿僵化地執行采購計劃造成假日高峰期間酒店客房用品短缺，陸總為此要求他“不懂就去學，這沒什么好說的”。對此你認為：

A.陸總的態度和措詞都很恰當，他做了一個上級應做的事情。

B.陸總的回復是正確的，但應委婉一些，畢竟這些情況以前沒有遇到過。

C.陸總的態度和措詞只是部分合理，他應該以某種方式參加到問題解決中去。

D.陸總應該對此問題負主要責任。

2.從這次會議討論的情況看，你認為寶登酒店的經營計劃，比如動態預算會有什么變化?

A.就這次會議討論的情況而言，該酒店很難改進其計劃質量。

B.有了這次會議的討論，再加上部門合作水平的提高，該酒店一定能提高經營計劃的質量。

C.很難就這次會議的情況推斷該酒店以后的計劃水平的變動情況。

D.有了這次會議的討論，再加上有關計劃工具、方法方面的知識，該酒店——定能提高經營計劃的質量。

3.在會議總結中陸總提到，要進一步狠抓責任落實和內部控制。從該酒店的管理現狀看，其管理控制工作最有可能呈現下列何種情況?

A.由于一把手親自提出，表明該項工作已得到應有的重視，其管理控制工作一定能有所突破。

B.從該酒店目前的管理現狀看，即使大家都認識到管理控制工作的重要性，也較難取得實質性提高。

C.在強化崗位責任，增強團結的基礎上，該酒店的內部管理控制工作水平將由低趨高。

D.當該酒店的部門溝通質量提高以后，其內部管理控制工作的障礙就打破了。

4.管理學家指出，企業的使命確認是企業一切工作的出發點，當然寶登酒店也是如此。從本案例的情況看，你認為該企業在使命確認的問題上最接近下列何種情況?

A.由于陸總具有豐富的業務工作經驗，加上他現在又努力學習酒店業務知識，因此，在

使命確認這一工作上，寶登酒店將越做越好。

B.寶登酒店的使命確認工作將越來越具有挑戰性。從目前情況來看，該企業完成這一任務的能力還不充分。

C.在責任意識普遍提高和強化的前提下，寶登酒店的使命確認工作將越做越好。

D.從本案例的情況看不出該酒店在使命確認工作上的水平及變化趨勢。

5.如果你也參加了這次會議并巳有發表意見的權利，為了酒店的順利發展和管理水平的提高，你將最關心下列哪一個問題?

A.工資獎金的合理分配。

B.酒店內部的溝通。

C.可支持快速預算的一些基礎管理。

D.酒店對市場的分析與判斷能力。

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（責任編輯：昆凌）

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