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用戶滿意戰(zhàn)略管理

多年來，寶鋼形成了以用戶滿意為標準開展生產經營管理的良好氛圍。為確保寶鋼長盛不衰，從1995年下半年起，寶鋼從普及以用戶為本的經營理念和管理方式入手，全面推行了“用戶滿意”戰(zhàn)略(即CS戰(zhàn)略)。

一、寶鋼CS戰(zhàn)略的內涵和實施CS戰(zhàn)略的意義

寶鋼CS戰(zhàn)略的完整定義是：CS是以用戶為本位的經營理念、管理方式和追求永續(xù)運營之戰(zhàn)略總和;是一個經營單位通向決定其效益的競爭優(yōu)勢之路的核心;普及CS戰(zhàn)略的運作方式是TSM。在實施CS戰(zhàn)略的實踐中，寶鋼得出了以下理性認識：

l、普及CS戰(zhàn)略是增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心。企業(yè)增強競爭優(yōu)勢的各個方面，如質量、價格、成本、品種、人才、服務、科研等等，只有圍繞著用戶滿意來運行才是有效的。否則，雖然作出很大努力，但是用戶不滿意，一切都將付之東流。

2、普及CS戰(zhàn)略是建設一流的企業(yè)文化的載體。企業(yè)文化建設應促成四方面的文化“合金”：一是以科學的理論為指導;二是以優(yōu)秀的民族文化為母體;三是以外國先進文化成果為借鑒;四是以本企業(yè)的事業(yè)文化為基礎。采集者退散

3、普及CS戰(zhàn)略是管理科學、拓展市場的重要內容。是否達到了管理科學的高水平，主要是看市場占有情況和投入產出比，最終是看用戶對產品或服務是否滿意。因此，必須以用戶滿意為準繩，對管理進行必要的診斷和改革。

4、普及CS戰(zhàn)略是全心全意依靠員工辦企業(yè)的重要途徑。CS戰(zhàn)略中的用戶概念包括兩個方面，一是指企業(yè)產品或服務的最終購買者;二是指企業(yè)內部各崗位、各工序、各方面的服務對象，如下工序是上工序的用戶、主生產線是輔助部門的用戶等。只有全員參與，把各自的工作都做好了，才能最終獲得用戶的滿意。

二、實施CS戰(zhàn)略的基礎工作

(一)普及CS理念，強化日常崗位培訓

CS理念普及的方法，是將日常教育、集中培訓和典型引路相結合。CS行為的養(yǎng)成主要靠日常崗位培訓，培訓的內容主要是思想品德教育、行為訓練和業(yè)務技能上練基本功。

(二)加強CS戰(zhàn)略制度建設

1、各崗位、工序和部門必須制定CS實施細則。細則要以體現(xiàn)用戶滿意關切度的、量化考慮的職業(yè)道德規(guī)范為基礎，與寶鋼基礎管理工作融為一體。

2、頒發(fā)《寶山鋼鐵(集團)公司建設“用戶滿意文明單位”條例》。對用戶滿意的物質文明和精神文明建設綜合業(yè)績突出的單位和個人授予先進稱號。

3、頒發(fā)《關于加強文明建設，加大“用戶滿意文明單位”考核力度的辦法》。規(guī)定了寶鋼“用戶滿意文明單位”綜合業(yè)績考核的范圍，在考核內容上突出實施CS戰(zhàn)略的成果。

4、強調以用戶滿意為標準。在寶鋼內部，上道干得好壞，由下道工序來評價;輔助部門干得好壞，由主體部門來評價;機關干得好壞，由基層單位來評價。而考核標準就是是否為各自的服務對象(用戶)提供了滿意的服務。

三、CS戰(zhàn)略的具體運作

寶鋼對CS戰(zhàn)略的運作，主要有六個方面的內容：(1)質量——以用戶滿意為標準;(2)價格(成本)——為用戶創(chuàng)造價值;(3)交貨期——百分之百按期交貨;(4)服務——走在用戶前面;(5)環(huán)境——適應外部環(huán)境，優(yōu)化內部環(huán)境;(6)創(chuàng)新——與用戶結成可持續(xù)發(fā)展的命運共同體。

寶鋼在推進CS戰(zhàn)略過程中，始終主動把握競爭對手和用戶的發(fā)展變化，在服務內容和方式上及時或超前進行變革，強化用戶滿意永續(xù)性，贏得了用戶和良好的社會反響。

問題：

1、用戶滿意與內部管理有何關系?

2、如何做到用戶滿意?

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（責任編輯：中大編輯）

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