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2015年管理咨詢師考試案例分析知識點整合10

發表時間:2014/10/10 14:45:56 來源:互聯網 點擊關注微信:關注中大網校微信
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泰國東方飯店經典的案例

企業家A先生到泰國出差,下榻于東方飯店,這是他第二次入住該飯店。

次日早上,A先生走出房門準備去餐廳,樓層服務生恭敬地問道:“A先生,您是要用早餐嗎?”A先生很奇怪,反問“你怎么知道我姓A?”服務生回答: “我們飯店規定,晚上要背熟所有客人的姓名?!边@令A先生大吃一驚,盡管他頻繁往返于世界各地,也入住過無數高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。

A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層,剛出電梯,餐廳服務生忙迎上前:“A先生,里面請”。

A先生十分疑惑,又問道:“你怎知道我姓A?”服務生微笑答道:“我剛接到樓層服務電話,說您已經下樓了?!?/p>

A先生走進餐廳,服務小姐殷勤地問:“A先生還要老位子嗎?”A先生的驚詫再度升級,心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了,難道這里的服務小姐依然記得?”服務小姐主動解釋:“我剛剛查過記錄,您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”,A先生聽后有些激動了,忙說:“老位子!對,老位子!”于是服務小姐接著問:“老菜單?一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”此時,A先生已經極為感動了“老菜單,就要老菜單!”

給A先生上菜時,服務生每次回話都退后兩步,以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上,這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。

一頓早餐,就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多,A先生因業務調整沒再去泰國,可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡:親愛的A先生,您已經三年沒有來過我們這里了,我們全體人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。

A先生當時熱淚盈眶,激動難已……

雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達,泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿不說,入住的機會更是需要提前預定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力?僅僅因為泰國的旅游風情嗎?抑或是其獨到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務,靠的是一套完善的客戶管理體系。

據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明:“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍,一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍?!边@就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。

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(責任編輯:昆凌)

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