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關注顧客

以顧客為關注焦點，是質量管理體系八大原則之一。如何在生產運營管理中，貫徹這一原則，筆者根據理解，主要關注以下幾個方面內容。

一、顧客的資信

1、顧客的資質、經營規模、合同履約及信用情況

2、顧客的支付能力、貨款回籠的速度情況

關注顧客的資信，可以規避一定的經營風險，有選擇地選擇目標顧客。

二、顧客的購貨

1、購貨的頻次。關注頻次，便于安排生產及備貨。

2、購貨的數量。關注數量，便于有針對性安排投料生產計劃。

3、購貨的品種。關注品種及排序，便于有針對性安排投料品種比例，并據此淘汰“沒有吸引力的品種”。

4、購貨的時機。關注時機，便于有針對性的備貨。

三、顧客的管理

作為顧客供應鏈管理的一個組成部分，向顧客學管理，能獲得其有益的幫助、指導，因為顧客希望提供的產品或服務有保證。

四、顧客的評價與反饋、投訴、建議

1、顧客的評價與反饋，即主動開展顧客滿意度調查，關注顧客的滿意度，便于了解顧客的需求，改進產品或服務。

2、顧客的投訴，是顧客主動就某一產品或服務提出意見、要求。這是改進管理、技術、工藝一個重要契機。滿足顧客的需求，是企業生存之本。關注顧客的投訴，重視善后處理，將提高企業的競爭力，反之，則將被市場所淘汰。

3、顧客的建議，蘊藏商機。關注顧客的建議，是新品開發策劃的重要信息輸入。也是潛在市場的一次不失時機的開發。

五、以顧客為關注焦點，是顧客關系管理的基礎。便于顧客關系的矩陣分析，并進行分類管理，抓牢伙伴型(高利潤、高忠誠)，爭取功能型(高利潤、低忠誠)，保持情感型(低利潤、高忠誠)，忽略游離型(低利潤、低忠誠)。

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（責任編輯：中大編輯）

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