科目五《導游服務能力》考試大綱

(云南省)

一、考試目的

(一)全面測試考生現場導游的語言能力和綜合素質要求，重點考查考生的職業素養、服務規范及對導游服務標準和程序的把握情況。

(二)考查考生綜合運用導游基礎知識、講解方法、講解藝術等對旅游景點進行現場講解的能力。

(三)考查考生對導游工作規范的把握，面對復雜多變的導游工作時的應變能力、對處理突發事件、解決游客個別要求時需遵循原則的掌握情況。

二、考試內容

(一)模擬導游講解

1.中文考生模擬導游講解范圍。

石林、云南民族村、(傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景頗族村)、昆明世博園、大理古城、崇圣寺三塔、麗江古城、玉龍雪山、噶丹·松贊林寺、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園、元陽梯田、騰沖熱海等十二個著名景區。

2.外語類考生模擬導游講解范圍。

石林、崇圣寺三塔、麗江古城、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園等五個著名景區。

3.景區講解要素。

主要包括景區地理位置、歷史沿革、文化內涵、民族風情、主要特色、國內外重大影響等。

4.導游講解要求。

(1)符合規范程序，考生對景區講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出。

(2)導游語言表達要求準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及體態語言的運用。

(3)能運用一定的講解方法與技巧對相關景觀進行講解。

(4)回答景點問題的正確與流暢。

(5)外語類考生須用所報考語種的語言全程進行現場導游講解。

(6)導游禮儀：個人禮儀、社交禮儀。

(二)導游規范

1.旅游團隊服務程序、標準。

(1)地陪團隊服務程序與標準：準備工作、接站服務、入住飯店服務、核定、商定日程、參觀游覽中的導游講解服務、就餐、購物、文娛節目、送站服務、處理好遺留問題等;

(2)全陪團隊服務程序與標準;準備工作、首站(入境站)接團服務、入住飯店服務、核定、商定日程、國內各站聯絡服務、離站(出境站)服務、后續工作等。

2.散客導游服務標準與規范。接站服務、導游服務、送站服務。

3.掌握一定的旅游法律法規、導游服務的相關知識。出入境知識、交通、網絡、郵電知識、貨幣、保險知識、衛生保健知識等，了解相關導游職責。

4.針對導游規范服務要求，回答考官提問。

注：考試大綱中所列規范與文化和旅游部最新頒布的導游服務規范存在沖突或矛盾時，以新頒布的為準執行。

(三)應變能力

1.游客個別要求的處理：包括食、住、行、游、購、娛及其他要求等。

2.旅游接待中各類問題的處理：旅游行程發生變化、接待過程中出現的問題及各種矛盾等。

3.游客人身、財產發生意外的處理：生病、傷亡等人身意外事故的救助、證件、票據丟失、行李、財物遺失等意外事故等。

4.各類突發事件的處理：安全事故的發生、不可抗力的自然災害的應急處理等。

5.游客不當行為的處理：攻擊和污蔑言語、違法違規行為、不文明行為等。

6.特殊游客接待及導游自身問題的處理：特殊游客接待、導游自身問題等。

7.針對應變能力要求，回答考官提問。

(四)綜合知識

1.云南省概況：地理位置、歷史文化、人口面積、民族民俗、行政區劃、歷史人物、經濟狀況、省會昆明及主要旅游景區、旅游交通、名特產品等。

2.針對綜合知識，回答考官提問。

3.外語類考生需現場抽取“口譯"試題，聽考官讀試題內容后進行口譯。每位考生“中譯外"和“外譯中"的試題分別不少于1個。口譯的考察范圍包括景區講解要素、導游規范、應變能力、云南省及省會昆明的綜合知識等。

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