科目五《導游服務能力》考試大綱(山東省)

一、考試目的

《導游服務能力》考試是根據導游應具備的基本能力和素質要求，以模擬講解的方式對考生進行現場考試。

通過模擬講解，檢查考生從事導游工作、語種服務相對應的語言能力。考察考生對山東省景區知識的掌握和應用;考察考生對導游規范服務及工作程序的掌握和應用;考察考生對旅游接待服務中突發事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中外文互譯能力。

二、考試內容

中文類考生現場考試內容包括：景點講解(含景點知識問答)、導游規范、應變能力、綜合知識。

外語類考生現場考試內容包括：用所考語種進行景點講解(含景點知識問答)、導游規范、應變能力、綜合知識和口譯測試(包括“中譯外"、“外譯中")。

(一)景點講解

1.考試目的

考察考生對山東省情概況和景點講解的準確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出，具有一定講解技巧，考生導游講解是否符合規范程序，以及回答景點問題的準確性。

2.考試內容

包括山東省情概況、5A級景區講解和景點知識問答。山東省情概況的講解，應掌握下列基本要素：地理位置、地形特征、氣候類型、主要河流、面積人口、行政區劃、歷史沿革、省情特點、風物特產、旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎上，力求有深度、有創意、并能掌握與之相關的其他知識點。

5A級景區的景點講解和景點知識問答主要圍繞景區的概況和景區主要景點介紹。考生考試時隨機抽取其中1個進行講解，并回答景點相關知識問題。

中文類考生景點講解范圍包括：山東省情概況和11個5A級景區講解(蓬萊閣景區、“三孔"景區、泰山風景名勝區、嶗山風景區、劉公島風景名勝區、南山旅游區、臺兒莊古城景區、天下第一泉景區、沂蒙山旅游區、青州古城旅游區、華夏城景區)。

外語類考生講解范圍包括：山東省情概況和5個5A級景區講解(蓬萊閣景區、“三孔"景區、泰山風景名勝區、嶗山風景區、天下第一泉景區)。

(二)導游規范

1.考試目的

通過隨機抽取問題，檢查考生對導游服務的程序、標準和旅游事故防范和處理程序、標準的掌握和運用程度。

2.考試內容

(1)團隊導游服務的程序與標準

(2)散客導游服務的程序與標準

(3)旅游事故的防范和處理標準

(三)應變能力

1.考試目的

通過隨機抽取問題，檢查考生對帶團服務中處理問題時的靈活反應能力及處理技巧的掌握程度。

2.考試內容

(1)導游帶團服務中常見問題處理技巧

(2)導游帶團服務中突發問題處理技巧

(3)導游帶團服務中的個性化服務技能

(四)綜合知識

1.考試目的

通過隨機抽取問題，檢查考生對導游應知應會的山東基礎知識的了解、熟悉和掌握程度。

2.考試內容

(1)山東的歷史文化知識。

(2)山東省的社會經濟發展狀況。

(3)山東省的行政區劃、民族、人口、交通、生態環境、科技等方面的情況。

(五)口譯測試

1.考試目的

通過模擬口譯，主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

2.考試內容

隨機選取短文，范圍涵蓋山東旅游、時事熱點、旅游新聞、綜合文化知識等。

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