科目五《導游服務能力》考試大綱(北京市)

一、考試目的

科目五《導游服務能力》的考試，以室內計算機模擬考試的方式對考生進行現場考試，重點考察考生應具備的基本能力和質要求。

(一)語言表達：考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力等。

(二)儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用。

(三)景點講解：考察考生導游講解是否符合規范程序，對北京市城市概況、歷史傳統、文化特點和景區景點基本知識講解的正確性和條理性，講解是否詳略得當、重點突出，是否具有一定講解技巧以及回答景點問題的準確性。

(四)導游規范：考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。

(五)應變能力：考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識：主要考察考生對北京歷史文化、重要景點知識的掌握程度，考察考生對當代北京時政、經濟、社會發展等方面的綜合知識的了解程度。

(七)口譯：主要考察外語類考生在導游服務過程中，使用中文和外語之間口頭互譯的基本能力。

二、考試內容

(一)景點講解

景點講解的對象，中文類考生為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、國家體育場(鳥巢)和國家游泳中心(水立方)、孔廟和國子監、恭王府。

外語類考生景點講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城。

(二)導游服務規范

1.導游的服務技能

(1)導游應具有處理各種關系的組織協調能力：包括導游服務集體內部的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;

(2)掌握對殘疾人、老年人、未成年人應享受的優惠和便利，以及對宗教界人士、夏令營、研學旅游團隊、公商務團組等特殊團隊的接待要點。

2.導游的語言技能

(1)掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導游講解方法和技巧。

3.導游服務規范

(1)導游的素質要求;

(2)導游的職業形象(儀容、儀表和儀態);

(3)導游的禮節禮貌。

4.導游服務程序

(1)全陪導游服務與地陪導游服務的職責;

(2)掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

(3)掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點。

(三)導游服務中若干問題的處理原則

1.旅游者個別要求的處理

(1)餐飲問題個別要求的處理原則;

(2)住宿問題個別要求的處理原則;

(3)乘坐交通工具個別要求的處理原則;

(4)購物問題個別要求的處理原則;

(5)游覽活動中個別要求的處理原則;

(6)文娛活動中個別要求的處理原則;

(7)自由活動中個別要求的處理原則;

(8)其他個別要求處理的原則(包括旅游證件問題、探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等)。

2.旅游突發事件的處理

旅游突發事件的基本概念、范圍和種類、預警提示、處置原則及程序、救援響應機制等。

(四)綜合知識

1.北京重要景點

以天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、國家體育場(鳥巢)和國家游泳中心(水立方)、孔廟和國子監、恭王府1 2個景點為主要測試內容。

2.綜合知識

(1)《中華人民共和國憲法修正案》(第十三屆全國人民代表大會第一次會議通過)主要內容;

(2)掌握《京津冀協同發展規劃綱要》的主要內容，北京城市副中心發展建設的主要內容;

(3)掌握《北京市旅游條例》(北京市第十四屆人民代表大會常務委員會第三十八次會議通過)內容;

(4)掌握北京市的首都功能定位、行政區劃、發展目標、城市空間布局、民族、人口等情況;

(5)掌握北京市旅游基礎設施建設情況，北京市旅游業規模特點及產業結構，北京市文化產業及旅游相關產業發展情況。

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（責任編輯：中大編輯）

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