科目五《導游服務能力》考試大綱

(遼寧省)

一、考試目的

通過現場導游考試，檢驗考生對導游操作規范、語言技能、講解技能、應變能力及綜合知識的掌握程度;考查考生對導游應具備的基本素養的認識和在導游實踐中的體現;考查考生對導游知識的掌握程度和發揮能力。外語類考生全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中外口譯能力。

二、考試方式

采取現場模擬考試的形式。考試過程中，每位考生須按順序和現場安排進行景點講解，回答評委對導游規范、應變能力、綜合知識的提問，并注重儀容儀表和禮節禮貌。

三、考試內容

(一)景點講解

主要考查考生導游講解是否符合規范程序和講解內容的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出，吐字發音是否清晰標準。考查考生講解技巧水平，是否聲情并茂能夠引起游客共鳴。

景點講解采取“抽三選一”的方式進行，抽選景點范圍

包括：沈陽故宮、遼寧省博物館、“九·一八”歷史博物館、老虎灘海洋公園、金石灘國家旅游度假區、鞍山鋼鐵之旅、撫順雷鋒紀念館、東北抗日義勇軍紀念館、抗美援朝紀念館、遼沈戰役紀念館、百年遼河老街、大清溝風景區、廣佑寺景區、鐵煤蒸汽機車博覽園、鳥化石國家地質公園、紅海灘國家風景廊道、九門口長城。普通話與外語考生抽選景點講解范圍一致。

(二)導游規范

主要考查考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用。

1.熟悉導游的從業素質、職責及禮儀規范;熟悉導游應該具備的修養和工作中的行為規范。

2.掌握地陪導游服務程序和服務質量要求;掌握全陪導游服務程序和服務質量要求;掌握領隊服務程序和服務質量要求;了解景點導游服務程序和服務質量要求;掌握《導游領隊引導文明旅游規范》的內容，引導游客文明旅游。

3.了解散客旅游的定義和特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。

4.了解導游語言的內涵和特性;掌握導游口頭語言的表達技巧和態勢語言的運用技巧;熟悉導游語言的溝通技巧;熟悉導游講解的原則和要求;掌握常用的導游講解方法和技巧。

5.了解導游帶團的特點和原則;熟悉導游主導地位的確立和導游形象的塑造;掌握導游提供心理服務、活躍氣氛、引導游客審美、組織和協調、接待重點游客的方法和技巧。

(三)應變能力

主要考查考生處理突發事件和特殊問題的能力。

1.了解游客個別要求的處理原則;掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理辦法。

2.了解旅游事故的類型和特點;熟悉漏接、錯接和誤機(車、船)事故產生的原因;掌握漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理方法;掌握旅游計劃和行程變更的處理方法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法;掌握游客在旅游過程中患病的處理方法;熟悉游客死亡的處理方法;掌握游客不當言行的處理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法;掌握地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法。

3.了解游客投訴的心理;熟悉游客投訴的處理方法。

(四)綜合知識

主要考查考生對文化、旅游、時政、經濟、社會發展等方面的綜合知識是否全面了解。

1.了解黨的二十大報告及習近平總書記關于文化和旅游工作的重要論述;了解中國共產黨百年發展歷程;掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀;熟悉導游職業道德規范的基本內容;熟悉習近平新時代中國特色社會主義思想的歷史地位、核心要義。

2.熟悉紅色旅游、研學旅行、工業旅游等新業態的概況;掌握抗日戰爭起始地，解放戰爭轉折地，新中國國歌素材地，抗美援朝出征地，共和國工業奠基地，雷鋒精神發祥地，遼寧“六地”紅色文化資源。

3.熟悉文旅融合戰略;掌握遼寧省國家AAAAA級旅游景區及世界文化遺產知識;了解遼寧省博物館、沈陽“九·一八”歷史博物館、抗美援朝紀念館、旅順博物館、沈陽故宮博物院等國家級博物館;了解皮影戲、海城高蹺、醫巫閭山滿族剪紙、岫巖玉雕、撫順地秧歌等國家級非物質文化遺產代表性項目;了解遼寧大劇院、盛京大劇院、中華劇場等文旅演藝場所基本概況。

4.了解旅行社的發展歷史、主要業務和產品類型，了解旅游飯店的劃分和旅游景區質量等級的劃分;了解導游資格考試的報考條件;熟悉導游的定義、分類;了解導游服務的產生及其發展歷程，了解導游服務的定義和現代導游服務的特點，熟悉導游服務的性質、地位和作用。

5.掌握旅客入出境應持有的證件和需要辦理的手續;熟悉我國海關有關入出境物品和人員的規定;掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定，熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識;了解我國貨幣兌換的相關知識;了解信用卡知識;熟悉旅游保險的種類及相關知識;熟悉暈車(機、船)、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防與現場處置措施;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識;了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算以及境外旅客離境退稅的相關知識。

(五)中外口譯

中外口譯內容主要以文化旅游相關的短文為主，考生抽取題卡進行中外文口譯。此部分內容僅外語類考生作答。

四、分值比例

考試成績采用百分制。中文類分值比例為:禮貌禮儀占5%，語言表達占20%，景點講解占45%，導游服務規范占10%，

應變能力占10%，綜合知識占10%;外語類分值比例為:禮貌禮儀占5%，語言表達占25%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

編輯推薦：

2023年導游資格考試報名時間為7月10日9:00至8月14日17:00

2023年導游證報考條件 | 2023年導游報考指南

2023年導游資格考試時間為11月25日

導游資格考試免費提醒平臺

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁