科目五《導游服務能力》考試大綱

(山西省)

一、考試形式

以計算機人機對話方式進行。

二、普通話考生考試內容

考試時長33分鐘，其中：講解環節8分鐘，問答環節6分鐘，準備和回放時間19分鐘。

(一)講解環節

由專題講解、景區講解兩部分組成。

1.專題講解

(1)考試說明：共計5個專題知識，由電腦隨機抽取1題進行講解。準備時間1分鐘，講解時長3分鐘，回放時長3分鐘。

(2)講解要求：考生可參考以下專題講解要點，自行組織講解內容，要求有深度、有創意，做到緊扣主題，內容完整、條理清晰，知識點準確，講解方法得當，表達流暢自如，生動有感染力。

(3)講解內容：

①山西概況

講解要點：山西省地理位置、行政區劃、人口數量、交通條件、氣候特點、歷史沿革、民俗風情、風物特產、主要旅游景觀及近年來經濟、社會、文化發展狀況等。

②晉商文化

講解要點：山西晉商文化的產生、發展及衰落，晉商的經營理念、主要貢獻、晉商與山西社會文化的關系、晉商精神的塑造和對后世的影響等。

③古建文化

講解要點：山西古建甲天下，山西被稱為“中國古建的寶庫”，山西古建的歷史、類型、特點、分布、較有代表性的古建，以及山西古建在中國古建中的地位。

④非遺文化

講解要點：山西非遺文化現狀、山西非遺產生及主要代表性的非遺項目及傳承人、非遺的傳承與保護關系、非遺在文旅融合中的地位等，該專題可列舉典型非遺項目進行闡述。

⑤紅色文化

講解要點：山西是全國著名的革命老區，紅色文化資源底蘊深厚，紅色和抗戰遺存數量眾多。山西紅色旅游資源的分布及紅色經典景區的基本情況，紅色文化資源的特點及特色，以及所蘊含的紅色文化精神譜系及紅色精神的傳承。

2.景區講解

(1)考試說明：共計12個景區，由電腦隨機抽取1個景區進行講解。準備時間1分鐘，講解時長5分鐘，回放時長5分鐘。

(2)考試景區：云岡石窟、五臺山風景名勝區、皇城相府生態文化旅游區、綿山景區、平遙古城景區、雁門關景區、洪洞大槐樹尋根祭祖園景區、太行山大峽谷八泉峽景區、云丘山景區、黃河壺口瀑布旅游區、晉祠博物館、八路軍太行紀念館。

(3)講解要點：景區概況、歷史沿革、代表性景觀、重要的人物及事件以及所蘊含的歷史、文化、科學、藝術價值等，根據景區類型、性質、常規游覽線路自行組織講解詞，鼓勵原創導游詞。

(4)講解要求：講解內容科學準確，詳略得當，重點突出，能夠恰當運用講解方法與技巧，語言流暢、生動、有感染力，具有現場感，舉止得體，儀容儀表符合職業要求。

(二)問答環節

1.導游服務規范

(1)考試說明：電腦隨機抽取1題，準備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點：全陪、地陪接待服務工作程序及各階段工作要點;散客接待服務程序以及各階段工作要點;領隊服務工作流程、入出境工作要點;傳統導覽系統的使用和智慧化導覽如電子講解器、觸摸導覽機等導覽設備的使用和操作等導游服務應知應會的專業知識。

2.應變能力

(1)考試說明：電腦隨機抽取1題，準備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點：

①游客個別要求的處理。包含游客餐飲、住宿、娛樂、購物方面個別要求的處理;游客要求自由活動和轉遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理等。

②突發事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理;旅游活動計劃和日程變更的處理;誤機(車、船)事故的預防和處理;游客物品遺失的預防和處理，游客走失的預防和處理;游客患病、死亡問題的處理、游客不文明行為的處理、游客突發安全事故的預防和處理，能夠熟知智慧化安全預警及救治體系。

3.綜合知識

(1)考試說明：電腦隨機抽取1題，準備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點：當前國際、國內和省內時政以及經濟、社會、文旅融合等方面知識，突發公共衛生事件的應對知識等;山西的宗教、古建藝術、晉商文化、面食文化、紅色文化、非遺文化，智慧化建設及未來發展趨勢、文旅發展前沿資訊等。

三、外語考生考試內容

考試時長43分鐘，其中：講解環節8分鐘，問答環節6分鐘，口譯環節4分鐘，準備和音頻回放時長25分鐘。

(一)講解環節

由專題講解、景區講解兩部分組成。

1.專題講解

(1)考試說明：共計3個專題知識，由電腦隨機抽取1題進行講解。準備時間1分鐘，講解時長3分鐘，回放時長3分鐘。

(2)講解要求：考生可參考以下專題講解要點，自行組織講解內容，要求有深度、有創意，做到緊扣主題，內容完整，條理清晰，知識點準確，講解方法得當，表達流暢自如，語音語調語法正確，符合其語種表達規范。

(3)講解內容：

①山西概況

講解要點：山西省地理位置、行政區劃、人口數量、交通條件、氣候特點、歷史沿革、民俗風情、風物特產、主要旅游景觀及近年來經濟、社會、文化發展狀況等。

②晉商文化

講解要點：山西晉商文化的產生、發展及衰落，晉商的經營理念、主要貢獻、晉商與山西社會文化的關系、晉商精神的塑造和對后世的影響等。

③古建文化

講解要點：山西古建甲天下，山西被稱為“中國古建的寶庫”，山西古建的歷史、類型、特點、分布、較有代表性的古建，以及山西古建在中國古建中的地位。

2.景區講解

(1)考試說明：共計5個景區，由電腦隨機抽取1個景區進行講解。準備時間1分鐘，講解時長5分鐘，回放時長5分鐘。

(2)考試景區：云岡石窟、五臺山風景名勝區、平遙古城景區、洪洞大槐樹尋根祭祖園景區、晉祠博物館。

(3)講解要點：景區概況、歷史沿革、代表性景觀、重要的人物及事件以及所蘊含的歷史、文化、科學、藝術價值等，根據景區類型、性質、常規游覽線路自行組織講解詞，鼓勵原創導游詞。

(4)講解要求：講解內容正確清楚，詳略得當，重點突出，能夠恰當運用講解方法與技巧，具有現場感;舉止得體，儀容儀表符合職業要求。

(二)問答環節

1.導游服務規范

(1)考試說明：電腦隨機抽取1題，準備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點：全陪、地陪接待服務工作程序及各階段工作要點;散客接待服務程序以及各階段工作要點;領隊服務工作流程、入出境工作要點;傳統導覽系統的使用和智慧化導覽如電子講解器、觸摸導覽機等導覽設備的使用和操作等導游服務應知應會的專業知識。

2.應變能力

(1)考試說明：電腦隨機抽取1題，準備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點：

①游客個別要求的處理。包含游客餐飲、住宿、娛樂、購物方面個別要求的處理;游客要求自由活動和轉遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理等。

②突發事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理;旅游活動計劃和日程變更的處理;誤機(車、船)事故的預防和處理;游客物品遺失的預防和處理，游客走失的預防和處理;游客患病、死亡問題的處理、游客不文明行為的處理、游客突發安全事故的預防和處理等，能夠熟知智慧化安全預警及救治體系。

3.綜合知識

(1)考試說明：電腦隨機抽取1題，準備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點：當前國際、國內和省內時政以及經濟、社會、文旅融合等方面知識，突發公共衛生事件的應對知識等;山西的宗教、古建藝術、晉商文化、面食文化、紅色文化、非遺文化、智慧化建設及未來發展趨勢、文旅發展前沿資訊等。

(三)口譯環節

(1)考試說明：電腦隨機抽取“中譯外”和“外譯中”試題各1個，考生分別回答，每題準備1分鐘，答題時長2分鐘，回放時長2分鐘。

(2)考查要點：外語語音標準、語調自然、音量適中、語速把握得當、節奏合理、肢體語言規范。語言流暢、生動、符合考試所使用語種的表達規范。

四、分值比例

普通話考生：現場考試總分100分。其中：景點講解占45%，綜合知識占10%，應變能力占10%，語言表達占20%，禮貌禮儀占5%，導游服務規范占10%。

外語考生：總分100分。其中：景點講解占30%，綜合知識占5%，應變能力占5%，語言表達占25%，禮貌禮儀占5%，導游服務規范占10%，口譯環節占20%。

五、考試紀律

1.考前報名考試網站會發布《考生須知》和操作練習盤。考生要認真閱讀，熟悉考場考試規定。領取準考證后要按照準考證規定時間參加考試，逾期不到者，視為棄考。

2.考中考務人員要忠于職守，嚴守秘密，考生要認真作答，嚴守考試紀律。考試結束后考生必須第一時間退出考區，不得逗留或與他人溝通。

3.山西省文化和旅游廳對考試全過程進行巡視、監督和管理。考試違紀、作弊處理按照《全國導游人員資格考試管理辦法(試行)》執行。

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