第三節(jié)旅游計(jì)劃和日程變更的處理

一、旅游計(jì)劃變更的原因與情況

旅游計(jì)劃是組團(tuán)旅行社根據(jù)與旅游者的約定(國(guó)內(nèi)旅游團(tuán))或與海外旅行社簽訂的協(xié)議(海外旅游團(tuán))制訂的旅游團(tuán)(者)的參訪活動(dòng)計(jì)劃。它由旅游路線、旅游日程和旅游活動(dòng)項(xiàng)目構(gòu)成。旅游計(jì)劃一經(jīng)制訂，一般不隨便更改，但是由于以下三種原因可能進(jìn)行更改：

(一)旅游團(tuán)(者)要求更改計(jì)劃

一般情況下按合同執(zhí)行，有較特殊情況需由領(lǐng)隊(duì)提出，然后報(bào)組團(tuán)社或接待社。

(二)客觀原因需變更計(jì)劃

(l)氣候突變：如暴風(fēng)雪、沙塵暴等。

(2)自然災(zāi)害：如洪水、地震、泥石流等。

(3)交通故障：如飛機(jī)機(jī)械故障導(dǎo)致航班長(zhǎng)時(shí)間推遲或取消、山體滑坡、公路塌陷等。

(三)主觀工作差錯(cuò)和失誤引起的計(jì)劃更改

主觀工作差錯(cuò)和失誤引起的計(jì)劃更改如導(dǎo)游人員疏忽導(dǎo)致誤機(jī)等。

由于以上原因，旅游計(jì)劃的更改主要表現(xiàn)為三種情況：一是部分旅游路線的更改，如原計(jì)劃為北京、九江、南昌、杭州、上海，因九江洪水受阻，改為北京、南昌、景德鎮(zhèn)、杭州、上海;二是旅游日程的變更，如由于航班推遲或取消，旅游者在一地多停留半天或1天，相應(yīng)地在下一地點(diǎn)少停留半天或1天;三是旅游活動(dòng)項(xiàng)目的更改，如去某景點(diǎn)途中出現(xiàn)山體滑坡、公路受阻而改赴替代性的另一景點(diǎn)。

二、旅游計(jì)劃變更前的舉措

盡管情況出現(xiàn)了上述變化，旅游計(jì)劃需進(jìn)行更改，但是，在變更之前，導(dǎo)游人員必須做好如下工作：

(1)因客觀原因需要變更計(jì)劃，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(tuán)(者)做好解釋工作，并及時(shí)將情況報(bào)告旅行社。

(2)議定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社。針對(duì)以上三種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)在認(rèn)真分析形勢(shì)的基礎(chǔ)上，將更改計(jì)劃的必要性、更改的具體方案報(bào)告組團(tuán)旅行社。因?yàn)槁糜斡?jì)劃的變更意味著組團(tuán)旅行社與海外旅行社之間所簽協(xié)議內(nèi)容的變更，其中第一種情況的變更還涉及旅游費(fèi)用的變化。所以，旅游計(jì)劃在變更之前，必須征得旅行社的同意。

(3)征得多數(shù)旅游者的同意。旅游計(jì)劃是根據(jù)旅行社之間所簽協(xié)議或同旅游者的約定制訂的，它體現(xiàn)了多數(shù)甚至全體旅游者的意志和愿望。所以，在計(jì)劃變更(除第一種原因引起的之外)之前，導(dǎo)游人員必須向旅游者講明所面臨的形勢(shì)的嚴(yán)重性、更改的原因、更改的方案，以獲得他們的諒解、支持和認(rèn)可。如旅游者思想波動(dòng)較大，意見(jiàn)不一，導(dǎo)游人員應(yīng)首先做好領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)中有影響的旅游者的工作，取得他們的支持后，借助他們?cè)儆绊懫渌糜握摺Ｖ挥挟?dāng)多數(shù)旅游者同意后，導(dǎo)游人員才能實(shí)施計(jì)劃的變更。

三、旅游計(jì)劃變更的實(shí)施

(一)旅游路線變更的處理

旅游路線是根據(jù)旅游計(jì)劃所安排的旅游團(tuán)(者)所訪地區(qū)行程順序的線路。它的變更是旅游計(jì)劃中比較大的變更，牽涉面較大，不僅有旅游城市或地區(qū)的變化，而且交通線路和費(fèi)用也發(fā)生了變化。所以，導(dǎo)游人員在議定旅游路線變更方案時(shí)，一要本著變動(dòng)最小的原則，即盡可能在原旅游線路附近選擇替代的城市或地區(qū);二要具有特色，即所選擇替代城市或地區(qū)具有獨(dú)特的魅力，使更改后的旅游路線的質(zhì)量不低于原計(jì)劃路線的質(zhì)量，從而有利于向旅游者做說(shuō)服工作。如上文案例中用景德鎮(zhèn)替代九江，不僅二者均處于江西省，在原計(jì)劃路線

附近，而且景德鎮(zhèn)具有瓷都的特色。

旅游路線變更方案經(jīng)旅行社和多數(shù)旅游者認(rèn)可后，導(dǎo)游人員即可實(shí)施。如上文案例，首先，請(qǐng)求旅行社改汀北京至南昌的機(jī)票，電告九江已取消前往旅行的計(jì)劃，電告南昌旅游日程的更改和旅游者抵達(dá)的時(shí)間，安排景德鎮(zhèn)旅游接待事宜(落實(shí)接待旅行社、告知游覽日程、安排旅游團(tuán)住行等);其次，進(jìn)一步做好旅游者工作，使旅游者覺(jué)得盡管未去九江有些遺憾，但景德鎮(zhèn)這一中外馳名的瓷都也值得一游;最后，如有必要，導(dǎo)游人員可請(qǐng)示旅行社，針對(duì)計(jì)劃更改向旅游者進(jìn)行一些補(bǔ)償，如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品等，并代表旅行社向旅游者表示歉意。

(二)旅游日程變更的處理

旅游日程是旅游計(jì)劃中安排旅游團(tuán)參訪各地的日期順序。

1.在一地停留時(shí)間延長(zhǎng)

旅游團(tuán)(者)由于某種原因?qū)е略谝坏赝Ａ魰r(shí)間延長(zhǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)通知或通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)人員通知下一站旅游日程的變化，并同計(jì)調(diào)部門(mén)聯(lián)系重新落實(shí)旅游者滯留期間的用房、用餐、用車(chē)，安排新增游覽景點(diǎn)或活動(dòng)項(xiàng)目，以及重新落實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐臋C(jī)(車(chē))票。導(dǎo)游人員要以同樣的熱情，認(rèn)真對(duì)待逗留時(shí)間延長(zhǎng)期間新增旅游活動(dòng)的安排，不要給旅游者留下應(yīng)付或故意拖延時(shí)間的印象。

2.在一地停留時(shí)間縮短

由于旅游團(tuán)(者)在上一站停留時(shí)間延長(zhǎng)，導(dǎo)致下一站旅游日程縮短。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)做好計(jì)劃的調(diào)整：一方面，盡量抓緊時(shí)間，安排旅游者游覽好當(dāng)?shù)刈钣写硇浴⒆罹咛厣穆糜尉包c(diǎn)和活動(dòng)項(xiàng)目，使旅游者對(duì)這些旅游景觀及其特色有基本的了解;另一方面，要提醒有關(guān)方面與飯店、餐廳、車(chē)隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退餐、退車(chē)等相關(guān)事宜。

(三)旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理

旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按照旅游計(jì)劃旅游團(tuán)在一地停留期間所安排的具體參訪項(xiàng)目。雖然旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更(如取消某一景點(diǎn))涉及面小，但是，導(dǎo)游人員同樣要實(shí)事求是地向旅游者講清楚，提出另一替代景點(diǎn)，也要同旅游者協(xié)商，征求多數(shù)旅游者的同意，必要時(shí)，可請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠(chéng)懇地向旅游者表示歉意。在選擇替代的旅游景點(diǎn)上應(yīng)注意具有特色，并在導(dǎo)游過(guò)程中，以精彩的講解和最佳的安排激起旅游者的游興，使之減輕對(duì)未游景點(diǎn)的遺憾而增加對(duì)所選替代景點(diǎn)的激情。

景點(diǎn)變更后可能涉及旅游團(tuán)費(fèi)的變化。通常情況下，增加的費(fèi)用由旅行社補(bǔ)貼，減少的部分則退給旅游者。

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