第二節(jié) 旅游故障處理的基本原則與程序

關(guān)于旅游故障處理的原則和程序，不同的旅行社可能有不同的規(guī)定，本節(jié)只是從總體的意義上進(jìn)行概述。

一、旅游故障處理應(yīng)遵循的基本原則

旅游故障，無論是何種類型，也不管大小如何，導(dǎo)游人員在處理過程中都應(yīng)從維護(hù)旅游者合法權(quán)益與維護(hù)旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益相統(tǒng)一這一基本原則出發(fā)，其具體表現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

(一)將損失降至最小

多數(shù)旅游故障都可能同時(shí)使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受損，但受損的程度以及受損的表現(xiàn)(直接受損和間接受損)存在不同。例如，旅行車在行車途中拋錨，導(dǎo)致旅游者游覽的時(shí)間減少了，旅游者可能會(huì)抱怨，旅行社的形象則受到影響。前者的利益受損是直接的，后者的利益受損是間接的。因?yàn)槁糜握呖赡軙?huì)抱怨旅行社為什么不安排一輛好車而安排一輛有毛病的車，由此對旅行社產(chǎn)生某種負(fù)面看法。

面對旅游故障的發(fā)生，首先，導(dǎo)游人員在處理時(shí)應(yīng)從盡可能使雙方利益損失降到最低限度的角度出發(fā)，采取相應(yīng)措施盡快排除。如上例，若旅行車一時(shí)無法修好導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，從速派車前來(如路途較近)或就近租車，以縮短旅游者減少的游覽時(shí)間。其次，旅游故障的處理應(yīng)及時(shí)。因?yàn)榧皶r(shí)意味著矛盾的較快解決，雙方利益受損也較小。否則，拖的時(shí)間越長，小的故障也可能引發(fā)旅游者的強(qiáng)烈不滿，甚至投訴，雙方利益受損將會(huì)更大。最后，某些旅游故障可能使雙方利益面臨直接沖突，在處理中應(yīng)先考慮旅游者的利益。因?yàn)榭紤]旅游者的利益在一定意義上也是考慮旅行社的利益，它同以犧牲旅行社的利益為代價(jià)片面討好旅游者有本質(zhì)的不同。

(二)確保旅游活動(dòng)正常進(jìn)行

確保旅游活動(dòng)正常進(jìn)行是旅游者、旅行社和旅游目的地雙方利益的根本所在。它既是旅游者的需要，也是旅行社和旅游目的地旅游產(chǎn)品價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)的需要。因此，在旅游故障發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)從雙方的根本利益出發(fā)，及時(shí)盡早地使旅游故障得到妥善處理，確保旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。其次，在某些只涉及個(gè)別或少數(shù)旅游者的旅游故障發(fā)生時(shí)，要確保其余多數(shù)旅游者旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。例如，某旅游者突然患病，或交通事故使幾位旅游者受傷，導(dǎo)游人員一方面要從速將患者或受傷旅游者送醫(yī)院治療，另一方面要在安慰其他旅游者的同時(shí)安排好他們的參觀游覽活動(dòng)。最后，在旅游團(tuán)內(nèi)對旅游項(xiàng)目的安排出現(xiàn)嚴(yán)重分歧之類的旅游故障發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)分別做好各方工作，或在安排上盡可能同時(shí)兼顧，使旅游活動(dòng)得以正常進(jìn)行。例如，對計(jì)劃安排的文娛節(jié)目，部分旅游者表示參加，另一部分旅游者要求觀看另一文娛節(jié)目，少數(shù)旅游者則希望自由活動(dòng)。如果時(shí)間許可，導(dǎo)游人員可同旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，若有可能調(diào)整，導(dǎo)游人員可在妥善安排好車輛的基礎(chǔ)上同意他們的要求。

(三)按規(guī)章辦事

按規(guī)章辦事是指按照我國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范來處理旅游故障。這些法律、法規(guī)和規(guī)范對有關(guān)問題的規(guī)定既吸取了國際上有關(guān)規(guī)定和通行做法的合理之處，又結(jié)合了我國的實(shí)際;既考慮了旅游者的利益，又考慮了我國的根本利益。因此，對于旅游故障的處理，凡是我國有關(guān)法律、法規(guī)有明確規(guī)定的，導(dǎo)游人員都應(yīng)按規(guī)章辦事，不得自行其是。例如，1988年我國外交部發(fā)布《外國人在華死亡后的處理程序》、2016年國家旅游局公布《旅游安全管理辦法》對導(dǎo)游人員在協(xié)助社領(lǐng)導(dǎo)處理這類旅游故障時(shí)，都必須遵照執(zhí)行。對于法律、法規(guī)沒有規(guī)定的涉及旅游業(yè)務(wù)運(yùn)行的有關(guān)旅游故障，如旅游日程變更、旅游者行李丟失等，導(dǎo)游人員也應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社，根據(jù)旅行社的意見或在旅行社的協(xié)助下進(jìn)行處理。

二、旅游故障處理的主要程序

由于旅游故障的突發(fā)性，導(dǎo)游人員往往沒有思想準(zhǔn)備，尤其是某些重大旅游事故的發(fā)生，常常使導(dǎo)游人員不知所措。因此，了解和熟悉旅游故障處理的主要程序，有助于導(dǎo)游人員正確對待和有效處理旅游故障。旅游故障處理的主要程序如下：

(一)沉著冷靜，穩(wěn)定旅游者

面對旅游故障的發(fā)生，導(dǎo)游人員首先應(yīng)做到處變不驚，沉著冷靜。它是處理好旅游故障的先決條件。因?yàn)樾睦砩系幕艁y必然導(dǎo)致行為上的手足無措，對于某些緊迫性的故障，如旅游者突發(fā)疾病，就可能喪失有效處理的良機(jī)。并且，導(dǎo)游人員的行為表現(xiàn)還會(huì)對旅游者產(chǎn)生影響，如果導(dǎo)游人員一時(shí)慌亂，旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前，導(dǎo)游人員在事故處理中處于中心位置，旅游者都期待導(dǎo)游人員盡快拿出辦法。所以，導(dǎo)游人員面臨旅游故障時(shí)，必須沉著冷靜。這不僅有利于穩(wěn)定其他旅游者的情緒，而且有助于自己保持思路清晰，盡快采取相應(yīng)的措施。

(二)分清孰輕孰重，擬訂處置方案

對于涉及面較廣的復(fù)合性旅游故障，導(dǎo)游人員要先分清輕重緩急。一般說來，應(yīng)先外后內(nèi)，先重后輕，先外后內(nèi)是指先考慮旅游者，后考慮接待方有關(guān)方面;先重后輕是指先處理最緊迫的事情或造成危害最大的事情，然后根據(jù)輕重緩急擬訂處置方案。例如，某外國旅游者下午游覽回來發(fā)現(xiàn)其貴重物品在客房被盜，對此旅游故障的處理既涉及安撫被盜旅游者的情緒和聽取其他旅游者的反映，又涉及向飯店有關(guān)部門、旅行社、公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)告，還涉及旅游者晚餐和晚間活動(dòng)的安排。此時(shí)，導(dǎo)游人員面前有許多事情要辦，究竟先辦什么，后辦什么，導(dǎo)游人員必須理清要辦的各項(xiàng)事情的輕重緩急和先后順序，在心中擬訂初步處置方案，然后有條不紊地實(shí)施。

(三)實(shí)施擬訂的處置方案

導(dǎo)游人員既是初步處置方案的擬訂者，又是處置方案的執(zhí)行者或協(xié)助執(zhí)行者。所謂初步處置方案，是指某些重大旅游故障在未來得及報(bào)告旅行社之前所采取的應(yīng)急方案，如發(fā)生交通事故造成旅游者重傷時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先將重傷旅游者送至醫(yī)院，然后向旅行社和有關(guān)部門報(bào)告，再根據(jù)旅行社的意見處理余下事務(wù)。如果旅游者重傷導(dǎo)致死亡，旅行社會(huì)擬訂一套具體處置方案，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助執(zhí)行。

在上文提到的外國旅游者物品被盜一例中，導(dǎo)游人員首先應(yīng)解決的緊迫問題是向被盜旅游者了解失竊物品的名稱、顏色、形狀、價(jià)值、存放位置、失竊前后情況和保護(hù)好現(xiàn)場，再向飯店報(bào)告，并請飯店保衛(wèi)部門人員守護(hù)好現(xiàn)場，然后向旅行社、公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)告(或委托飯店保衛(wèi)部門向公安部門報(bào)案)，聽取旅行社的意見，請公安部門派員偵查，最后，安排旅游者晚餐和晚間活動(dòng)，并聽取其他旅游者的反映。在偵查過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助偵查人員查清線索，力爭破案。

在復(fù)合性旅游故障處理過程中，由于要辦的事情較多，導(dǎo)游人員分身乏術(shù)，所以有必要請有關(guān)人員協(xié)助具體操作，如上例中請飯店保衛(wèi)人員照看現(xiàn)場和委托他們向公安部門報(bào)案。有些旅游故障，如旅游者傷亡送往醫(yī)院，還需請其隨團(tuán)親屬或領(lǐng)隊(duì)一同前往，以避免故障后果可能帶來的麻煩。

(四)遺留問題的處理

有些旅游故障雖然暫時(shí)處理了，但可能存在一些遺留問題，還需導(dǎo)游人員繼續(xù)協(xié)助辦理。如旅游者的物品被盜一例中，如果失竊物品沒有找回，導(dǎo)游人員還需協(xié)助失竊旅游者在旅行社開具證明，再持旅行社證明到公安部門開具失竊證明書，然后到保險(xiǎn)公司辦理索賠或供出關(guān)時(shí)查驗(yàn)。

(五)撰寫總結(jié)報(bào)告

一些重大旅游故障處理完后，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容主要包括：

(l)事故發(fā)生的情況與原因：發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、危害程度、原因及其分析。

(2)事故處理過程：處理步驟、進(jìn)展情況、參與處理的單位與人員、有關(guān)方面的反應(yīng)與要求(如當(dāng)事人及其親屬、領(lǐng)隊(duì)與其他旅游者、當(dāng)事人所在國駐華使領(lǐng)館)。

(3)善后處理情況，如賠償?shù)取?/p>

(4)事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后的防范與改進(jìn)措施。

(5)其他需報(bào)告的事項(xiàng)。

在帶團(tuán)過程中，或大或小的旅游故障時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員一方面要做好各項(xiàng)預(yù)防工作，另一方面，不管責(zé)任在誰，都要全力以赴，認(rèn)真對待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。

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