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第九章旅游者個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理的基本原則
面對(duì)旅游者的種種特殊要求,導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?怎樣才能使要求得到基本滿(mǎn)足的旅游者高高興興,又使個(gè)別要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的游客也滿(mǎn)意導(dǎo)游人員的服務(wù),甚至使愛(ài)挑剔的旅游者也對(duì)導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)?這是對(duì)導(dǎo)游人員處理問(wèn)題能力的一個(gè)考驗(yàn),也是保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。旅游者提出的要求,不管其難易程度、合理與否,導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時(shí)、合情合理地予以處理,力爭(zhēng)使大家心情愉快地旅行游覽。
旅游者提出的要求多種多樣,處理每個(gè)要求的原則各不相同。本節(jié)只介紹處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。
一、“合理而可能”的原則
旅游者是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象,滿(mǎn)足他們的要求,使他們愉快地度過(guò)旅游生活,是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。所以,旅游者提出的要求只要是合理的,又有可能辦到的,即使很困難,導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿(mǎn)足。很多旅游者以“不打擾別人”為生活座右銘,往往不輕易求人,一旦開(kāi)口,說(shuō)明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助,所以,對(duì)他們的要求,導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。有時(shí),不提任何要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助而是不愿意開(kāi)口求人。因此,導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察旅游者的言行舉止,了解旅游者的心理活動(dòng)。即使有的旅游者不開(kāi)口,也要向其提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn),他的工作必將會(huì)得到旅游者的高度評(píng)價(jià)。
二、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則
旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的,但總會(huì)有人提出一些苛刻的要求,給導(dǎo)游人員的工作增加一定的難度。苛求,即過(guò)高的要求。有些要求看似合理,但旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類(lèi)服務(wù)或在中國(guó)目前還無(wú)法提供這類(lèi)服務(wù);有些要求本身就不合理,但總會(huì)有人提出來(lái),要求導(dǎo)游人員給予滿(mǎn)足;還有些人出于某種心態(tài),對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過(guò)分挑剔。
面對(duì)旅游者的過(guò)分苛求和挑剔,導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽(tīng),不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋;二要微笑對(duì)待,不要一聽(tīng)到不順耳的話(huà)就表示反感或惡語(yǔ)相向;三要耐心解釋?zhuān)瑢?duì)合理但不可能辦到的要求,要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋?zhuān)灰浴稗k不到”一口拒絕。總之,對(duì)旅游者的苛求和挑剔,導(dǎo)游人員不可意氣用事。
三、尊重旅游者、不卑不亢的原則
來(lái)中國(guó)旅游的旅游者,不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族,不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼,都是我們的客人,都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重旅游者的人格,熱情周到地為其服務(wù),維護(hù)其合法權(quán)益,滿(mǎn)足其合理又可能辦到的要求,切忌親疏偏頗、厚此薄彼,
旅游團(tuán)中不免有無(wú)理取鬧的人,對(duì)這類(lèi)人的言行,導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜,或一笑了之。處理這類(lèi)問(wèn)題,要堅(jiān)持原則:不傷主人之雅,不損客人之尊,理明則讓。若個(gè)別旅游者的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動(dòng),導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決,或直接面對(duì)全體旅游者,請(qǐng)他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向旅游者提供熱情周到的服務(wù),多提供超常服務(wù),這樣導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持,可在客觀上孤立一味苛求者和無(wú)理取鬧者。確有困難時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)其協(xié)助。
導(dǎo)游人員要記住自己是主人。是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度,要有主人的度量,要對(duì)客人(旅游者)禮讓三分。客人可以挑剔,甚至可能吵架,但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須冷靜,始終有禮、有理、有節(jié),堅(jiān)持不卑不亢的原則。在一般情況下,對(duì)客人要以禮相待,不與其爭(zhēng)論,更不能與其發(fā)生正面沖突,以免影響旅游活動(dòng)的進(jìn)行,造成不良影響。對(duì)無(wú)理取鬧者,導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其提供熱情服務(wù),對(duì)他們合理而可能辦到的要求,仍要盡力設(shè)法予以滿(mǎn)足。
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