導游證考試《導游業(yè)務》考點：接待過程中的服務

接待過程中的服務是地陪導游人員工作的主要環(huán)節(jié)，它包括：迎接服務、入店服務、商定活動日程、參觀游覽服務和其他服務。

一、迎接服務

迎接服務是地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團前后所提供的各項服務。它在導游服務中至關重要，因為這是地陪在旅游者面前的首次亮相，應提供準時、熱情、友好的服務，給他們留下美好的第一印象。

(一)旅游團抵達前的服務安排

1、確認旅游團所乘坐交通工具抵達的準確時間

2、與旅游車司機聯系

3、與行李員聯系

4、再次核實航班抵達的準確時間

5、持接站牌迎候旅游團

(二)旅游團抵達后的服務

1、認找旅游團

2、認真核實人數

3、集中清點行李

4、集合登車

地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導旅行者前往乘車處。地陪要站在在車門旁，攙扶或協助客人上車。待客人坐定后，禮貌地清點人數，清點無誤后方可示意司機開車。

為了保證安全，地陪應當坐在導游專座上。--2017新增的內容

(三)赴飯店途中服務

1、致歡迎詞

致歡迎詞是導游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，一般應控制在5分鐘左右，主要包括：

1)代表所在接待社、本人及司機歡迎客人到本地觀光游覽。

2)介紹自己和司機的姓名及所屬旅行社

3)表示自己為客人提供服務的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

4)預祝旅游愉快順利。---導游口試會問答題會考

2、調整時間

接待入境旅游團時，地陪要向客人介紹兩國的時差，請旅游者調整好時間。

3、首次沿途導游

1)首次沿途風光導游

2)本地概況介紹

所介紹的內容包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會生活、文化傳統、土特產品等。---導游口試景區(qū)景點會考

3)介紹下榻的飯店

飯店的介紹主要內容包括名稱、地理位置、距機場的距離，飯店星級、規(guī)模、主要設施、設備、服務項目等。旅游車進下榻飯店后，地陪應在旅游者下車前向其講清集合的時間、地點和停車地點，讓其記住停車的車牌號，并提醒他們將行李和物品帶下車。

4)宣布集合時間、地點和停車地點。

二、入店服務

1)協助辦理入住手續(xù)

2)介紹飯店設施

3)帶領旅游者用好第一餐

4)宣布當日或次日的活動安排

5)處理旅游者進房有關問題

6)照顧行李進房間

7)確定叫早時間 請領隊通知全團

三、核對、商定日程安排

(一)核對、商定日程的時間、地點與對象 分一般團、重點團

(二)核對、商定日程時出現的同情況的處理措施。

1、對方提出較小的修改意見

地陪在不違背旅游合同的前提下，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排。需要加收費用的項目，地陪及時向旅行社有關部門反映，并事先要事先向領隊或旅游者講明，按有關規(guī)定收取費用

2)對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規(guī)格

地陪一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同;如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關領導，按領導指示而定。

3)領隊(或全陪)手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入

地陪要立即報告旅行社查明原因，分清責任。若是接待方的責任，地陪應實事求是地說明情況，并致歉，并及時做出調整。

四、參觀游覽服務

(一)做好出發(fā)前的準備

1)準備好導游旗、胸卡和門票結算單

2)與司機聯系，督促其做好出車的各項準備工作。

3)核實旅游團午、晚餐落實情況

4)至少提前10分鐘到達集合地點

5)核實、清點實到人數

6)提醒注意事項

7)集合登車 待旅游者全部上車坐好后，地陪要再次清點人數，然后請司機開車出發(fā)。

(二)赴景點途中的服務

1、重申當日活動安排

開車后，地陪再次向旅游者詳細介紹當天的活動安排，包括用餐的時間地點、上下午的游覽參觀項目及所需要時間與簡要情況。

2、風光導游

地陪應向旅游者介紹沿途的景物、風光，回答他們的問詢，并介紹當地的風土人情。

3、介紹旅游景點

在抵達前往的景點前，地陪應該對景點做一簡要介紹。

4、活躍氣氛

如果中途時間較長，可組織娛樂活動，活躍氣氛。

(三)抵達景點后的導游服務

1、交代游覽中的注意事項

抵達景點時，地陪在下車前要講清和提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號及在景點示意圖前，地陪應講明游覽路線、瀏覽所需的時間、結束后集合的時間和地點。參觀游覽中的注意事項，如有些景物不能拍照、景區(qū)禁止吸煙等。--導游口試會考

2、游覽中的導游講解

3、留意旅游者的動向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。

在景點導游講解過程中，地陪應時刻關注旅游者的動向和旅游團周圍的環(huán)境，使旅游者一直跟隨在自己周圍。為防止走失，地陪應與領隊、全陪密切配合，隨時清點人數。為防止意外事故，地陪還應注意和提醒旅游者提高警惕。

(四)參觀活動中的導游服務

旅游團的參觀活動一般由旅行社的計調人員事先聯絡，并安排落實好主人的接待。地陪應做好的工作主要有：

1、參觀前的準備工作

2、參觀時的翻譯服務

五、旅游活動中的其他導游服務

(一)社交活動

1、宴請

2、會見

(二)餐飲服務

地陪要提前按照合同規(guī)定予以落實，對用餐地點、時間、人數、標準及要求逐一進行核實和確認。用餐時引導旅游者進餐廳入座，介紹餐館菜肴和特色，向領隊或全陪告知自己和司機的用餐地點及餐后出發(fā)時間。在用餐過程中至少巡視一兩次。用餐后，地陪按照實際用餐人數、標準、飲用的酒水數量，如實填寫《餐費結算單》，與餐廳結賬，并索要正規(guī)發(fā)票。

對于計劃內風味餐，地陪應帶領旅游者用餐前要確認用餐的人數、標準和時間。

(三)文娛服務

1、計劃內的文娛活動 地陪應陪同前往，注意細節(jié)和提醒等。

2、計劃外的文娛活動 地陪應告知演出時間、地點和票價，可協助他們購票，但一般不陪同前往。

(四)購物活動

購物時地陪應向旅游者講清在停留的時間及有關購物注意事項，并介紹本地商品的特色及有關商品知識。入境旅游者購物時，地陪承擔翻譯、商品促銷、辦理托運手續(xù)、出境規(guī)定。如果商店向他們銷售假冒偽劣產品或不按質論價，地陪應同商店負責人交涉，維護旅游者的合法權益。對在景點游覽中遇到小販強買強賣，地陪應提醒旅游者不要上當。

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