科目五《導游服務能力》考試大綱

（新疆維吾爾自治區）

一、考試目的

考查考生與導游職業、語種服務要求相對應的語言能力;考查考生是否具備導游的基本素質和服務能力，是否掌握導游服務規范及工作程序，并具備一定的應對和應變能力;考查考生對景點進行導游講解的能力。同時，要求考生對國際、國內、區內時政大事和文化旅游行業相關常識有一定的了解，考查考生的知識廣度和深度。

本科目考試以計算機人機對話的方式對考生進行現場考查。

現場考試重點考查以下六個方面：

(一)語言表達

考查考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力。

(二)景點講解

考查考生導游講解是否符合規范程序，對考試景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定的講解技巧。

(三)導游規范

考查考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。

(四)應變能力

考查考生處理突發事件和特殊問題的能力。

(五)綜合知識

考查考生對以下綜合知識的掌握情況：時政、經濟、歷史、文化、宗教、社會發展等方面的綜合知識;地方導游的綜合知識;旅游目的地/客源地國家(地區)的綜合知識。

(六)口譯(外語類考生)

考查外語類考生在導游服務過程中，使用中文和外語之間口頭互譯的基本能力。

二、考試內容

(一)景點講解(景點講解應包含以下要點，考生在此基礎上可增加與景點相關的其他內容。)

1.中文類考生景點講解范圍

(1)天山天池景區

講解要點：地理位臵、生態環境、地質成因、名稱由來、景區中的主要景點、所獲榮譽、歷史文化。

(2)喀納斯景區

講解要點：地理位臵、地質成因、景區中的主要景點、景觀特色、所獲榮譽、圖瓦人。

(3)吐魯番葡萄溝景區

講解要點：地理位臵、葡萄品種與生長環境、制干技藝、釀造工藝、景區中的主要景點、民俗風情。

(4)那拉提景區

講解要點：地理位臵、自然條件、名稱由來、草原特色、景區中的主要景點、所獲榮譽、民俗風情。

(5)可可托海景區

講解要點：地理位臵、地質景觀與成因、額爾齊斯河、景區中的主要景點、所獲榮譽、神話傳說。

(6)博斯騰湖景區

講解要點：地理位臵、名稱由來、景區中的主要景點、水產資源、所獲榮譽、神話傳說。

(7)天山大峽谷景區

講解要點：地理位臵、景區中的主要景點、動植物資源、所獲榮譽、民俗風情。

(8)澤普金胡楊景區

講解要點：地理位臵、景區中的主要景點、胡楊與生長環境、胡楊精神、所獲榮譽、民俗風情。

(9)巴音布魯克景區

講解要點：地理位臵、名稱由來、景區中的主要景點、土爾扈特東歸、草原特色、動植物資源、所獲榮譽。

(10)喀什古城景區

講解要點：地理位臵、景區中的主要景點、建筑特色與城市布局、民俗風情、民間工藝、歷史文化。

(11)喀拉峻景區

講解要點：地理位臵、名稱由來、景區中的主要景點、三級夷平面、所獲榮譽、動植物資源。

(12)白沙湖景區(兵團)

講解要點：地理位臵、景區中的主要景點、沙漠奇觀、兵團精神、植物資源、所獲榮譽。

(13)帕米爾景區

講解要點：地理位臵、名稱由來、高原景觀特色、景區中的主要景點、歷史文化、塔吉克族、所獲榮譽。

2.外語類考生景點講解范圍(講解要點參照中文類)

(1)天山天池景區

(2)喀納斯景區

(3)吐魯番葡萄溝景區

(4)那拉提景區

(5)巴音布魯克景區

(6)喀什古城景區

(7)帕米爾景區

(二)導游規范

1.熟悉導游應具備的從業素質、職責、職業道德規范和行為規范;掌握社會主義核心價值觀;掌握《導游領隊引導文明旅游規范》的內容。

2.熟悉導游服務集體協作共事的原則，正確處理各方面人際關系：導游服務集體內部、導游與旅行社、導游與其他旅游接待單位和個人、導游與旅游者。

3.掌握地陪、全陪、散客導游的整體服務規程;掌握每個服務環節的具體要求。

4.掌握常用的導游講解方法和技巧;熟悉導游語言的溝通技巧。

5.了解導游帶團的特點和原則;熟悉導游主導地位的確立和導游形象的塑造方法;掌握導游提供心理服務、活躍氣氛、引導游客審美;掌握導游組織和協調、接待重點游客的方法和技巧。

(三)應變能力

1.了解游客個別要求的處理原則;掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理方法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理方法。

2.了解旅游事故的類型和特點;熟悉漏接、錯接和誤機(車、船)事故產生的原因;掌握漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理方法;掌握旅游計劃和行程變更的處理方法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法;掌握游客在旅游過程中患病和游客死亡的處理方法;掌握游客不當言行的處理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法;掌握地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法。

3.了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法;熟悉旅游者不當言行的處理方法。

(四) 綜合知識

1.時政、經濟、歷史、文化、宗教、社會發展等方面的綜合知識

(1)了解當前國際和國內的重大時政事件。

(2)了解國際和國內文化、社會發展等現狀;熟悉我國文化事業和社會發展重大成就。

(3)熟悉我國旅游業發展的重大戰略、方針、政策。

(4)掌握我國旅游業和旅游相關主體的法律、法規。

(5)了解中央治疆方略，掌握維護新疆社會穩定、實現長治久安總目標的具體要求。

2.地方導游的綜合知識

掌握新疆及各地州概況;了解新疆地理環境、氣候特征、區劃與經濟、歷史沿革、人口與民族、宗教信仰、交通狀況、自然資源、文化藝術、特產美食、民俗風情、旅游資源。

3.旅游目的地/客源地國家(地區)的綜合知識

(1)了解我國的主要旅游客源國(地區)及主要旅游目的地國家(地區)政治、經濟、歷史、文化、宗教、社會發展、風俗習慣等方面的知識。

(2)熟悉外國旅游者在中國境內的權利和義務。

(3)掌握交通、郵電、貨幣、保險、衛生常識、國際時差及其他常識。

(五)外語口譯

考查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

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