科目五《導游服務能力》考試大綱

（福建省）

“導游服務能力”考試內容為景點講解、導游規范、應變能力和綜合知識。外語類考生須用所報考語種的語言進行本科目考試并進行口譯測試。

一、總體目標

本科目考試是考查和評定考生對導游服務工作的知識、技能和語言能力水平，是對筆試的補充，同時對考生更加全面、更加真實的了解，尤其是對考生的語言表達能力和儀容儀表的考查。

二、考試時間

中文類考生考試時間不少于 15 分鐘，外語類考生考試時間不少于 25 分鐘。

三、考試內容及要素

(一)景點講解

1.考試目的

考查考生對我省主要景區的講解知識和相關文化掌握、熟悉的情況;考查考生在講解方法和講解技巧運用方面的水平。

2.考試要求

(1)講解程序規范;

(2)內容全面正確，條理清晰，詳略得當，重點突出;

(3)講解方法運用得當，講解生動、有感染力。3.考試內容景點講解范圍分別為福州三坊七巷、廈門鼓浪嶼、漳州南靖土樓、泉州清源山、莆田湄洲媽祖祖廟、三明泰寧大金湖、龍巖古田會議會址或永定土樓、南平武夷山、寧德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。

4.分值

中文類占 50 分，外語類占 30 分。

(二)導游規范

1.考試目的

考查考生對導游職業道德的認識，對導游服務集體的認知程度;考查考生對地方導游、全程導游、散客導游服務規程的熟悉程度和應用能力;考查考生對團隊組織技能，語言運用和講解技能的掌握程度;考核考生對心理服務技能的掌握程度。

2.考試要求

熟知并能正確應用導游服務規范，導游服務程序正確完整。

3.考試內容

(1)掌握社會主義旅游職業道德的基本規范，旅游職業道德教育的主要內容，導游職業道德規范、行為規范內容，中國公民國內旅游文明行為公約內容;

(2)掌握導游服務集體協作共事的原則;

(3)掌握地陪、全陪、散客導游的整體服務規程，掌握每個服務環節的具體要求;

(4)掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規的應對和處理方法;

(5)掌握提供心理服務的一般方法。

4.分值

中文類、外語類考生均抽取“導游規范”2 題，每題 5分，共 10 分。

(三)應變能力

1.考試目的

考查考生對在旅游接待過程中游客個別特殊要求處理方法和原則的掌握程度及實際應變能力。考查考生對旅游接待中常見問題及事故發生原因的認知情況和預防處理能力，以及解決突發事件、意外情況和一般問題的基本能力。

2.考試要求

在有壓力的情況下，思維反應敏捷，情緒穩定，考慮問題周到;能夠妥善、及時處理突發事件和特殊問題。

3.考試內容

(1)掌握處理游客個別要求的基本原則;

(2)掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規的應對和處理方法;

(3)掌握游客自由活動、中途退團、延長游期、探訪親友、親友隨團等要求的應對及處理方法;

(4)掌握造成旅游計劃變更的不同原因，熟悉一般處理規程，掌握具體變更措施和處理規程;

(5)掌握各類丟失問題的預防措施和處理方法;

(6)掌握游客患病的預防措施，掌握游客患一般疾病的處理原則，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法;

(7)掌握游客不當言行問題性質的劃分及一般處理方法;

(8)掌握漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故、游客走失的主要原因，掌握各類問題的預防措施和處理方法。

4.分值

(1)中文類考生抽取“應變能力”2 題，每題 5 分，共10 分。

(2)外語類考生抽取“應變能力”1 題，分值 5 分。

(四)綜合知識

1.考試目的

考查考生對與導游工作相關的應知應會的時政知識、國情省情、旅游業發展狀況以及具有福建對臺特色的兩岸交流相關知識的掌握情況和熟悉程度。

2.考試內容

黨和國家的方針政策、重大活動和重大時事政治、基本國情省情、全國和福建旅游業發展狀況、我省旅游業評先評優情況，同時包含福建特色的臺灣問題及閩臺交流的相關內容。

3.分值

(1)中文類考生抽取“綜合知識”2 題，每題 5 分，共10 分。

(2)外語類考生抽取“綜合知識”1 題，分值 5 分。

(五)外語類口譯

1.考試目的

考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力，充分反映考生的真實外語水平。

2.考試要求

(1)能全面、準確、通暢地轉述原內容。

(2)語法正確;無錯譯、漏譯。

3.考試內容

(1)熟悉福建省主要景區景點相關內容的重要知識點。

(2)熟悉福建省主要景區景點相關的旅游文化內容。

(3)熟悉福建省旅游行業發展狀況。

4.分值

(1)外語對話 4 分。

(2)口譯題目各 2 題，“中譯外”2 題、“外譯中”2 題，每題 4 分，共 16 分。

(六)語言與儀態

1.考試目的

考查考生語言表達能力和行為舉止是否符合導游規范。

2.考試要求

(1)語音清晰，語速適中;

(2)用詞準確、恰當、有分寸;

(3)內容有條理，富邏輯性;

(4)表情及其他身體語言適用得當;(5)穿著打扮得體、整潔;

(6)言行舉止大方，符合導游禮儀禮貌規范。

3.分值

中文類占 20 分，外語類占 30 分。

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