2019年導游資格證面試應變能力知識問答30問

1.旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導游員應如何處理？

(1)立即報警，嚴格保護現場；

(2)協助搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院；

(3)報告旅行社，并通知有關單位負責人和保險公司趕赴現場處理；

(4)做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續參觀游覽；

(5)寫出事故書面報告。

2.旅游園中一位游客爬山時不慎摔傷，造成小腿骨折，地陪導游員應如何處理？

(1)導游應采取現場緊急救護，辦法是：如有出血，應及時止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)；上夾板(固定兩端關節，避免轉動骨折肢體)；

(2)及時送醫院救治。保存好診斷書、醫療費用清單，以備向保險公司索賠；

(3)報告旅行社，并寫出事故報告。

3.一外籍傳教士在我國旅游期間有散發宗教宣傳品的行為，地陪導游員應如何處理？

(1)應立即予以勸阻；

(2)并向他指出不經我國宗教團體邀請和我國相關管理機構允許不得在我國境內散發宣傳品；

(3)不聽勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，導游員應迅速報告公安機關處理。

4.旅游者要求調換房間，地陪導游員應如何處理？

(1)如果是旅行社提供的房間低于合同標準，導游員應給予調換；

(2)確有困難調換不了時，應說明原因，并與賓館溝通提供補償性措施；

(3)如果是房間設施、衛生條件有缺陷，應要求賓館修理和改善，如有空房給予調換，并向游客致歉；

(4)如游客要求入住高于合同標準的客房，可以滿足，但游客要交付原訂房間損失費和房費差價。

5.在退房時，賓館工作人員發現有游客房間的床單被香煙燒了一個小洞，賓館要求按價賠償，地陪導游員應如何處理？

(1)首先分清責任，床單是原來就有破洞還是客人所為，如確定是客人所致，應說服其照價賠償；

(2)為了避免此類情況發生，導游員應在團隊入住之前(分房或發放房卡時)叮囑客人愛護客房內各種用品和設施，否則要承擔相應后果；

(3)提醒客人進入房間后應仔細檢查房間的配套用品和設施是否齊全、完好，及時發現及時處理，以減少不必要的糾紛。

6.哪些情況下，導游員應勸阻游客的自由活動？

(1)即將啟程離開本地前；

(2)自由活動所處環境對游客的人身、財產安全有隱患時；

(3)自由活動的時間無法保障時；

(4)自由活動有可能會影響團隊正常行程時。

7.郵輪團游客反映有暈船癥狀，導游員應如何處理？

(1)建議游客可適當到室外呼吸新鮮空氣，如甲板、頂層觀光臺或選擇居于船體中部的艙室；

(2)建議游客盡量不要吃過于油膩的食物，多吃蔬菜、適度茶水；

(3)癥狀明顯時提醒游客多臥床休息，減少站立活動。

8.因團隊人數較多，導致入住不在同一家賓館，面對游客的抱怨，導游員應如何處理？

(1)因部分協議賓館接待能力有限，大型團隊往往需分住不同酒店；

(2)導游員應從大局出發，維護旅行社形象，向游客做出合理解釋，尋求諒解；

(3)分房時要有所兼顧，盡可能滿足游客要求。可以根據不同的群體來分房，并且告知各家賓館的位置和距離，方便游客相互聯系和走動。

9.部分游客提出不想隨團按計劃去某一景點游覽，而想單獨去購物，導游員應如何處理？

(1)應動員游客按原計劃隨團參觀，并著重推介該景點的特色和沿革；

(2)若游客仍堅持己見，可爭得領隊或全陪同意，讓游客簽訂書面證明；

(3)如景點門票已預訂付費，應告知游客景點門票費不退；

(4)可協助安排游客接送，并告知注意事項。

10. 導游員接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。其間，部分游客要求觀看京劇《玉堂春》，導游員應如何處理？

(1)如果時間允許，可請旅行社給予調換；

(2)如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不能退換，請他們諒解。若這部分游客堅持看京劇，導游員應協助他們退票，但費用自理；

(3)與司機商量，如果順路，盡量為少數旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們協調安排車輛，但費用自理。

11.一外籍游客因家中有急事要求退團回國，導游員應如何處理？

(1)經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

(2)協助游客辦理有關手續，分離簽證，重訂航班、機座，費用自理；

(3)服務費應按協議有關約定，部分退還或不予退還。

12.在旅游途中，游客提出要求增加計劃外景點，導游員應如何處理？

(1)導游員有拒絕的權利；

(2)在時間充足、條件允許的情況下，導游員可以滿足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相關費用；

(3)增加景點原則上應是全團游客都同意，并愿意簽訂書面說明和支付相關費用；

(4)導游員私自加點的行為具有極大的安全隱患。所以，途中臨時增加景點一定要及時向旅行社報備。

13.外籍游客明早將離境回國，他委托你將一個密封木匣轉交其在華親友，并愿意支付費用，導游員應如何處理？

(1)導游員首先應婉拒；

(2)如無法拒絕，首先應請示旅行社同意；

(3)在旅行社同意的前提下，應和游客一起開箱檢驗物品；如是貴重物品或食品，應予拒絕；

(4)請旅游者寫委托書說明物品名稱、數量，當面點清，簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要出具收條。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。

14.一外籍游客要求地陪導游員陪他們購買“古玩”，回國好送給親朋好友，導游員應如何處理？

(1)導游員應帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購買；

(2)買妥物品后要提醒游客保存好發貨票；

(3)提醒游客不要把包裝盒上的火漆印弄掉，以便出關時海關查驗。

15.如果遇到游客對你的導游詞提出異議，導游員應如何處理？

(1)耐心聽取游客意見，從中汲取合理成分；

(2)不要與游客爭辯，應感謝客人的提醒；

(3)將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予以確認；

(4)如果游客的觀點是錯誤的，可以單獨交換意見。

16.游客就導游員的服務質量向導游員提出口頭投訴，導游員應如何處理？

(1)認真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

(2)認真分析，做出正確判斷；

(3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；

(4)妥善處理后，應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

17.導游員從機場接團后，剛上車準備講解時，發現車載麥克風壞了，應如何處理？

(1)有經驗的導游會在出發前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用；

(2)若沒佩戴話筒，在游客人數不多的情況下，可以適當提高嗓音；如果人數較多，則應在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽見；

(3)對于年紀稍長、聽力不好的游客還需重復相關內容。

18.導游人員在帶團過程中突遇天氣持續高溫，應如何應對？

(1)導游員應及時向旅行社匯報，調整行程安排，減少高溫時段團隊的戶外活動；

(2)提醒團員多喝水，少吃多餐，適當多吃苦味和酸性食物；

(3)提醒團員避免劇烈運動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；

(4)提醒團員日間適當小睡，以補充體力；

(5)提醒團員注意防曬，預防中暑。

19.導游人員在帶團過程中突遇持續大雪，應如何應對？

(1)導游員應及時向旅行社匯報，調整行程安排，減少團隊戶外活動；

(2)不要帶領團隊進入不結實、不安全的建筑物內躲避；

(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好團隊凍傷、雪盲癥狀的防護；

(4)和旅行社保持密切聯系，做好后續行程安排。

20.在講解過程中，不時有游客打斷，導游員應如何處理？

(1)如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導游員應利用這種良好氣氛認真解答；

(2)如果是游客沒用心聽，且不時問一些不著邊際的問題，應提醒游客如果有疑問，可在講解暫告一段落時提出；

(3)如果游客確實對講解內容興趣不大，或過于勞累想休息，就應靈活機動先講核心內容和注意事項，在游客充分休息后再展開。

21.游客在游覽中向你打聽旅行社運作團隊的利潤情況，導游員應如何面對？

(1)屬于行業商業機密的內容，導游員不得向游客隨意透露；

(2)也不要隨意向游客分別打聽團費的標準；

(3)不管導游員是否知道真實的利潤情況，都應給予合理回答，如。我負責的是接待環節，您詢問的是公司財務和計調部門的業務范圍，我對此不是很清楚，請您包涵類似表達”。

22.一天的游覽結束后，游客邀請導游員去娛樂場所聚會，導游員應如何處理？

(1)在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費，不在導游員的工作范圍之內，導游員可婉言謝絕；

(2)如果雙方關系確實相處融洽，對方再三盛情邀請，導游員可大方參與，但要嚴格把握好尺度，時刻保持清醒頭腦和一定的距離；

(3)當第二天工作開始后，導游員應回到自己的角色和狀態中。

23.行程中的景點因故不能正常參觀，地陪導游員應如何處理？

(1)首先應明確不能參觀的真實原因，并向游客如實說明；

(2)如果只是暫時不能參觀，地陪導游員可以適當調整行程順序，盡量保障行程的完整性；

(3)如果確實在行程日期中無法實現，應及時安慰游客，并報告旅行社協商補償措施。

24.旅游團到達目的地，全陪與地陪核對行程時發現有較大差異，應如何處理？

(1)雙方應冷靜分析，本著同行之間友好合作的態度開展工作；

(2)各自向所屬旅行社計調部核實，然后迅速更正、達成共識，繼續后續的行程；

(3)處理分歧過程中，應避開團隊，以免導致游客產生不安和不信任。

25.導游人員帶團在酒店入住后遇到突發強震，應該如何應對？

(1)導游員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間組織團員向酒店底樓轉移；

(2)如逃生通道阻塞，應讓團員選擇室內三角形空間或管道多的空間躲避，并保護好頭部；

(3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；

(4)及時發出相關求救信息，努力開辟逃生通道；

(5)如暫時不能逃生則應保存體力，防止窒息，等待救援。

26.導游人員帶團乘坐內河郵輪遇突發水運事故，船只傾覆，應如何應對？

(1)導游員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間發出求救信息并組織團員利用救生設備逃生；

(2)如需跳水逃生，應提醒游客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水；

(3)跳水后，應讓團員盡快游離將沉沒的船只，讓團隊集中漂浮，不要脫掉衣物，保持體力和體溫，等待救援；

(4)及時清點團隊人數。

27.導游人員帶團參加大型盛典晚會，突遇擁擠踩踏事故，應如何應對？

(1)導游員應沉著冷靜，召集團員，服從專業人員指揮，有序撤離；

(2)帶領團隊避開涌來的人流，切記不要逆著人流方向逃生；

(3)陷入人流中時，應注意避開玻璃柜臺等危險物，努力抓住身邊牢固的物品，避免跌倒；

(4)如果被人群擠倒，應設法靠近墻角，身體蜷成球狀，雙手護頸保護頭部。

28.導游人員帶團游覽過程中突遇洪水襲來，應如何應對？

(1)導游員應沉著冷靜，召集團員向周圍高處有序撤離；

(2)應設法盡快發出求救信息，尋求救援；

(3)如有游客落水，應呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干，不要靠近電線桿或高壓線塔；

(4)如是旅游車進入水淹區，應注意水位不應超過駕駛室，要提醒司機迎著水流駛向高地，不能讓水流從側面沖擊車體。

29.導游人員帶團在山區游覽過程中突遇泥石流或山體滑坡，應如何應對？

(1)導游員應沉著冷靜，召集團員向兩側穩定區撤離，不要沿著山體向上或向下方撤離；

(2)團隊不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方；

(3)團隊不要停留在低洼處，也不要爬到樹上躲避；

(4)如所處房屋正好在滑坡帶，一定要設法從房屋里快速撤離至開闊地帶；

(5)應設法盡快發出求救信息，尋求救援。

30.導游人員帶團在山區游覽過程中突遇持續大暴雨，應如何應對？

(1)導游員應沉著冷靜，召集團員向安全區撤離；

(2)應設法盡快發出求救信息，尋求救援；

(3)團隊在積水中行走時，應注意觀察，盡量貼近穩固的建筑物；

(4)當上游來水突然混濁、水位上漲較快時，應注意防范山洪或泥石流。

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