科目五《導游服務能力》考試大綱

(上海市)

一、考試目的

本科目主要考察考生對上海市旅游資源知識的掌握和應用;考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用，以及處理特殊問題的應變能力;考察考生語言表達能力;考察考生的禮貌禮儀等。通過考試，檢測考生是否具備導游實際工作所需要的專業素質和綜合能力。

二、考試方式

(一)本科目采取機考方式進行，考生需在規定時間按規定流程完成考試題目。考試全程包括設備調試、試題準備和正式答題三個單元。各單元時間和答題時間均由系統統一設定，中文類考試總時長40分鐘，答題時間15分鐘;外語類考試總時長60分鐘，答題時間25分鐘。

(二)考試題目在考試當天隨機抽取確定。

(三)外語類考生需使用所報考語種的語言作答。

三、考試內容

(一)中文類

中文類現場考試內容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、導游服務規范與應變能力、語言表達能力和禮貌禮儀六個方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華、徐家匯源六大游覽區概況講解。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的內容進行有重點、有條理的生動講解。

上海概況應掌握上海的城市定位、地理環境、歷史沿革、面積人口、行政區劃、市標市花、旅游資源特點和旅游功能區布局等。游覽區概況講解應重點突出游覽區地理位置、歷史沿革、特色特點和主要景點。在講清上述要點的基礎上，力求全面準確、生動形象、條理清晰、詳略得當，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括以上六大游覽區所轄范圍內的主要景點及其相關知識。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的景點進行有重點、有條理的生動講解。各游覽區主要景點如下：

(1)外灘游覽區主要景點：黃浦江，外白渡橋，觀光長廊，信號臺，上海總會大樓舊址(現華爾道夫酒店)，匯豐銀行大樓舊址(現浦東發展銀行大樓)，江海關大樓舊址(現海關大樓)，匯中飯店舊址(現斯沃琪和平飯店藝術中心)，沙遜大廈舊址(現和平飯店)，中國銀行總部大樓舊址(現中國銀行上海分行大樓)，百老匯大廈舊址(現上海大廈)等。

(2)人民廣場游覽區主要景點：上海市歷史博物館暨上海革命歷史博物館，上海大劇院，人民大廈，上海城市規劃展示館，音樂旱噴泉，上海博物館，南京路步行街，國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區主要景點：東方明珠廣播電視塔，金茂大廈，上海環球金融中心，上海中心，上海國際會議中心，上海海洋水族館，陸家嘴中心綠地，陸家嘴濱江大道等。

(4)豫園游覽區主要景點：豫園(大假山、萬花樓、點春堂、會景樓、玉玲瓏、內園)，城隍廟，上海老街等。

(5)龍華游覽區主要景點：龍華塔，龍華寺(山門、彌勒殿、天王殿、鐘樓、鼓樓、大雄寶殿、三圣寶殿、千手觀音殿、羅漢堂)，龍華烈士陵園等。

(6)徐家匯源游覽區主要景點：光啟公園，徐家匯天主堂，徐家匯藏書樓，徐家匯觀象臺舊址，土山灣博物館，上海電影博物館等。

3.綜合知識問答

包括外灘源、蘇州河、上海新天地、中共一大會址、上海科技館、上海野生動物園、上海迪士尼樂園、豫園旅游商城、豫園燈會、龍華烈士紀念館、黃母祠、徐匯濱江、宋慶齡故居、中國國際進口博覽會等內容。要求考生對考題作簡要回答。

4.導游服務規范與應變能力

包括導游服務接待程序、導游服務特殊問題處理及應變能力、導游服務技能等。要求考生掌握規范工作程序，應變處理適當，技能運用合理有效。

(1)導游服務接待程序。包括地陪導游接待程序、全陪導游接待程序和出境領隊接待程序。

(2)導游服務特殊問題處理及應變能力。包括導游服務中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的處理規范和應變能力。旅游者個別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計劃變更、漏接、錯接、誤機(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故等。

(3)導游服務技能。包括導游講解方法的運用，導游員與老年、兒童、殘障等特殊旅游者的交往，導游服務集體間的合作(地陪與全陪合作、導游與領隊合作等)，導游與司機和旅游接待單位的合作，大型旅游團、小包價旅游團、組合旅游團、專業考察團的接待等。

5.語言表達能力

要求考生普通話標準，語音適度、語速適中、語調富有變化，語言表達流暢、生動。講解思路清晰、邏輯性強，修辭手法和導游講解技巧等運用得當。

6.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態良好，態度誠懇友好，符合導游員禮儀規范。

(二)英語、日語、俄語、法語、德語和西班牙語類

現場考試內容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、口譯、導游服務規范與應變能力、語言表達能力和禮貌禮儀7個方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區概況講解。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的內容進行有重點、有條理的生動講解。

2.景點講解

包括以上五大游覽區所轄范圍內的主要景點及其相關知識。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的景點進行有重點、有條理的生動講解。

3.綜合知識問答

包括蘇州河、南京路、新天地、田子坊、徐家匯源、中華藝術宮、上海自然博物館、磁懸浮列車、朱家角、黃浦江水岸概述等內容。要求考生對考題作簡要回答。

4.口譯

包括中譯外和外譯中兩部分，內容涉及建筑、宗教、園林、社會、經濟、藝術、歷史、地理、時尚、民俗文化、時事熱點等相關內容。要求考生能用規范的語言準確傳達原文的意思。

5.導游服務規范與應變能力

包括導游服務接待程序、導游服務特殊問題處理及應變能力、導游服務技能等。要求考生掌握規范工作程序，應變處理適當，技能運用合理有效。

6.語言表達能力

包括語音、語法、表達流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導游講解技巧等運用得當。

7.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態良好，態度誠懇友好，符合導游員禮儀規范。

(三)朝鮮語及其他外語類

現場考試內容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、導游服務規范與應變能力、語言表達能力和禮貌禮儀六個方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區概況講解。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的內容進行有重點、有條理的生動講解。其中朝鮮語考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點知識，阿拉伯語考生無須掌握玉佛寺游覽區知識。

2.景點講解

包括以上游覽區所轄范圍內的主要景點及其相關知識。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的景點進行有重點、有條理的生動講解。

3.綜合知識問答

包括以上游覽區的相關知識，要求考生對考題作簡要回答。

4.導游服務規范與應變能力

包括導游服務接待程序、導游服務特殊問題處理及應變能力、導游服務技能等。要求考生掌握規范工作程序，應變處理適當，技能運用合理有效。

5.語言表達能力

包括語音、語法、表達流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導游講解技巧等運用得當。

6.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態良好，態度誠懇友好，符合導游員禮儀規范。

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