第二節散客旅游服務程序與服務質量

一、散客接站服務

(一)服務準備

導游員接受迎接散客旅游者的任務后，應認真做好迎接的準備工作。這是接待好散客旅游者的前提。

1.認真閱讀接待計劃

導游員應明確迎接的日期、航班或車次抵達的時間，旅游者姓名及人數和下榻的飯店，有無航班或車次及人數的變更，提供哪些服務項目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。

2.做好出發前的準備

導游員應準備好所迎接的游客姓名或小包價旅游團的歡迎標志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的導游證、胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離站機(車、船)票、餐單、游覽券等。

3.聯系交通工具

導游員應與旅行社的計調部確認司機姓名并與司機聯系，約定出發時間、地點，了解車型、車號。

(二)接站服務

導游員在接站時應使旅游者或小包價旅游團受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。

1.提前到站等候

導游員若迎接的是乘飛機來的游客或小包價旅游團，應提前20分鐘到達機場，在國際或國內進站隔離區門外等候;若是迎接乘火車而來的游客或小包價旅游團應提前30分鐘進車站站臺等候。

2.迎接游客

在航班(列車)抵達時刻，導游員應與司機站在不同的出口(或列車軟臥或軟座車廂外)易于被旅游者發現的位置舉牌等候，以便旅游者前來聯系。導游員也可根據旅游者的民族特征上前詢問，確認迎接到該接的旅游者后應主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對旅游者表示歡迎。導游員應詢問旅游者是否在機場或車站還有需要辦理的事情，并給予必要的協助。導游員應向旅游者詢問行李件數并進行清點，幫助其提取行李和引導其上車。

如果未接到應接的旅游者或小包價旅游團，導游員應詢問機場(車站)的工作人員，確認本次航班(列車)的旅客確已全部進站和在隔離區內已沒有出站的旅客。導游員應與司機配合，在盡可能的范圍內尋找至少20分鐘。如果確實找不到應接的旅游者，導游員應同旅行社的計調人員通過電話聯系，報告迎接的情況，核實旅游者或旅游團抵達的日期或航班(車次)有無變化。當證實迎接無望時，經旅行社的計調部門同意，導游員方可離開機場(車站)。

(三)沿途導游服務

在從機場(車站)至下榻飯店的途中，導游員對散客或小包價旅游團應像全包價旅游團一樣進行沿途導游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設施，以及沿途景物和有關注意事項等。對個體散客，沿途導游服務可采取對話的形式進行。

(四)入住飯店服務

導游員將散客或小包價旅游團送到飯店后，應幫助其盡快完成住宿登記手續。導游員應熱情介紹飯店的服務項目及住宿的有關注意事項，與旅游者確認日程安排與離店的有關事宜。

1.幫助辦理住店手續

旅游者抵達飯店后，導游員應幫助其辦理飯店入住手續，介紹飯店的主要服務項目及住店注意事項。導游員應告訴旅游者飯店按照接待計劃將為其提供的服務項目，并告知其離店時須現付的費用和項目。導游員應記下旅游者人住的飯店房間號碼。

2.確認日程安排

導游員在幫助旅游者辦理人住手續后，要與其確認日程安排。當旅游者確認后，導游員應將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(火車)票交與旅游者，并讓其確認。如果旅游者參加大轎車游覽，導游員應詳細說明各種票據的使用方法、集合的時間和地點以及旅游者離店的時間與送站安排。

3.確認機票

如果旅游者將乘飛機赴下一站，而其又不需要旅行社為其代購機票時，導游員應叮囑旅游者應提前預訂和確認機座;如果旅游者需要協助確認機座，導游員可告其確認機票的電話號碼;如果旅游者愿意將機票交與導游員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協助確認機票，導游員應向游客收取確認費，并開具收費證明，

導游員幫助旅游者確認機票后，應向旅行社的計調部門報告核實確認的航班號和該航班離港時間。

4.推銷旅游服務項目

導游員在迎接游客的過程中，應相機詢問旅游者在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項，并表示愿竭誠為其提供服務。

(五)后續工作

迎接工作結束后，導游員應及時將同接待計劃有出入的特殊要求反饋給散客部。對于未在機場或車站接到旅游者的導游員來說，回到市區后，應前往旅游者下榻的飯店前臺確認旅游者是否已人住飯店。如果旅游者已經人住飯店，導游員應主動與其聯系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期間的有關事宜和服務，然后向散客部報告接待的整個過程。

二、散客旅游的導游服務

為了做好散客的導游服務工作，導游員應有高度的工作責任感，多傾聽游客的意見，并在此基礎上做好組織協調工作。在散客小包價旅游團和組合旅游團中，其成員往往來自不同的國家或地區，彼此語言不通，民族習慣各異，游覽中相互無約束，將他們聚集在一起的難度很大。因此，導游員應更加盡心盡力，多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅游者的參觀游覽得以安全、順利的進行。

(一)出發前的服務

出發前，導游員應做好有關的準備工作，如攜帶游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導游證、胸卡、名片等，并與司機聯系集合的時間、地點，督促司機做好有關準備工作。

導游員應提前15分鐘抵達集合地點引導旅游者上車。如果接待組合旅游團，旅游者分別人住不同的飯店，導游員應協同司機驅車按時到各飯店接運旅游者。旅游者接齊后，導游員再請司機駕車前往游覽景區(點)。根據接待計劃的安排，導游員必須按照規定的路線和景區(點)帶團游覽。

(二)沿途導游服務

散客的沿途導游服務與全包價旅游團大同小異。如果導游員接待的是組合旅游團，初次與旅游者見面時，應代表旅行社、司機向他們致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為大家服務，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。

導游員除做好沿途導游之外，應特別向旅游者強調在游覽中注意安全。

(三)現場導游講解

抵達游覽景點后，導游員應對景點的歷史背景、特色等進行講解，語言要生動，有聲有色，引導旅游者觀賞。

如果接待個體旅游者，導游員可采取對話形式進行講解。游覽前，導游員應向其提供游覽路線的合理建議，由旅游者自行選擇。導游員應提醒旅游者記住上車時間、地點和車型、車號。

如果接待散客小包價旅游團或組合旅游團，導游員應陪同旅游團，邊游覽邊講解，隨時回答旅游者的提問，并注意觀察旅游者的動向和周圍的情況，以防旅游者走失或發生意外事故。

接待計劃規定的景點游覽結束后，導游員應驅車將旅游者一一送回各自下榻的飯店。

(四)其他服務

由于散客的自由活動時間較多，所以當旅游者回到飯店后，導游員應當好他們的顧問。導游員可以根據旅游者的要求，協助其安排購物或晚間娛樂活動，并提醒他們外出時注意安全，引導他們去健康的娛樂場所。

(五)后續工作

接待任務完成后，導游員應及時將接待中的有關情況反饋給散客部，或填寫“零散旅游者登記表”。

三、散客旅游的送站服務

當散客旅游者結束在本地的活動時，導游員應根據接受的送站任務為他們提供送站服務，使他們能夠順利、安全地離開當地。

(一)服務準備

1.詳細閱讀送站計劃

導游員接受送站任務后，應詳細閱讀送站計劃，明確所送旅游者的姓名或散客小包價旅游團人數、離開本地的日期、所乘航班或車次以及旅游者下榻的飯店，有無航班或車次與人數的變更，是否與其他旅游者或散客小包價旅游團合乘一輛車去機場或車站。

2.做好送站準備

導游員必須在送站前24小時與旅游者或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。如果旅游者不在房間，導游員應留言并告知再次聯絡的時間，然后再聯系、確認。導游員應備好旅游者的機(車)票。

導游員應同旅行社計調部門確認與司機會合的時間、地點及車型、車號。

乘坐國內航班離站的旅游者，如果從中、小機場起飛，導游員應掌握好時間，使旅游者提前2小時到達機場;如果從大型機場起飛，應提前3小時抵達機場;如果旅游者乘坐國際航班離站，必須使其提前3小時到達機場;如果旅游者乘坐火車離站，應使其提前1小時到達車站。

(二)到飯店接運游客

按照與旅游者約定的時間，導游員必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店，協助旅游者辦理離店手續，交還房間鑰匙，付清賬款，清點行李，提醒旅游者帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。

如果導游員到達旅游者下榻的飯店后，未找到送站的旅游者，導游員應到飯店前臺了解該旅游者是否已經離店，并與司機共同尋找。如果超過約定時間20分鐘仍未找到該旅游者，導游員應向散客部的計調人員報告，請其協助查詢，并隨時與其保持聯系，當確認實在無法找到該旅游者后，經計調人員或有關負責人同意后方可停止尋找，離開飯店。

如果導游員送站的旅游者與住在其他飯店的旅游者合乘一輛車去機場或車站，要嚴格按照約定的時間順序抵達各飯店。

如果合車運送旅游者途中遇到嚴重交通堵塞或其他特殊情況，需調整原約定的時間順序和行車路線時，導游員在抵達更改后的第一個飯店時，應及時打電話向散客部的計調人員報告，請其將時間上的變化通知下面飯店的旅游者。

(三)到站送客

在運送游客赴機場(車站、碼頭)途中，導游員應向旅游者征詢在本地停留期間的感受與對服務的意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。

旅游者到達機場(車站、碼頭)后，導游員應提醒和幫助其帶好行李與物品，協助其辦理離站手續(如行李托運、領取登機牌等)。如果送旅游者出境，導游員應協助其辦理機場稅。一般情況下，機場稅由旅游者自付。但是，如果送站計劃上注明代為旅游者繳納機場稅時，導游員則應照計劃辦理，返回后再憑票報銷。

導游員在同旅游者告別前，應向機場人員確認航班是否準時起飛。如果航班延時起飛，導游員應主動為旅游者提供力所能及的幫助。

如果確認出境航班準時起飛，導游員應將旅游者送至隔離區人口處同其告別，熱情歡迎他(她)們下次再來。如果有旅游者再次返回本地，導游員應同旅游者約好返回等候地點。旅游者乘坐國內航班離站，導游員應在飛機起飛后方可離開機場。

送旅游者赴火車站時，導游員應安排其從貴賓候車室上車入座，協助其安頓好行李后，將車票交給他(她)們，然后同其道別，歡迎再來。

送別旅游者后，導游員應及時將有關情況反饋給散客部。

案例

比利時游客布蘭特因工作要去西安，想利用去西安的機會參觀一下秦俑博物館。在出發前，他通過北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接機和第二天秦俑博物館的導游講解服務。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14時前往成陽機場接待。由于途中交通堵塞，耽誤了半個小時，他到機場后布蘭特所乘航班的旅客已陸續出來了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字的接站牌在出口處高高舉起，耐心地等待。可是，等該航班的旅客全部出來后，他還是未接到客人。于是他又舉著接站牌在機場到達廳內轉了兩圈，仍未找到客人。無奈之下.他

只好打電話給該社計調人員，請其協助。經計調人員與布蘭特下榻的飯店聯系，得知客人自己坐出租車到了飯店。第=天小孟到飯店接客人去秦俑博物館時，布蘭特卻向旅行社提出換人。

資料來源：熊劍平，導游實務與案例[M].湖北教育出版社，2014.

評析

小孟沒有在機場接到客人的原因主要有：①他遲到了，未能提前20分鐘抵達機場;②他過于疏忽，接站牌上寫的是中文姓名;③他沒有接到客人時，應到機場問訊處詢問是否有外國人來詢問有關問題(事后得知，布蘭特曾在問訊處等了20多分鐘才乘出租車去飯店的)，并確認此次航班的客人已全部抵達。此外，當得知客人自己乘出租車到了飯店后，小孟應到飯店向客人當面道歉，并退還接站的服務費用。

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（責任編輯：）

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