第五章散客旅游服務

第一節散客旅游服務概述

一、散客旅游類型

散客旅游分為散客自助游和散客團旅游。

(一)散客自助游

散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星現付的方式購買各項旅游服務的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個類型。

1.全自助游

全自助游是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。

2.半自助游

半自助游是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(如訂房、訂購交通票據等)的旅游活動。

(二)散客團旅游

散客團旅游，是指旅游者以個人身份參加旅行社組織的各項服務以單價為基礎計算的團體游形式。散客團旅游分為小包價旅游和組合旅游。

1小包價旅游

小包價旅游通常是指房費與早餐、交通集散地接送服務費、城市間交通費和旅行社手續費采用包價而其他服務由游客自選、費用現付的旅游形式。旅游者自選的服務項目包括午、晚餐，景點游覽，文娛節目觀賞，風味餐品嘗等。

2.組合旅游

組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點或赴同一地點、同一線路的旅游者臨時組織成團的旅游形式。它分為兩種情況，一是到本市近郊或鄰近城市旅游景點的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地區或旅游線路的旅游。

(三)散客團旅游與團體包價旅游的區別

1.付費方式不同

散客團旅游中所需的各項服務都是按單價當場現付，而團體包價旅游多采用包價形式，即全部旅游服務費用由旅游者在出游前一次性支付。

2旅游服務價格不同

散客團購買的旅游服務是按零售(或門市)價格支付的，而團體包價旅游的某些旅游服務可享受折扣優惠，因而前者的費用通常要比后者高一些。

3.配備人員不同

散客團不提供全陪，而包價旅游團通常配有全陪。

二、散客旅游的特點

(一)散客自助游的特點

散客自助游的特點是：

(1)人數少，規模小。

(2)自主性強，自主安排旅游行程。

(3)旅游中所需要的各項服務皆靠自助或半自助。旅游者常常為交通票和住房勞碌奔波。

(4)自由度大，變化也大。

(二)散客團旅游的特點

1.小包價旅游的特點

與全包價旅游相同，其旅游行程均為旅行社預先代為安排，不同的是：

(1)人數少，均為9人以下。

(2)旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。

(3)旅游者有一定的自由度，除非選擇部分服務項目外，對可選擇部分可自行決定是否購買，以及是自行購買還是委托旅行社代為購買。

(4)小包價旅游所需的服務項目一般無優惠，即使個別服務項目有，但優惠的幅度也比全包價小。因此，相比全包價旅游產品而言，小包價旅游產品要貴一些

2.組合旅游的特點

(l)由于組合旅游團的旅游者是零星招徠的，他們之間互不相識，因而此種旅游團不配備領隊。

(2)由于組合旅游團旅游時間較短，游覽的景點位于城郊和鄰近城市，因而也不配備全程導游員。

(3)旅游團人數可多可少。有時，特別是在旅游旺季，常常為大團。

(4)此種旅游團除游覽的景點是事先確定以外，其旅游行程安排、游覽方式與包價旅游團相比，具有一定的隨意性，即導游員可更多地聽取旅游者的意見。

(5)由于此種旅游團無全程導游員和領隊的管理和監督，對游覽景點的情況又不了解，游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團。

三、散客旅游的接待服務

上述散客旅游的類型和特點說明，散客旅游接待同全包價旅游接待相比，由于旅游者自主性較強，自由度較大，又不配備全程導游員或領隊，因而接待工作有時更為復雜，對導游員的職業責任感要求更高。

(一)半自助游散客接待服務

由于半自助游旅游者要向旅行社預訂委托服務，如有時要求旅行社為其提供機場(車站、碼頭)的接送，所以對于導游員而言，散客的這種接送服務與團隊接待的不同之處有以下幾方面：

(I)接站時，要在標志牌上寫清客人的姓名;送站時，應帶領旅游者辦理行李托運手續。如果所送的旅游者乘飛機出境，且持有OK機票，導游員應叮囑其確認機票，并告知辦理確認機票單位的電話號碼。

(2)弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。

(3)如果接送的是公務旅游者或商務旅游者，由于他們的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔，所以他們在旅游過程中不僅消費水平高，而且對服務的水平和效率要求也較高。接待這類旅游者時，導游員不僅要有較好的語言表達能力，而且需有嫻熟的服務技能。導游員在接到旅游者并將其送到下榻的飯店后，應向其詢問是否需要旅行社為其提供其他方面的服務。

(4)導游員在接送旅游者時的沿途講解宜采用對話形式。

(二)小包價散客團的接待服務

(l)由于小包價散客團的旅游服務包括游客自選部分，導游員接待時應相機向其推薦旅行社的其他方面的委托服務，如代訂旅游車、代訂風味餐等。

(2)由于小包價散客團在9人以下，旅行社通常不派行李車，導游員應讓旅游者自提行李上旅游車至下榻的飯店或機場，為此，導游員應提醒旅行社租派較寬敞的旅游車。

(3)在送小包價散客團前，導游員應在送行前一天與旅游者取得聯系，以商定好送站的時間和地點。

(4)如果送9人以下小包價散客團赴機場，由于這種團一般不配備領隊或全程導游員，導游員應帶上該團機票并帶領旅游者辦理行李托運手續，并將登機牌和貼有行李簽的機票直接交給旅游者，告知妥善保管好機票與行李簽，以便當飛機中途停留時使用。

(三)組合旅游團的接待服務

1.接運旅游者

由于組合旅游團是臨時招徠的，旅游者分住在不同的飯店，所以在出游前，導游員應事先與司機商定接運路線，并與旅游者一一約定好接運的時間。為防中途堵車，約定的時間應留有余地。然后，導游員應和司機驅車到旅游者各自下榻的飯店。如果接運途中發生了堵車，導游員應通知下一飯店或賓館總服務臺，請其代告等車的旅游者延長等候時間。

2.征求意見

組合旅游團的旅游者來自四面八方，性格和習慣各異，相互又不了解。雖然，他們游覽的是同一景點，但是其各自的興趣愛好不盡相同。因此，導游員在游覽方式和導游講解上應更多地征求他們的意見，聽取他們的建議。

3.防止走失

由于組合旅游團不配備領隊或全程導游員，旅游者之間互不相識，凝聚力不強，導游員接觸他們的時間又短，他們與導游員之間也未建立起信任關系，因而在游覽中很容易走散。因此，在游覽過程中導游員應反復提醒他們注意安全和集合的時間、地點，以防走失。

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