第四章旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

地方導(dǎo)游服務(wù)亦稱地陪服務(wù)，是指地方接待社(簡稱地接社)委派的導(dǎo)游員(稱為地方導(dǎo)游員、地方陪同，簡稱地陪)在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F(tuán)時(shí)所提供的導(dǎo)游服務(wù)及其他旅游接待服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象分為旅游團(tuán)隊(duì)和散客兩大類型。地方導(dǎo)游員應(yīng)該遵照特定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)隊(duì)或散客提供導(dǎo)游服務(wù)。這種程序和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量。地方導(dǎo)游服務(wù)程序貫穿于以下六個(gè)環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

做好接待前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是地方導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供良好服務(wù)的前提。地方導(dǎo)游服務(wù)工作千頭萬緒，復(fù)雜多變，地方導(dǎo)游員應(yīng)在事前做好充分準(zhǔn)備，以避免臨陣出錯(cuò)或手忙腳亂。地方導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作主要包括計(jì)劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備五個(gè)方面：

(一)計(jì)劃準(zhǔn)備

計(jì)劃準(zhǔn)備是指地方導(dǎo)游員預(yù)先為接待旅游團(tuán)所做的計(jì)劃安排，包括熟悉接待計(jì)劃、制定旅游活動(dòng)日程、核實(shí)與落實(shí)有關(guān)接待事宜。

1.熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，也是地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)基本情況和安排地方活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

接待計(jì)劃分為人境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃和國內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃。其中，入境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃是旅游目的地的組團(tuán)旅行社(簡稱組團(tuán)社)根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議的要求，制定的旅游團(tuán)在旅游目的地的活動(dòng)安排。國內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃是國內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)其與參加該團(tuán)的旅游者簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議為旅游團(tuán)在旅游行程所涉及的各地制定的活動(dòng)安排。

地方導(dǎo)游員在接到旅游接待計(jì)劃后，應(yīng)認(rèn)真閱讀、思考，重點(diǎn)了解以下五個(gè)方面的信息：

(1)計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號(hào)碼。

(2)旅游團(tuán)(者)的基本情況，如人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員的姓名;旅游團(tuán)基本情況：旅游團(tuán)的團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)，旅游團(tuán)種類(全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià))，旅游團(tuán)等級(jí)(豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等)和費(fèi)用結(jié)算方式。

(3)該旅游團(tuán)(者)抵離當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間、所乘的交通工具和使用的交通港(機(jī)場、車站、碼頭);旅游團(tuán)交通票據(jù)情況，包括：①該團(tuán)赴下一站的交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票;②入境旅游團(tuán)有無國內(nèi)段的國際機(jī)票，出境機(jī)票是OK票還是OPEN票。

(4)該旅游團(tuán)(者)的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求、接待標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式。

(5)該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，有無住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。

2.制定旅游活動(dòng)日程

地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游接待計(jì)劃安排的日程，結(jié)合旅游者的特點(diǎn)以及全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)的建議統(tǒng)籌制定旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)日程。地方導(dǎo)游員在安排旅游活動(dòng)日程時(shí)應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：①合理而可能地滿足游客需求的原則;②張弛適度、勞逸結(jié)合的原則;③旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則。

3.核實(shí)與落實(shí)接待事宜

(1)核對(duì)日程安排表。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)組團(tuán)社的接待計(jì)劃中關(guān)于旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的要求，結(jié)合旅游團(tuán)的特點(diǎn)以及全程導(dǎo)游員的建議，認(rèn)真核對(duì)地方接待社編制的旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)、風(fēng)味餐品嘗、購物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)和會(huì)見等項(xiàng)目。如果發(fā)現(xiàn)日程安排與接待計(jì)劃之間存在差異，地方導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社的計(jì)調(diào)部門及人員聯(lián)系弄清事情原委，以免在接待旅游團(tuán)時(shí)發(fā)生麻煩。

(2)核實(shí)住房及用餐安排準(zhǔn)備情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門或相關(guān)人員核實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g的住房及用餐安排準(zhǔn)備情況。具體來說，地方導(dǎo)游員應(yīng)：①熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目;②核實(shí)該團(tuán)旅游者所住房間的數(shù)目、類別、用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符，核實(shí)房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等;③向飯店提供旅游團(tuán)抵達(dá)飯店的時(shí)間及旅游車牌號(hào);④與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的情況：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。

(3)核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r，以便在接待中安排好旅游團(tuán)(者)離開飯店前往機(jī)場(車站、碼頭)及托運(yùn)行李出客房的時(shí)間。

表4-1 xxx旅行社團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表

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┃ 旅行社名稱 ┃ (蓋章) ┃ 電話 ┃

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┃ 團(tuán)號(hào) ┃旅游團(tuán)類別：國內(nèi) 國際 ┃ ┃游客人數(shù)：其中兒童 ┃

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┃組團(tuán)社名稱 ┃ ┃全陪及手機(jī) ┃ ┃ ┃領(lǐng)隊(duì)及手機(jī) ┃ ┃

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┃ 導(dǎo)游姓名 ┃ ┃專職兼職 ┃ 手機(jī) ┃ ┃導(dǎo)游證號(hào) ┃ ┃

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┃ 任務(wù)時(shí)間 ┃ 年月 日至 年月 日 ┃ 天夜 ┃ ┃

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┃ ┃ 抵達(dá) ┃交通工具：航(車)次 月 日 時(shí) ┃

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┃ 交通情況 ┃ 離開 ┃交通工具：航(車)次 月 日 時(shí) ┃

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┃ ┃ 旅游車 ┃車型 座數(shù) 司機(jī) 手機(jī) ┃

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┃ 住宿飯店 ┃ ┃住宿天數(shù) ┃ ┃

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┃ 游覽景點(diǎn) ┃ ┃

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┃ 用餐地點(diǎn) ┃ ┃

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┃ 其他安排 ┃ ┃

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┃計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)人 ┃(簽名) ┃計(jì)調(diào)部電話 ┃ ┃

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┃ 注意事項(xiàng) ┃ ┃

┃ 及有關(guān)說明 ┃ ┃

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附：①旅行社需按要求填寫，并加蓋公章。

②詳細(xì)游覽活動(dòng)可作附件。

③導(dǎo)游員在接待游客時(shí)頹攜帶此計(jì)劃表，并不得擅自改變計(jì)劃表確定的行程。

④此計(jì)劃表一式兩份，一份由旅行社存檔，一份由導(dǎo)游員攜帶供旅游管理部門檢查。

(4)落實(shí)接待車輛。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與提供車輛服務(wù)的車隊(duì)或汽車公司聯(lián)系，問清和落實(shí)該團(tuán)的用車以及車號(hào)、司機(jī)姓名、聯(lián)系電話，并商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)。另外，如果地接社為該團(tuán)安排了行李車，地方導(dǎo)游員應(yīng)與該車司機(jī)聯(lián)系，告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。

(5)落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況。如果組團(tuán)社發(fā)來的接待計(jì)劃中包括該旅游團(tuán)(者)的會(huì)見、宴請(qǐng)、品嘗風(fēng)味餐、贈(zèng)送禮品等活動(dòng)，地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，請(qǐng)其落實(shí)相關(guān)的會(huì)見、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐的單位、人員、禮品等事宜。

(6)掌握聯(lián)系電話。為了便利接團(tuán)工作，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法掌握相關(guān)人員或部門的聯(lián)系電話，這些人員和部門包括旅行社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游員、車隊(duì)、就餐餐廳、旅游團(tuán)下榻的飯店、參觀游覽的景區(qū)、景點(diǎn)、參觀單位、機(jī)場(車站、碼頭)、下一站的地接社等的聯(lián)系電話、

(7)聯(lián)系全程導(dǎo)游員。地方導(dǎo)游員應(yīng)提前與陪同旅游團(tuán)的全程導(dǎo)游員取得聯(lián)系，了解該團(tuán)有何變化情況，約定接團(tuán)時(shí)間和地點(diǎn)。

(8)了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)。對(duì)新開放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn)，地方導(dǎo)游員應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便帶團(tuán)游覽活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。

(二)物質(zhì)準(zhǔn)備

在接待旅游團(tuán)之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好接團(tuán)的有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備，如到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單以及有關(guān)的表格(如接待計(jì)劃表、游客意見反饋表等)和資料，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志等必備物品以及名片、記事本、手機(jī)充電器、常備藥物與工作包等個(gè)人物品。

(三)知識(shí)準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員要接待好旅游團(tuán)(者)，尤其是專業(yè)性旅游團(tuán)(者)，應(yīng)做好導(dǎo)游講解和問題應(yīng)答所需的各種知識(shí)，包括專業(yè)性知識(shí)、特殊或新開游覽點(diǎn)知識(shí)、當(dāng)前熱門話題、國內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題。接待入境旅游團(tuán)(者)的地方導(dǎo)游員還應(yīng)做好語言翻譯及外語詞匯準(zhǔn)備和旅游客源國或地區(qū)的有關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備。

《四)形象準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員的自身美不僅關(guān)系到個(gè)人形象，更關(guān)系到旅游目的地和地接社的形象。為了給旅游者留下良好的印象，地方導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。具體來說，地方導(dǎo)游員在接待前的形象準(zhǔn)備方面應(yīng)做到：

(1)著裝應(yīng)符合導(dǎo)游人員的身份，方便旅游服務(wù)工作。

(2)衣著應(yīng)簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾應(yīng)適度，不濃妝艷抹。如果接待計(jì)劃中安排有會(huì)見、宴會(huì)、舞會(huì)等，地方導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好適合這些場合的正裝(男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等)或民族服裝。

(3)頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。留有長發(fā)的女性導(dǎo)游人員應(yīng)將頭發(fā)束起，男性導(dǎo)游人員應(yīng)前發(fā)不覆額，鬢角不近耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

(五)心理準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在接待每一個(gè)旅游團(tuán)(者)之前都要做好常變常新的準(zhǔn)備。對(duì)旅游者來說，他們是第一次來該地造訪。地方導(dǎo)游員應(yīng)以迎接新來客人的心態(tài)去做好各項(xiàng)服務(wù)工作。為此，地方導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)(者)前，首先應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，盡快進(jìn)入為旅游者竭誠服務(wù)的角色狀態(tài)。其次，地方導(dǎo)游員還應(yīng)對(duì)旅游者在旅游過程中可能出現(xiàn)的旅游故障以及來自旅游者的抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備，以便沉著、冷靜地應(yīng)對(duì)。

二、迎接服務(wù)

迎接服務(wù)是地方導(dǎo)游員在旅游團(tuán)(者)面前的初次亮相，應(yīng)為旅游者留下良好的第一印象。因此，地方導(dǎo)游員應(yīng)彬彬有禮、熱情穩(wěn)重地在迎接地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)(者)的到來。迎接服務(wù)包括四項(xiàng)內(nèi)容：迎接旅游者、途中導(dǎo)游、人店服務(wù)和核商日程。

(一)迎接旅游者

為了迎接旅游者，地方導(dǎo)游員應(yīng)在迎接前做好有關(guān)準(zhǔn)備，在迎接旅游者時(shí)，既要熱情友好，又要沉著冷靜，不要出現(xiàn)錯(cuò)接。

1.迎接前的服務(wù)準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在出發(fā)迎接旅游團(tuán)(者)之前，應(yīng)做好以下六項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作：①向機(jī)場(車站、碼頭)的問訊處問清飛機(jī)(火車、輪船)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間(問訊一般在飛機(jī)預(yù)定抵達(dá)前2小時(shí)，輪船在預(yù)定抵達(dá)前l(fā)小時(shí));②通知旅行車司機(jī)出發(fā)時(shí)間、商定接頭地點(diǎn)，并告之活動(dòng)日程和具體時(shí)間;③提前半小時(shí)抵達(dá)迎接旅游者的機(jī)場(車站、碼頭)，與司機(jī)商定旅行車停放位置;④在機(jī)場(車站、碼頭)再次確認(rèn)旅游團(tuán)(者)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;⑤與行李員聯(lián)系，告知行李運(yùn)送的地點(diǎn);⑥持接站標(biāo)志在出站口醒目位置迎候旅游團(tuán)(者)。

2旅游者抵達(dá)后的服務(wù)

(l)認(rèn)找旅游團(tuán)。旅游者出站時(shí)，地方導(dǎo)游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪(或旅游者)前束聯(lián)系。與此同時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問，認(rèn)找自己應(yīng)接的旅游團(tuán)隊(duì)。

(2)認(rèn)真核實(shí)，以防錯(cuò)接。找到旅游團(tuán)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清旅游團(tuán)的團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員的姓名以及旅游者人數(shù)，以防錯(cuò)接。如果所接旅游團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)與旅游團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)以及團(tuán)員姓名。如果該團(tuán)人數(shù)發(fā)生了變化，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知地接社，相應(yīng)變更旅游團(tuán)的住宿和餐飲安排。

(3)辦理相關(guān)入境手續(xù)。地方導(dǎo)游員在接待入境旅游團(tuán)(者)時(shí)，應(yīng)提醒他們做好需要復(fù)帶出境的自用貴重物品的海關(guān)登記，必要時(shí)應(yīng)為入境團(tuán)隊(duì)辦理入境簽證。

(4)地方導(dǎo)游員與全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)等人接頭后，應(yīng)核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù)，并向他們表示歡迎;如旅游團(tuán)(者)的人數(shù)與接待計(jì)劃不符，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知地方接待社。

(5)集中清理行李。在接待入境旅游團(tuán)時(shí)，如果當(dāng)?shù)厥锹糜螆F(tuán)在旅游目的地的首站，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定的位置，提醒旅游者檢查自己的行李有無丟失、是否完整無損，并與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員、地接社的行李員(簡稱行李員)等人一起核對(duì)行李件數(shù)無誤后，再移交給行李員，并辦好交接手續(xù)。如果接待國內(nèi)旅游團(tuán)，或當(dāng)?shù)厥侨刖陈糜螆F(tuán)在旅游目的地旅游活動(dòng)的中間站，則無論在機(jī)場、火車站還是碼頭，地方導(dǎo)游員都應(yīng)向全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)索要行李托運(yùn)單，點(diǎn)清后交行李員。

(6)處理行李破損或丟失。在清理旅游團(tuán)的行李時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)行李丟失或破損，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或破損賠償申報(bào)手續(xù)。

(7)引導(dǎo)旅游者登車，地方導(dǎo)游員在提醒旅游者帶齊隨身手提物品后，在前方引導(dǎo)他們到達(dá)停車位置，站在車門一側(cè)，面帶笑容攙扶或協(xié)助他們上車。

(8)離開迎接場地。旅游者上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助他們將手提行李放在行李架上，并協(xié)助他們就座。然后，地方導(dǎo)游員應(yīng)默默清點(diǎn)人數(shù)，當(dāng)確認(rèn)旅游者到齊后，請(qǐng)司機(jī)開車，駛離機(jī)場(車站、碼頭)。

(二)途中導(dǎo)游

途中導(dǎo)游是指地方導(dǎo)游員在旅游車離開接站的機(jī)場(車站、碼頭)，前往旅游團(tuán)下榻的飯店途中所提供的導(dǎo)游服務(wù)。途中導(dǎo)游是地方導(dǎo)游員首次向旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)。除了熱情友好的態(tài)度之外，地方導(dǎo)游員還應(yīng)在氣質(zhì)、學(xué)識(shí)和語言方面展現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)，以贏得旅游者的信賴，給他們留下可信、可靠的良好印象。途中導(dǎo)游主要包括致歡迎辭、介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻的飯店、宣布集合的時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容.

1.致歡迎辭

旅行車啟動(dòng)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)站在旅行車的前部位置，面向旅游者致歡迎辭。致歡迎辭時(shí)，地方導(dǎo)游員的態(tài)度要熱情，感情要真摯，內(nèi)容要依情而異，語言要樸實(shí)有趣。

歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)簡潔，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，其內(nèi)容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨本地;②介紹本人的姓名及所屬單位;③介紹司機(jī)姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號(hào)碼等;④表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠摯愿望;⑤預(yù)祝大家旅游愉快順利。

為了防止歡迎辭過于單調(diào)、枯燥，地方導(dǎo)游員應(yīng)結(jié)合所接旅游者的特點(diǎn)和心理，適當(dāng)增加些內(nèi)容，使其歡迎辭具有一定的獨(dú)特性，以取得先人為主的良好導(dǎo)游效果。

2.本地概況介紹

旅游者新到一地，一般都希望對(duì)當(dāng)?shù)卮笾虑闆r有所了解。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)他們的這種心理，簡要介紹當(dāng)?shù)厍闆r。所介紹的內(nèi)容應(yīng)包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。

3.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

地方導(dǎo)游員在進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)應(yīng)簡明扼要，取舍得當(dāng)，見人說人，見物說物，要與旅游者的觀賞興致同步，靈活機(jī)動(dòng)，反應(yīng)敏捷。

4下榻飯店介紹

地方導(dǎo)游員應(yīng)在途中向旅游者介紹下榻飯店的基本情況，以便使他們對(duì)飯店能夠有所了解。這樣做有利于適應(yīng)旅游者的心理需要。飯店介紹的主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機(jī)場(車站、碼頭)的距離，飯店星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。旅游車駛進(jìn)下榻飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)，讓其記住停車的車牌號(hào)，并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。

(三)入店服務(wù)

由于旅游者乘坐長時(shí)間的交通工具而來，比較勞累。因此，當(dāng)旅游者到達(dá)飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)迅速幫助他們安頓下來，使之能很快進(jìn)入客房休息。入店服務(wù)包括以下六項(xiàng)內(nèi)容：

1.協(xié)助辦理入住手續(xù)

旅游者抵達(dá)飯店后，地方導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向飯店總服務(wù)臺(tái)提交一份事先排好的旅游團(tuán)住房名單，然后請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員分發(fā)住房卡。若旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)將全團(tuán)旅游者的護(hù)照(或身份證)收齊，交到總服務(wù)臺(tái)。地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)和旅游者在飯店人住的房間號(hào)。如果地方導(dǎo)游員不留宿飯店，應(yīng)在離開飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)。

2.介紹飯店設(shè)施

人住飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店的主要設(shè)施，包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共衛(wèi)生間等的位置，并講清住店注意事項(xiàng)，提醒旅游者將貴重物品交前臺(tái)保管，告知客房內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目(如小酒吧、長途電話)、飯店安全通道位置以及房間安全注意事項(xiàng)(如睡覺前關(guān)好門窗、不躺在床上吸煙等)。

3.宣布次日的行程

地方導(dǎo)游員在安排旅游者進(jìn)入客房之前，應(yīng)向全團(tuán)宣布次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間與地點(diǎn)。另外，地方導(dǎo)游員應(yīng)在飯店前臺(tái)處領(lǐng)取印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)給旅游者。

4.照料行李進(jìn)房間

旅游團(tuán)(者)的行李抵達(dá)飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)會(huì)同地接社的行李員及飯店的行李員核對(duì)旅游團(tuán)(者)的行李件數(shù)，并督促和協(xié)助行李員將行李盡快送至旅游者的房間。在核對(duì)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)行李丟失，地方導(dǎo)游員應(yīng)分析可能丟失的環(huán)節(jié)，盡快通知地接社的行李員幫助尋找;若核對(duì)無誤，而有的旅游者仍未收到行李，地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店的行李員在飯店內(nèi)尋找。

5.處理旅游者在飯店里的各類問題

旅游團(tuán)(者)下榻飯店后，如發(fā)現(xiàn)客房未打掃干凈、衛(wèi)生設(shè)備不符合清潔標(biāo)

準(zhǔn)、空調(diào)器發(fā)生故障或房間有蟑螂等問題，提出換房的要求時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)立

即通知飯店派人前來打掃、修理，并表示歉意。

6.帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

旅游者進(jìn)入房間之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)介紹該團(tuán)在飯店內(nèi)的就餐地點(diǎn)、時(shí)間、就餐形式與餐飲的有關(guān)規(guī)定。旅游者在飯店用第一餐時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)他們到達(dá)餐廳，并將全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或其他主管人員，告知旅游者的特殊要求。

(四)核對(duì)、商定日程安排

核對(duì)和商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?簡稱核商旅游日程安排)是地方導(dǎo)游員在旅游者抵達(dá)當(dāng)?shù)夭⑷俗★埖旰蟮囊豁?xiàng)重要工作，標(biāo)志著兩國(或兩地)導(dǎo)游人員(領(lǐng)隊(duì))合作共事的開始。

雖然旅游團(tuán)的整個(gè)活動(dòng)日程已明確規(guī)定在旅游合同或協(xié)議上，組團(tuán)社根據(jù)合同或協(xié)議制訂了旅游團(tuán)的接待計(jì)劃，對(duì)該團(tuán)在各地的活動(dòng)事先進(jìn)行了安排，但是，旅游者作為旅游產(chǎn)品的購買者和消費(fèi)者有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。所以，地方導(dǎo)游員與旅游者核商活動(dòng)日程是對(duì)購買者和消費(fèi)者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)的代言人也希望得到地方導(dǎo)游員的尊重和合作，使核商和宣布活動(dòng)日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。至于特種旅游團(tuán)，由于除一般的參觀游覽外，還負(fù)有特定任務(wù)，核商活動(dòng)日程對(duì)旅游者來說則更為需要。因此，地方導(dǎo)游員不僅要認(rèn)真同領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員核商活動(dòng)日程，而且要做好出現(xiàn)不同意見時(shí)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

如果在核商日程安排時(shí)，雙方之間出現(xiàn)了不同意見，地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的對(duì)策。

1.活動(dòng)日程需做較小的修改

在核商過程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)或其領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員要求對(duì)活動(dòng)日程做較小的修改或增加個(gè)別新項(xiàng)目時(shí)，如果地方導(dǎo)游員認(rèn)為這些要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費(fèi)用，應(yīng)盡力予以安排，并及時(shí)向地接社的有關(guān)部門匯報(bào)。如果修改日程或增加新項(xiàng)目可能產(chǎn)生新的費(fèi)用并需要向旅游者收取，地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和旅游者講明收費(fèi)的金額。在征得旅游團(tuán)(者)及領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員同意的情況下，地方導(dǎo)游員可以對(duì)活動(dòng)日程做適當(dāng)調(diào)整。

2.活動(dòng)日程須做較大的修改

如果旅游團(tuán)(者)或其領(lǐng)隊(duì)提出對(duì)活動(dòng)日程做重大修改的要求，并可能導(dǎo)致旅游接待計(jì)劃發(fā)生較大變動(dòng)或涉及接待的規(guī)格變動(dòng)，原則上地方導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，指出地接社不能單方面違反旅游合同;如果對(duì)方確有特殊理由而又堅(jiān)持其要求時(shí)，地方導(dǎo)游員必須請(qǐng)示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，按照地接社領(lǐng)導(dǎo)的指示或調(diào)整活動(dòng)日程，或婉言拒絕對(duì)方的要求。

3.旅游計(jì)劃與接待計(jì)劃明顯不相符

在核商旅游活動(dòng)日程時(shí)，如果地方導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)地接社發(fā)給的接待計(jì)劃與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員出示的旅游計(jì)劃之間存在明顯差異，應(yīng)立即向地接社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請(qǐng)求迅速查明原因，以便分清責(zé)任，及時(shí)調(diào)整。如果經(jīng)審查，發(fā)現(xiàn)是地接社方面出現(xiàn)的差錯(cuò)，地方導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和旅游者道歉。如果確認(rèn)是組團(tuán)社方面的差錯(cuò)，則應(yīng)委婉地向旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員說明，并請(qǐng)他們配合地方導(dǎo)游員按照原定的接待計(jì)劃安排旅游活動(dòng)日程。

三、參觀游覽服務(wù)

從參加團(tuán)體旅游的旅游者角度來看，參觀游覽通常是其出游的主要目的，也是其消費(fèi)旅游產(chǎn)品的主要組成部分。從接待旅游團(tuán)的地方導(dǎo)游員的角度來看，參觀游覽服務(wù)是地方導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。因此，參觀游覽的成功與否往往成為評(píng)判地方導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此，地方導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備，精心策劃，熱情服務(wù)，生動(dòng)講解，使旅游者詳細(xì)了解景點(diǎn)或參觀點(diǎn)的歷史背景、內(nèi)容和特色，獲得美的享受。地方導(dǎo)游員提供的參觀游覽服務(wù)主要包括出發(fā)前的準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游、景點(diǎn)(參觀點(diǎn))的導(dǎo)游講解等三項(xiàng)內(nèi)容。

(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備

地方導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)出發(fā)，前往旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))之前，應(yīng)做好當(dāng)日參觀游覽活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以保證旅游活動(dòng)能夠有條不紊地進(jìn)行。

1.準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜

地方導(dǎo)游員在出發(fā)之前，應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：①準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)蔣旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單;②提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，以便招呼早到的旅游者，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況;③督促司機(jī)準(zhǔn)時(shí)將旅行車開至集合地點(diǎn);④如果當(dāng)天安排旅游者在其所住飯店以外的餐飲設(shè)施用餐，應(yīng)核實(shí)餐飲單位預(yù)訂的落實(shí)情況。

2.清點(diǎn)人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車

當(dāng)旅游者集中后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)。如果發(fā)現(xiàn)某些旅游者尚未到達(dá)，地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員或其他旅游者問明原因，設(shè)法尋找。如果個(gè)別旅游者愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清情況并協(xié)助安排，必要時(shí)向飯店有關(guān)部門通報(bào)，請(qǐng)其予以適當(dāng)?shù)年P(guān)照。上車前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)和游覽點(diǎn)的地形以及行走路線的長短，提醒他們帶好衣服、雨具或要換的鞋。

3.組織旅游者上車

地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè)，組織旅游者上車，并協(xié)助年老體弱者登車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次核點(diǎn)人數(shù)。經(jīng)清點(diǎn)，旅游者的人數(shù)無誤后，地方導(dǎo)游員再請(qǐng)司機(jī)開車出發(fā)。

(二)沿途導(dǎo)游服務(wù)

在旅游車前往參觀游覽點(diǎn)的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)向旅游者介紹沿途的風(fēng)土人情、景物風(fēng)光，并簡要介紹即將游覽參觀的景點(diǎn)(參觀點(diǎn))，以便旅游者進(jìn)一步了解本地情況和旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))。在沿途導(dǎo)游過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下兩項(xiàng)工作。

1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排

開車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動(dòng)安排，包括用餐的時(shí)間和地點(diǎn)、上下午的游覽參觀項(xiàng)目及所需時(shí)間與簡要情況，以激發(fā)旅游者的游興和滿足一些旅游者欲先行了解情況的心理。

2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

在乘車前往旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光，回答他們的問詢，并相機(jī)介紹本地的風(fēng)土人情和當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。如果途中時(shí)間較長，地方導(dǎo)游員還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟M織娛樂活動(dòng)，以活躍車上的氣氛。

(三)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解

景點(diǎn)的導(dǎo)游講解是地方導(dǎo)游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是傳播當(dāng)?shù)匚幕拓S富游客知識(shí)的主要途徑。因此，地方導(dǎo)游員一方面要在對(duì)景點(diǎn)透徹了解和對(duì)旅游者細(xì)心體察的基礎(chǔ)上運(yùn)用所掌握的知識(shí)和樸實(shí)無華、親切自然的語言進(jìn)行深入淺出的講解;另一方面又要將繁簡適度的講解同引導(dǎo)游覽、觀賞結(jié)合起來，將適當(dāng)集中與相對(duì)分散結(jié)合起來，使導(dǎo)游活動(dòng)有張有弛，勞逸結(jié)合。在這一階段，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項(xiàng)工作：

1.游覽前的導(dǎo)游講解

在游覽景點(diǎn)之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講清參觀游覽所需的時(shí)間、結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)以及參觀游覽中的注意事項(xiàng)，如有些景物不能拍照、景區(qū)內(nèi)禁止吸煙等。在景點(diǎn)的示意圖前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講明游覽路線，并對(duì)景點(diǎn)做概括性介紹，如景點(diǎn)的歷史背景或自然成因、景點(diǎn)的規(guī)模和主要特色、各景觀的名稱與含義等，使旅游者對(duì)景點(diǎn)有一個(gè)輪廓性印象。講解的方式可用陳述式，也可用問答式。

2.游覽中的導(dǎo)游講解

進(jìn)入景點(diǎn)(參觀點(diǎn))后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按預(yù)先設(shè)計(jì)的游覽路線進(jìn)行導(dǎo)游講解，以提高景點(diǎn)導(dǎo)游講解的整體效果。導(dǎo)游講解應(yīng)主次分明，快慢相宜。如果導(dǎo)游員選擇觀賞價(jià)值高、趣味性強(qiáng)的重點(diǎn)景觀或景物，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，講解的速度可適當(dāng)放緩，給旅游者留下思索和欣賞的空間;在介紹一般性景觀或景物時(shí)，則可一帶而過，講解的速度可適當(dāng)加快。地方導(dǎo)游員應(yīng)把景點(diǎn)講解與引導(dǎo)游覽結(jié)合起來，在集中講解后，給旅游者留有自由游覽的時(shí)間。

3.旅游者動(dòng)向的關(guān)注

在景點(diǎn)導(dǎo)游講解過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注旅游者的動(dòng)向和旅游團(tuán)周圍的環(huán)境，使旅游者自始至終環(huán)繞和跟隨在自己周圍或前后。為防止旅游者走失，地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止旅游者發(fā)生意外事故，地方導(dǎo)游員還應(yīng)注意和提醒旅游者在游覽中提高警惕，防止小偷小摸等治安事件發(fā)生。

4.返程的導(dǎo)游講解

旅游者結(jié)束在景點(diǎn)的游覽或在參觀點(diǎn)的參觀，返回住所的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助旅游者回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)做些補(bǔ)充講解，并解答旅游者的問題。如果旅行車不從原路返回，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好沿途的風(fēng)光導(dǎo)游。回到飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前預(yù)報(bào)晚上和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)。下車時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)照顧旅游者下車，然后向他們告別。

(四)參觀點(diǎn)的陪同與翻譯服務(wù)

旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般由旅行社的計(jì)調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排和落實(shí)好主人的接待。地方導(dǎo)游員的主要服務(wù)是陪同旅游團(tuán)前往參觀單位。必要時(shí)，地方導(dǎo)游員需要向旅游團(tuán)提供翻譯服務(wù)。

1.參觀點(diǎn)的陪同服務(wù)

地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者到達(dá)參觀點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)向參觀單位的接待人員和旅游者介紹對(duì)方。然后，在參觀單位接待人員的引導(dǎo)下，進(jìn)行參觀訪問。地方導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面，注意他們的動(dòng)向，避免他們在參觀過程中掉隊(duì)。

2.參觀點(diǎn)的翻譯服務(wù)

地方導(dǎo)游員陪同境外旅游者、少數(shù)民族旅游者在參觀點(diǎn)進(jìn)行參觀訪問時(shí)，有時(shí)需要擔(dān)任翻譯任務(wù)。地方導(dǎo)游員在參觀點(diǎn)擔(dān)任翻譯時(shí)，應(yīng)正確表達(dá)主人講話的含義，使用的語言應(yīng)通俗易懂。如果主人的表達(dá)中有不妥之處，地方導(dǎo)游員在翻譯前應(yīng)予以提醒，請(qǐng)其糾正。如果來不及提醒，地方導(dǎo)游員可改譯或不澤。如果參觀單位的主人介紹中涉及政治或有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)，地方導(dǎo)游員應(yīng)在翻譯時(shí)注意把關(guān)，但事后應(yīng)向主人說明。

四、其他導(dǎo)游服務(wù)

旅游活動(dòng)是豐富多彩的，旅游者除r主要進(jìn)行參觀游覽之外，還會(huì)參與一系列其他活動(dòng)。這些活動(dòng)是參觀游覽活動(dòng)的延續(xù)和補(bǔ)充，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好這方面的服務(wù)工作。

(一)在外用餐服務(wù)

在外用餐服務(wù)是指地方導(dǎo)游員為旅游者安排在所下榻飯店以外的餐館用餐和品嘗地方風(fēng)味餐時(shí)提供的服務(wù)。

1.在店外餐館用餐

在店外餐館用餐是指地方導(dǎo)游員根據(jù)旅游活動(dòng)的安排，帶領(lǐng)旅游者在他們所下榻飯店以外的餐館或其他飯店的用餐活動(dòng)。對(duì)于這種用餐活動(dòng)，地方導(dǎo)游員應(yīng)事先核實(shí)旅行社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。用餐時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐館(餐廳)和菜肴的特色，向領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員告知自己和司機(jī)的用餐地點(diǎn)及餐后的出發(fā)時(shí)間。

在用餐過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)至少巡視一兩次，查看餐館是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)菜肴，是否有衛(wèi)生等質(zhì)量問題，詢問旅游者對(duì)菜肴的意見和要求。如果發(fā)現(xiàn)餐館提供的飯菜存在質(zhì)量問題，或旅游者提出合理且可行的要求，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)同餐館聯(lián)系，進(jìn)行糾正或調(diào)整。用餐后，地方導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫“餐費(fèi)結(jié)算單”，與餐館方面結(jié)賬。

2.品嘗地方風(fēng)味餐

游客品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng)分為：①旅游計(jì)劃上已經(jīng)安排的品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng)，簡稱計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐;②旅游計(jì)劃上未予安排，旅游者臨時(shí)提出的品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng)，簡稱計(jì)劃外風(fēng)味餐。對(duì)于計(jì)劃內(nèi)的風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，并予以落實(shí)。對(duì)于計(jì)劃外風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者同有關(guān)餐館聯(lián)系。風(fēng)味餐訂好后，如果旅游者反悔，要求退餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)奉勸旅游者在約定的時(shí)間前往餐館就餐，說明不去用餐須賠償餐館的相應(yīng)損失。如果旅游者邀請(qǐng)地方導(dǎo)游員共赴餐館品嘗風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員可視情況予以允諾或婉拒。如果接受旅游者的邀請(qǐng)前往就餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)注意在用餐時(shí)不能反客為主。不管是計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐，還是計(jì)劃外風(fēng)味餐，地方導(dǎo)游員都應(yīng)向旅游者介紹菜肴的吃法，并進(jìn)行廣泛交談。

(二)購物服務(wù)

購物是旅游消費(fèi)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)旅游目的地具有重要的經(jīng)濟(jì)意義。地陪應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國旅游法》的規(guī)定來操作，根據(jù)接待計(jì)劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時(shí)間帶領(lǐng)旅游者購物。同其他旅游消費(fèi)項(xiàng)目相比，旅游者的購物消費(fèi)彈性最大。因此，做好購物服務(wù)的意義重大。

1.購物前應(yīng)提醒的注意事項(xiàng)

購物前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清在商店的停留時(shí)間及購物的注意事項(xiàng)。如果境外旅游者打算購買古玩和中草(成)藥，地方導(dǎo)游員應(yīng)告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。旅游者購物時(shí)，地方導(dǎo)游員須當(dāng)好他們的參謀，熱情如實(shí)地介紹商品及其特點(diǎn)，必要時(shí)承擔(dān)翻譯工作。

2.對(duì)旅游者購物中有關(guān)問題的處理

在旅游者購物過程中，如果商店向他們銷售假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價(jià)，地方導(dǎo)游員應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在景點(diǎn)(參觀點(diǎn))游覽參觀時(shí)，如果遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。

(三)文娛活動(dòng)服務(wù)

文娛活動(dòng)是旅游活動(dòng)的一部分，旅行社通常在旅游接待計(jì)劃中都有安排。一方面，組織和安排文娛活動(dòng)可以向旅游者傳播當(dāng)?shù)匚幕Ａ硪环矫妫膴驶顒?dòng)能夠豐富旅游者的旅行生活。

1.計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指旅游計(jì)劃上明確要求地方接待社安排的文娛活動(dòng)。地方導(dǎo)游員應(yīng)按照旅游計(jì)劃的要求和安排，主動(dòng)陪同旅游者前往娛樂場所觀賞，并在途中對(duì)節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)向他們做概要介紹。入場時(shí)，地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場的設(shè)施和位置，回答他們提出的問題。在觀看節(jié)目時(shí)，地方導(dǎo)游員可適當(dāng)指點(diǎn)，但不宜逐一解說。劇間休息和劇終散場時(shí)，地方導(dǎo)游員提醒旅游者注意安全，不要走散和遺忘物品。

2.計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

計(jì)劃外的文娛活動(dòng)是指旅游計(jì)劃上沒有安排，由旅游者自己提出并自費(fèi)觀賞或參加的文娛活動(dòng)。在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g，如果旅游者提出自費(fèi)觀賞或參加某項(xiàng)文娛活動(dòng)的要求，地方導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購票、租車等。在此情況下，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意安全，但通常不必陪同前往。如果旅游者要求去不健康的娛樂場所，地方導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻。

(四)會(huì)見活動(dòng)服務(wù)

外國旅游者在華旅游期間，會(huì)見活動(dòng)時(shí)有發(fā)生，如會(huì)見同行、會(huì)見某方面負(fù)責(zé)人、會(huì)見親友等。在這些會(huì)見活動(dòng)中，地方導(dǎo)游員應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。如果外國旅游者提出會(huì)見的要求，地方導(dǎo)游員還應(yīng)提供翻譯服務(wù)。在會(huì)見前，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法了解雙方是否互贈(zèng)禮品，禮品中有無應(yīng)稅物品。如果外國旅游者贈(zèng)送的禮物系應(yīng)稅物品，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒其辦妥必要的手續(xù)。如果外國旅游者要求會(huì)見其在華親友，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不參加會(huì)見。如果外國旅游者要求會(huì)見該國駐華使、領(lǐng)館人員，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不宜陪同前往。

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