第五節導游人員的修養與行為規范

一、導游人員的修養

為了提高導游人員的業務水平，處理好導游服務中各方面的人際關系和各種復雜情況，導游人員應當加強自身的修養。

(一)情操修養

情操是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態或情感傾向。它通常表現為人們對事物的一種執著的信念和追求。所謂“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈”就是人們對高尚情操的稱譽和贊頌。導游人員的情操培養應以導游服務為中心，圍繞對國家、對集體、對游客和對自己從事的工作來進行。

(1)對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義。為此，導游人員在工作中要努力把個人的利益融合于國家利益之中，將導游服務同國家旅游業的發展密切結合起來，具有強烈的事業心和社會責任感。

(2)對集體要樹立集體主義精神。導游服務是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相關接待單位共同完成的。它們共同組成了一個接待體系，導游人員只是這個接待體系中的一分子。所以，導游人員應將自己融于這個體系之中，依靠集體，通力協作，發揮集體主義精神，才能把工作做好。

(3)對游客要樹立全心全意服務的思想。游客是旅游活動的主體，沒有游客就沒有旅游接待，也就沒有導游服務。游客的滿意與否是檢驗旅游接待工作、檢驗導游服務好壞的最終標準。所以，導游人員只有全心全意地為游客服務，想游客之所想，急游客之所急，才能贏得游客的信賴、支持和配合，使他們旅途愉快，高興而來，滿意而歸。

(4)對自己的工作要有愛業、敬業精神。導游人員首先要熱愛自己的工作，這是做好導游服務工作的前提。只有熱愛，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的決心和信心。其次，要有敬業精神，要有理想和信念，這樣，工作才有目標和方向，才能發奮圖強，在工作中勇于實踐、勇于創造，使自己成為有理想、有道德、有文化、有紀律的人。

(二)道德修養

導游人員職業道德是社會主義道德要求在旅游接待工作中的具體體現，是衡量導游人員職業道德行為的標準。導游人員在工作中應加強道德修養，以規范自己的行為。

(1)愛國愛企、自尊自強。導游人員要以主人翁的姿態出現，應堅持祖國的利益高于一切，工作中要維護國家和民族的尊嚴，要為國家、為企業的發展多做貢獻;要有自尊心和自信心，勇于開拓，勇于創新。

(2)遵紀守法、敬業愛崗。導游人員應自覺遵守國家法律，行業法規和職業紀律，端正擇業動機，明確職業責任，樹立敬業、樂業的道德情感，發揚勤業、創業的優良傳統。遵紀守法、敬業愛崗是社會主義各行各業人員應以自律的一項共同的道德規范。

(3)公私分明、誠實善良。導游人員在工作中要不謀私利，公私分明;對待游客要真誠公道，信譽第一，服務中要做到“誠于中而形于外”，不弄虛作假，不欺騙游客。公私分明、誠實善良對于從事第三產業的人員來說尤為重要，因為它是為其他產業和居民提供服務的。

(4)克勤克儉、賓客至上。導游人員在工作中要兢兢業業，盡心盡責，充分發揮主觀能動性、積極性和創造性，一切為游客著想，主動熱情地為游客提供優質的服務。克勤克儉、賓客至上是包括旅游業在內的服務行業的一項基本道德規范和服務標準。

(5)熱情大度、清潔端莊。導游人員要將熱情友好貫穿于整個導游服務過程之中，有主動服務的意識，站在游客的立場上，有同情心地為其排憂解難;接待游客時要儀表整潔，舉止大方，給游客以舒心、滿意之感。熱情大度、清潔端莊既是導游人員應有的待客之道，又是其應具備的基本品德，它體現了導游人員的一種高尚情操。

(6)一視同仁、不卑不亢。導游人員要在態度和行為上對待任何游客都一個樣，不厚此薄彼。在工作中，導游人員要維護自己的人格、國格，堅持自己的信念，不妄自菲薄;對客服務，不低三下四;熱愛祖國，但不妄自尊大;學習先進，但不盲目崇洋。一視同仁、不卑不亢是導游人員在人際關系和國際交往中應奉行的一項行為準則。

(7)耐心細致、文明禮貌。導游人員對待游客要虛心、耐心，服務中要尊重游客，既要盡責，又要盡心，要根據游客的心理和需要提供個性化服務;對游客要笑臉相迎，彬彬有禮，落落大方。耐心細致、文明禮貌是衡量導游人員工作態度和工作責任心的一項重要標準。

(8)團結服從、大局不忘。導游人員在工作中要以國家旅游業的發展為重，發揚團結協作精神，顧全大局;要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠利益;要發揚主人翁的精神，與有關接待單位和導游服務集體密切配合，互相支持。團結服從、不忘大局是導游人員正確處理上述關系的行為準則。

(9)優質服務、好學向上。導游人員要端正服務態度，在服務中盡心、盡力、盡職、盡責，對工作精益求精;要勤于學習，善于學習，不斷提高自己的業務水平。優質服務、好學向上既是衡量導游人員工作優劣、是否有進取心的一項最重要的標準，又是導游人員職業道德水準的最終體現。

(三)氣質修養

氣質是一個人相當穩定的個性特點，俗稱氣度、脾氣、秉性或性情。如果說身材外貌是一個人的“硬件”，那么氣質則是其“軟件”。氣質對一個人的工作態度、工作方式和工作作風會產生影響。

導游服務面向的是五湖四海、各行各業的游客，這對導游人員的氣質有其特定的職業要求。一方面，導游人員的工作要嚴格按照旅游接待計劃的安排和導游服務質量標準行事，不允許有明顯的個性氣質表現，不能因個人的性情減少旅游服務項目、降低服務標準，更不能因對游客有看法、有意見，甩手不管或棄團而去。另一方面，導游人員是旅行社的代表，對外還體現著我們國家的形象，這又要求導游人員不僅要對游客彬彬有禮、落落大方，而且對游客的服務還要主動、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來行事。可見，要做好導游服務，為游客所認可、所信賴，使自己按照上述要求盡快地進入角色，導游人員就應當加強自己的氣質修養，在實踐中經受磨煉，主動揚長避短，使自己的氣質較快地適應導游服務工作特性的要求。

(四)知識修養

廣博的知識是導游人員立業之基。導游人員的知識修養包括學風修養和文化修養.

1.學風修養

學風即學習的風氣。導游服務工作是一種知識密集型的工作，要把這項工作做好，為游客提供優質的服務，需要博而專的知識，因此，導游人員應該養成良好的學風。首先，導游人員要勤奮好學。《誡子書》說：“非學無以廣才”，唯有通過勤奮學習才有豐富的知識積累。為此，導游人員一是要向書本學，要博覽群書，使各種各樣的知識都掌握一點，這對作為“雜家”的導游人員來說具有十分重要的意義;二是向他人學，即向其他導游人員學習，向游客學習，向所到之地的當地人員學習，特別是向同行中的優秀導游人員學習，學習他們的奉獻精神、帶團經驗、講解方法和技能。學習中要本著能者為師的精神，虛懷若谷，不恥下問。其次，要講究學習方法，要善于思考。《論語》說：“學而不思則罔，思而不學則殆”，即要把學習和思考結合起來才能獲得提高。導游人員在每次帶團之后應對帶團中的情況和問題進行認真的思考和總結，哪些方面做得好，哪些方面還不夠，不同的旅游團有哪些不同的特點，有什么不同的要求，應如何面對和處置，工作中有什么經驗和教訓。每一次這樣的思考和總結都是對自己的一次提高。最后，要堅持不懈。古人說，學如逆水行舟，不進則退。無論是學習，還是思考，都貴在堅持。著名歌唱家胡松華的治學經驗是“磨璞見玉，礪劍生輝”，說明治學必須勤奮、刻苦，必須長期堅持。只有堅持，才有知識的積累，才可能獲得真才實學。

2.文化修養

文化修養包含的內容甚為豐富，知識、藝術鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節禮貌等都屬于文化修養的范疇。導游人員要重視自己的文化修養，要“吾日三省吾身”，既要在困難面前毫不氣餒，又要在成功面前不故步自封，而要不斷地進行“資本”積累。除了要不斷地豐富和更新知識外，還應該提高自己的藝術鑒賞能力，培養高尚的情趣和美好的情操，能引導游客賞景審美，能適時調動游客的游興，使旅游活動充滿情趣，營造愉快的氣氛，使自己成為游客歡迎的導游人員。

總之，在知識修養上，具體地說，要做到五勤：即勤動眼，要博覽群書，要注意觀察;勤動嘴，要多講、多說、多問;勤動手，閱讀要做筆記，寫心得，多作總結;勤動腿，要多跑圖書館，多請教他人，多參加實踐，多作調查研究;勤動腦，要多回憶，多思考，多比較，多問為什么。五勤之中，以勤動腦為要。因為大腦越動越聰明，一個善于思考的大腦，遇到困難和挫折時能使你保持沉著、冷靜，能在緊張而繁忙的工作中使你忙而不亂，能在獲得成功和受到贊揚時使你保持清醒。

二、導游人員的行為規范

為了捍衛國家利益，維護祖國的尊嚴，保護旅行社的利益，發展我國旅游業，導游人員必須遵守國家的法律法規、行紀行規和旅游企業的規章，加強法紀觀念，在工作中自覺地約束自己的行為。

(一)嚴守國家和企業的機密，注意內外有別

導游人員不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行，不得擅自帶領游客進入不對外開放的地區或單位參觀、游覽;不得向游客泄露旅游團收費細目，在游客面前，不談論旅行社內部事務。

(二)嚴格遵守請示匯報制度

導游人員在帶團中遇有重大問題(如交通事故、治安事故等)和反映(如游客對事故處理的意見等)要及時向旅行社請示匯報，不得擅自決定和處理。凡是遇到自己沒有把握的問題，都應向旅行社請示。

(三)遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務。導游人員作為旅游行業的形象和代表，在導游服務I作中應遵守國家旅游行政部門的有關法規。按照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》和《導游人員管理條例》等法規的規定，導游人員在進行導游活動時，應佩戴導游證，攜帶計分卡、正規旅游接待計劃，10人以上的旅游團應打接待社社旗;不得私自轉借導游證供他人使用;不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導游業務;不得擅自改變旅游合同安排的行程(包括減少游覽項目或者游覽時間、增加或者變更游覽項目、增加購物次數或者延長購物時間以

及其他擅自改變旅游合同的行為);不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續履行合同、提供服務相威脅;不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品;不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費;不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費;不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解和介紹中摻雜庸俗、下流的內容;不得私自帶人隨團游覽;不得誘導和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目，不索要和接受反動、黃色書刊、畫報與音像制品。在旅游行程中，導游人員應尊重旅游者的宗教信仰和民族習俗，提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。在導游講解中不吸煙、不吃東西。

案例

齊某受旅行社委托，帶領一個19人的旅游團進行法國、瑞士和意大利三國游。6月17日，該團赴羅浮宮參觀游覽。下車前，齊某宣布11：30準時上車遠程，隨后游客們下車隨著其他國家游客排隊進入羅浮宮內。當其他國家游客平心靜氣地觀賞藝術作品時，突然一聲洪亮的中國話在展廳中響起“蒙娜麗莎就在前面那個廳，快走!”于是十多個該團游客蜂擁著奔向那里，在蒙娜麗莎畫像前圍了一圈，然后相互招呼與“蒙娜麗莎”合影，不僅引起了其他國家的游客驚奇，而且也驚動了宮內的管理人員，說你們可以觀賞，但不許大聲喧嘩。隨后趕到的齊萊向其表示了歉意，表明責任在自己。

資料來源：春節旅游請身背文明行囊上路，參考消息.2014-1-21.(改寫)

評析

在國外，尤其是西方國家，人們在美術館觀賞藝術品如同在餐廳里用餐一樣都很講究有一個優雅又安靜的環境，而大聲喧嘩是很不文明的。上述情況說明我國部分游客的文明素質比較欠缺，并未隨著他們消費能力的提高而相應提升。毫無疑問，這對我國的國際形象會產生不好的影響。對于領隊來說，除了在出境前的說明會上要詳細介紹國外的風俗習慣和注意事項之外，還應按照《導游領隊引導文明旅游規范》的要求，在旅行過程中做好文明旅游引導工作，遇到不文明的言行時，要隨時給予提示、勸導或勸阻。本例中，發生上述情況時，領隊卻不在現場，未能及時對游客的行為進行勸導，這是不對的。雖然后采趕到，向羅浮官的管理人員表示了歉意，承擔了責任，也只是在一定程度上挽回了不良影響。對此，導游領隊應引以為戒。

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