第四節 導游人員的形象

導游人員的形象是指導游人員在導游服務中所呈現出來的與其從事的職業相匹配的外部表征，即導游人員的儀容、儀表、儀態和禮節、禮貌。導游人員的素質是隱性的，而導游人員的形象則是外在的。一名合格的導游人員應是優良的素質和良好的職業形象的完美結合。這是因為，導游人員是游客在旅游目的地最先接觸的人員，游客，尤其是外國游客由于初次接觸，對導游人員不了解，因而習慣從導游人員的穿著打扮、言談舉止來進行衡量。所以，導游人員的形象一開始便會給游客留下深刻印象，并對隨后的旅游活動會產生影響。

一、儀容、儀表

儀容、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾等方面。在導游服務中，儀容、儀表是不可忽視的因素，因為良好的儀容、儀表能夠給游客美好的第一印象，有利于贏得游客的信任和配合。導游人員注意儀容、儀表，既是對游客的尊重，也是對自己的尊重，同時也是所從事工作的要求。一般來說，導游人員的儀容、儀表應符合以下要求：

(一)服飾要求

服飾，一方面是一個國家、地區和民族的文化、風俗和生活習慣的反映，另一方面也展示了一個人的氣質、愛好、文化修養和精神面貌。在旅游活動過程中導游人員自身也是游客的審美對象，其服飾也是游客審美的一部分。20世紀70年代美國洛杉磯大學的心理學教授馬瑞比恩博士的結論是：我們每個人互相之間給對方留下的印象有55%取決于我們的外表，38%取決于我們的聲音，7%才是談話的實際內容和背景資料，可見服飾的重要性。

1.著裝的基本原則

總的來說，導游人員的著裝應整潔、大方得體，要牢記并嚴守TPO原則，即著裝要考慮到時間“time”、地點“place”、場合“occasion”。其中的T、P、O三個字母，分別是英文時間、地點、場合這三個單詞的縮寫。根據這一原則，導游人員應在選擇服裝和款式時力求與著裝的時間、地點、場合協調一致，能較好地和諧般配。

在時間上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小時變化，從而在不同的時間里，著裝的類別、式樣應有所變化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬裝，夏天要穿透氣、吸汗、涼爽的夏裝;白天穿的衣服需要面對游客，應當合身、嚴謹，晚上休息時穿著可隨意一些。

在地點上，置身在室內或室外，駐足于鬧市或鄉村，處身在國內或國外，在這些不同的地點，著裝的款式應有所不同，切不可以不變而應萬變。例如，帶團到山區旅游，應穿輕便的服裝，不宜穿厚重的衣服;到鄉村旅游，著裝可以簡樸一些，但不宜穿背心或超短裙等。

在場合上，衣著要與場合協調。例如，參加正式宴會，衣著應莊重一些;不宜穿便裝，男士應穿西服或中山裝，女士應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服;聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝等。

二、著裝的基本要求

(1)要和自己的年齡相協調、一般說來，年齡大的人喜歡穿深色的服飾，以展現其成熟穩重，而年輕的人則青睞亮麗色彩的服飾，以展現其青春活力。導游人員多為年輕人，其服飾色彩應簡潔雅致、清新自然。

(2)要和自己的體型相協調。人們的體型因人而異，一般分為矮胖型、高瘦型或標準型。除標準型外，其他兩種形體的人在服飾上應揚之所長，避之所短。所以，導游員若是矮胖體型，其著裝要設法從視角上給人高大的感覺，即穿著帶豎條的上衣，不要穿帶方格的衣服，上下裝對比不要太懸殊，最好利用同色或近似色。若是高瘦體型，應穿那種顯胖的衣服，如上裝帶有花紋或橫條，或格子夾克，使人看上去顯得不過于細瘦。

(3)要和自己從事的職業相匹配。導游人員是旅游目的地的形象大使，應給游客一種清新自然，落落大方的印象，一般不應穿過于鮮艷或怪異的服裝，以避免給游客不莊重的感覺，也不宜穿色調過于暗淡的衣服，以免給游客過于嚴肅、難以接近的感覺。

(4)要和所處的社會環境相協調。不同的服飾所蘊含的信息內容是不同的，導游人員的著裝雖然在平時可以隨意些，但是在特定環境下，須與當時的氣氛相吻合。例如，在莊重的場合不能穿得太隨意，在休閑的場合不要穿得太隆重，在歡慶的時候不要穿得過于古板，在悲傷的場合不可穿得過于花哨。

總之，導游人員的著裝，一要整潔，常洗常換，尤其是襯衣的領口要保持清潔、襪子要常換，不要有異味。二要協調，上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質地上要協調，服裝要與形體相稱。三要有風度，服裝款式要符合自身的文化底蘊。因為服裝不同的樣式、線條和結構，組合起來會形成不同的風格，而風格與人的氣質相關，體現為一定的風度。四要方便工作，除必要的飾物如手表、領帶夾、項鏈、戒指外，男導游人員不應穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋;女導游人員不宜佩戴耳環、手鐲等飾物，避免讓人用“太”字來品評自己

的服飾和打扮。

穩健、自然、大方。行走時，要保持上體正直，不低頭，雙臂自然前后擺動，肩部放松，步伐要適中均勻。側身行走時，一面講解，一面注視游客，必要時可轉過身來觀察游客是否跟上。行走時，切忌駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜，腳蹭地面。

(四)蹲態

1.蹲態要求

蹲態是人的身體低下取物、拾物或整理物品時的一種姿勢。通常人們對掉在地下的東西總是習慣彎腰翹臀地去拾起，但這對導游人員來說是很不雅觀的。因此，當導游人員需要從低處取物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋帶，或整理低處的物品，蹲下時的姿勢要保持自然、美觀、優雅，不要遮遮掩掩。

正確的蹲姿應是：若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

2.蹲下時的注意事項

(l)不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快，以免失去重心平衡而跌倒。

(2)不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發生其他誤會。

(3)不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向。面對他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。

(4)不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(蹲坑姿勢)。

(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。

導游人員在蹲下時，既要防止彎腰翹臀的姿勢，又要避免兩腿平行下蹲的不雅觀的蹲廁姿勢，還要避免蹲下時內衣外露，尤其是著裙裝的女士更應注意。

(五)表情

表情，是指一個人的面部姿態，是人的思想感情的外部體現。導游人員在進行導游服務時，要學會運用表情，通過表情給游客熱情、誠懇、耐心、周到的感覺。導游人員要經常面帶微笑，這是衡量導游服務質量的一個重要指標。導游人員如果面部表情冷淡、麻木，即使講解內容豐富，服務技能嫻熟，也很難得到游客的高度評價。親切的微笑，會使人感到和藹可親，平易近人。微笑服務不僅是對客服務的需要，也是一種廣交朋友的手段。有分寸的微笑，配上優雅的舉止，對于表達自己的主張，爭取他人合作，會起到不可估量的積極作用。因此，導游人員應學會“微笑”，始終以微笑來面對游客，為游客提供微笑服務。

總之，儀態在一定的意義上體現了一個人的道德品格、性格氣質、情操修養和處世態度。導游人員應努力提高自己的文化素養，并在日常實踐中養成良好的行為舉止，使自己的儀態和表情給游客以精力充沛、精神飽滿、落落大方、彬彬有禮之感，以自己的優美舉止贏得游客的信賴。

三、禮貌、禮節

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮節則是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助和照料時慣用的形式。禮貌、禮節的核心是尊重人。講究禮貌、禮節是社會文明的一種體現，也是社會對每一個公民的要求。導游人員的工作是旅游服務業的窗口崗位，更應以身作則，講究禮貌禮節。導游人員在同游客和有關接待單位人員的交往中，注重禮貌、禮節和正確地運用社交禮儀不僅有利于導游服務工作的開展，而且易于贏得游客和有關接待單位人員的好感和信任。

(一)見面禮節

見面禮節包括介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等。

1.介紹

介紹和自我介紹是人們交往的開端。在作自我介紹時，要講清自己的姓名和單位，切忌羞羞答答或自吹自擂;在介紹他人時，要注意先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把年輕人介紹給年長者，先把主人介紹給客人。介紹時要熱情，要把握好分寸。

2.握手

握手是較為常見的見面禮節形式，也是交際場合下雙方互傳信息的一種手勢語，是一種無聲的動作語言。通常，握手的含意有：初次見面時表示歡迎;告別時表示歡送;對成功者表示祝賀;對失敗者表示理解;對支持者表示感謝;對信心不足者表示鼓勵等。

握手時，應持立正姿勢，伴隨上身稍微前傾，面帶微笑，目視對方。如果對方是年長者和身份高者，應先向他致意問好，待對方伸出手后，才能握手，用雙手握以示尊敬;男女握手時，一般等女方先伸手;賓主之間主人應先向客人伸手，以示歡迎;長輩與晚輩之間，晚輩要等長輩先伸手，以示敬仰;上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手時應面帶微笑，目視對方，不要旁顧他人，不要邊握手邊拍對方肩頭，不要握手后用手絹或紙巾擦拭自己的手掌。男子在握手時應先脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。

握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達出不同禮遇與態度，顯露自己的個性，給人留下不同的印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。美國著名盲聾女作家海倫·凱勒曾寫道：“手能拒人千里之外;也可充滿陽光，讓你感到很溫暖……”握手的力度要掌握好，握得太輕了，對方會覺得你在敷衍他;太重了，人家不但沒感到你的熱情，反而會覺得你是個老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應大大方方地握。握手的時間以I～3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時間以1秒鐘左右為宜。如果要表示自己的真誠和熱情，也可較長時間握手，并上下搖晃幾下。

握手禮儀有八大禁忌：

(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不潔的。

(2)在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。

(3)不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

(4)不要在握手時另外一只手插在衣袋里。

(5)不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。

(6)不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是要握住整個手掌。即使對異性，也要這么做。

(7)不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。

(8)不要拒絕和別人握手，即使手上有污跡或汗濕，也要和對方說一下“對不起，我的手現在不方便”以免造成不必要的誤會。

按照上述規要求，導游人員在機場(車站、碼頭)迎接游客時，可握手表示歡迎，但不必用力，稍握一下即可;對于年長或身份高的游客握手時應將身體稍微前傾或向前跨一小步，以示尊重;對于在服務過程中給予導游人員支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，適當延長握手時間，或用雙手緊握并說些感謝的話語;送別游客時，導游人員與游客握手時應面帶微笑，可適當緊握對方的手，并說些祝愿的話語。

3.擁抱

擁抱是歐美國家、俄羅斯和阿拉伯國家通行的見面方式，以表示親熱。施行擁抱禮應注意以下四點：

(1)具體做法。擁抱禮最常見的做法是：兩人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在對方左肩之后，隨后左右側擁抱，最后再向對方的左側擁抱。

(2)具體區域。一般來講，擁抱禮在西方國家廣為流行。在中東歐、阿拉伯各國、大洋洲各國、非洲與拉丁美洲的許多國家里，擁抱禮也頗為常見。但是在東亞、東南亞國家里，人們對此卻不以為然。

(3)具體場合。在慶典、儀式、迎送等較為隆重的場合，擁抱禮最為多見，在政務活動中尤為如此。在私人性質的社交、休閑場合，擁抱禮則可用可不用。在某些特殊的場合，諸如談判、檢閱、授勛等，人們則大都不使用擁抱禮。

(4)具體人員。在歐洲、美洲、澳洲諸國，男女老幼之間均可采用擁抱禮。而在亞洲、非洲的絕大多數國家里，尤其是在阿拉伯國家，擁抱禮僅適用于同性之人，與異性在大庭廣眾之下擁抱，是絕對禁止的。

4.遞接名片

遞交名片是現代人越來越常用的一種見面禮節。初次相識自我介紹或別人為你介紹時，常常遞送名片。

(1)遞送名片的禮節。遞送名片時應面帶微笑，目視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用右手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，名片正面朝上文字內容正對對方，遞送時可說“這是我的名片，請多關照”之類的客氣話。遞送時忌目光游移或漫不經心。

(2)遞送名片的順序。在社交場所，可按照先尊后卑或先近后遠的順序依次遞送名片。地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女性遞名片，當對方不止一人時應先將名片遞給職務高者或年齡長者，如分不清職務高低、年齡大小宜先和自己左側的人交換名片，然后按順時針進行。

(3)接收名片的禮節。接收名片時應起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應致謝，認真地看一遍表示對對方的重視，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產生一種受重視的滿足感，若有不會讀的字，應當場請教;接受對方名片后，如沒有名片可交換，應向對方表示歉意、主動說明，告知聯系方式?！昂鼙?，我沒有名片”“對不起，今天我帶的名片用完了，過幾天我會寄一張給您”。

(二)交談禮節

交談是兩個或兩個以上人之間進行面對面的口頭交流活動，是表達思想感情的重要工具，是人際交往的主要手段。導游人員在帶團過程中除了導游講解外，主要通過交談同游客進行信息和感情交流。為了獲得游客的理解、支持和配合，得到他們的尊重和信任，導游人員在交談中要注意交談的禮儀和規范。

1.交談中應遵循的原則

(1)真誠坦率、互相尊重。態度誠懇，彼此尊重是決定導游人員與游客交談順利進行的重要因素，因為談話雙方在交談時始終都相互觀察對方的表情、神態，反應極為敏感，所以談話中一定要給對方一個態度平和、自然、誠懇的感覺。所以，導游人員在和游客交談時，態度要誠懇，要尊重對方;表情要大方、自然，不要心不在焉。

(2)語言文雅、得體。在交談中導游人員要盡量使用禮貌用語，對游客多使用敬語，對自己則多使用謙語，以顯示自己的修養、風度和禮貌，這有助于創造交談的良好氣氛。但是，謙虛要適當，贊語不要過分，尤其是對習慣率直的歐美國家游客，不要給他們留下虛假的感覺。其次，語言要準確，清晰，不要含含糊糊，不著邊際。

(3)語音語調平穩柔和。導游人員在同游客交談時的語音語調要親切柔和，誠懇友善，不要擺架子;在用詞上要注意感情色彩，多用褒義詞和中性詞，少用貶義詞;在句式上多用肯定句，少用否定句。

(4)談話要掌握分寸。俗話說，一句話能把人說笑，也能把人說跳。它說明導游人員在同游客交談時要注意哪些話該說，哪些話不該說，哪些話采取什么方式說更好。有些話雖然出于好意，但措辭不當，方式方法不妥，好話也可能產生不好的效果，甚至引起游客的反感。

(5)善于傾聽。導游人員在聽取游客講話時目光要注視對方的眼睛，不左顧右盼，認真傾聽客人講話，不隨意打斷。聆聽過程中，不時報以點頭、肯定、微笑、贊許、鼓勵的眼神。即使聽到自己不感興趣、甚至反感的話題，也應適當忍耐，讓其把話說完，不要時時看表。善于傾聽，是有修養的體現，易于得到游客的尊重。傾聽應遵循“LISTEN”原則即L-Look，注視對方;I-Interest，表示興趣;S-Sincere，誠心傾聽;T-Target，不離目標;E-Emotion，控制情緒;N-Neu-tral，不存偏見)。

2.交談中應注意的問題

(I)交談時的姿態。與游客交談時，不論是站還是坐，都要將自己的身體正面朝向對方;站立時要抬頭，頸挺直，雙目平視對方，雙肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座時，坐姿端正、自然、大方，不論坐椅子還是沙發，最好不要坐滿。

(2)交談時的手勢。交談時不要用手指指點點;不要用手指點他人;需用手勢配合時，動作要適當;不要在游客面前掏耳朵、撓頭皮、摳鼻孔、抓癢癢、擺弄手指;不要頻頻看手表;不要交叉雙臂在胸前等。

(3)交談時要面帶微笑，但要笑得自然，笑得真誠，笑得合適。

(4)交談時要精神集中，注意傾聽游客的談話，不要隨意打斷對方的談話，因為這樣會打亂對方的思路，引起游客的不快;不要連續發問，使對方一時難以應付;不要對游客的問題漫不經心，或回答空洞，使對方感到你的冷淡;不要不恰當地強調與所談問題毫不相關的問題，使對方厭倦;不要過多的訴說他人，使對方感到窘迫;不要說大話，過于賣弄自己;不要喋喋不休地訴苦、發牢騷;出現爭論時，表明觀點即可，不要與對方爭論不休。

(5)在多人聚談時，不要只同一兩個人說話而冷落在場的其他人，不要居高臨下，強加于人;不要高談闊論，炫耀自己;不要過于激動，喜怒無常;不要表里不一，言而無信;也不要傳播小道消息，開過多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交談中，如要插話，應客氣地提出并表示歉意，待客人講完后再談自己的意見，但要簡潔明了，不要喋喋不休，沒完沒了。插話不宜太頻繁，時間應盡量縮短，以免打斷講話人思路。交談過程中如有急事要離開時，要向客人表示歉意，并說明原因。

(6)轉移話題。在與多名游客交談時，有時會出現冷場。此時，導游人員要主動引導、尋找話題，打破僵局，如就天氣、體育賽事等話題緩和一下氣氛，然后逐漸轉入正題。對于一時難以說清楚的話題，為保持良好氣氛，最好繞道而行，及時調整談話內容和方式，轉移話題;對于別人追問自己不想、不愿說的事，要保持耐心，可采取靈活方式，把話題岔開，避開追問，或禮貌地脫離談話圈子，例如說：“對不起，我去一下洗手間?！被颉安缓靡馑?，我去打個電話?！?/p>

3交談中的禁忌

(1)個人隱私類話題：要堅持“六不問”原則，即年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰。這些都屬于個人隱私，不要好奇詢問，也不要議論第三者。

(2)在非特殊場合不要在談話中涉及疾病、死亡、災禍等不愉快的問題，對身體有缺陷或殘疾的游客不要涉及其缺陷或殘疾的原因。

(3)非議政府或個人的話題：不要對游客所在國家的政府和其領導人評頭品足，也不要對其政府的政策和政局說三道四。

(4)令人難堪和反感的話題：不要追問游客不愿回答的問題，也不要談論過于嚴肅的問題，以免引起游客的難堪和反感。

(5)錯誤傾向的話題：不要談及荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢等方面的問題。

(6)涉及國家機密的話題：既不要胡言亂語，更不要泄露。

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