第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型和范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，或同游客簽訂合同，接待或陪同游客旅行、游覽，按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

首先，導(dǎo)游人員從執(zhí)業(yè)角度分為兩部分，一部分是旅行社委派的，他們可以是專(zhuān)職的，也可以是兼職的或同旅行社簽訂勞動(dòng)合同的，按照旅行社同游客簽訂的旅游合同和計(jì)劃的旅游線路向游客提供接待服務(wù);另一部分是自由職業(yè)者，他們通過(guò)線上或線下渠道，根據(jù)同游客簽訂的合同向游客提供的向?qū)Ш椭v解服務(wù)。其次，導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。一般說(shuō)來(lái)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客旅行、游覽的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社在不同地點(diǎn)設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)前接待客人，向客人提供旅游咨詢(xún)，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。最后，導(dǎo)游人員向游客提供接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過(guò)程中要注意維護(hù)所代表的旅行社、地區(qū)和自身的形象和信譽(yù);另

一方面，也要注意維護(hù)游客的合法權(quán)益。

二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型

導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類(lèi)：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式。

(一)圖文聲像導(dǎo)游方式

圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)物化導(dǎo)游方式，它包括：

(l)導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。

(2)有關(guān)旅游產(chǎn)品、專(zhuān)項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。

(3)有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，對(duì)圖文聲像導(dǎo)游極為重視，各大中城市、旅游景點(diǎn)以及機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、碼頭等處都設(shè)有“旅游服務(wù)中心”或“旅游問(wèn)訊處”，那里擺滿(mǎn)了各種印制精美的旅游宣傳資料，人們可隨意翻閱，其中大部分供問(wèn)訊者自由取走;工作人員還熱情、耐心地解答有關(guān)旅游活動(dòng)的種種問(wèn)題并向問(wèn)訊者提供很有價(jià)值的建議。很多旅游公司向公眾放映有關(guān)旅游目的國(guó)家(地區(qū))的電影或錄像，舉辦展覽會(huì)等來(lái)影響潛在的旅游者。組團(tuán)旅行杜一般在旅游團(tuán)集合后、出發(fā)前都要為旅游者放映有關(guān)旅游目的地的電影、錄像或幻燈片，散發(fā)“旅

游指南”等材料，幫助旅游者對(duì)即將前往游覽的目的地有一個(gè)基本了解。很多博物館、教堂和重要的旅游景點(diǎn)裝備有先進(jìn)的聲像設(shè)施，方便游人參觀游覽并幫助他們比較深刻、全面地理解重要景觀的歷史、人文價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，從而獲得更多的享受。

(4)自動(dòng)講解器。許多景區(qū)(點(diǎn))為方便游客的觀賞和游覽，配置了多種語(yǔ)言的該景區(qū)(點(diǎn))的自助講解器。

(5)智慧旅游。它是利用移動(dòng)云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助手機(jī)終端設(shè)備，使游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，根據(jù)網(wǎng)上提供的相關(guān)旅游信息，進(jìn)行旅游行程安排或適時(shí)調(diào)整旅游計(jì)劃。

(二)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式

實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式，亦稱(chēng)講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。

隨著時(shí)代的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將越來(lái)越多樣化、高科技化，圖文聲像導(dǎo)游方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，同實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游相比，仍將處于從屬地位，只能起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)、輔助實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式的作用。但基于導(dǎo)游服務(wù)的特殊性，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所取代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因?yàn)椋?/p>

1.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客，需要導(dǎo)游人員提供有針對(duì)性服務(wù)

不同的游客，由于社會(huì)背景和旅游動(dòng)機(jī)的不同，出游的想法和目的不盡相同，有的人會(huì)直接表達(dá)出來(lái)，有的人比較含蓄，還有的人可能緘默不言。單純依靠圖文聲像這千篇一律的固定模式介紹旅游景點(diǎn)，不可能滿(mǎn)足具有不同社會(huì)背景和出游目的游客的需要。導(dǎo)游人員可以通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式觀察游客的舉止行為，同游客進(jìn)行接觸和交談，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需要，在對(duì)參觀游覽的景物進(jìn)行必要介紹的同時(shí)，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地進(jìn)行講解，這絕不是一臺(tái)機(jī)器，甚至一個(gè)高智能的機(jī)器人所能辦到的。

2.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游人員及時(shí)、靈活、妥善處理

現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況紛繁復(fù)雜，在導(dǎo)游人員對(duì)參觀游覽的景物進(jìn)行介紹和講解時(shí)，游客中有的人會(huì)專(zhuān)心致志地聽(tīng)講，有的人則心不在焉，有的人還會(huì)借題發(fā)揮，提出各種稀奇古怪的問(wèn)題。這些情況都需要導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中沉著應(yīng)付，妥善處理。一方面在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿(mǎn)足那些確實(shí)想了解參觀游覽地景物知識(shí)的游客的需要，另一方面想方設(shè)法調(diào)動(dòng)那些對(duì)參觀游覽地不感興趣的游客的游興，對(duì)提出古怪問(wèn)題的游客做必要的解釋?zhuān)曰钴S整個(gè)旅游活動(dòng)氣氛。此類(lèi)復(fù)雜情況也并非現(xiàn)代科技導(dǎo)游手段可以做到的。此外，在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，還可能出現(xiàn)意料不到的情況，如游客突然患病、貴重物品遺失、不幸摔傷等都需要導(dǎo)游人員及時(shí)、靈活、妥善的處理。

3.旅游是一種人際交往和情感關(guān)系

旅游是客源地的人們到目的地的一種社會(huì)文化活動(dòng)。游客通過(guò)到異國(guó)他鄉(xiāng)的旅游，了解目的地國(guó)家或地區(qū)的社會(huì)文化，接觸目的地國(guó)家或地區(qū)的人們，實(shí)現(xiàn)不同國(guó)度、地域、民族之間的人際交往，建立友誼。導(dǎo)游人員是游客首先接觸而且接觸時(shí)間最長(zhǎng)的目的地的居民，導(dǎo)游人員的行為舉止，言談話語(yǔ)及講解方式都會(huì)給游客留下深刻的印象。通過(guò)導(dǎo)游人員的介紹和講解，游客不僅可以了解目的地的文化，增長(zhǎng)知識(shí)，陶冶情操，而且通過(guò)接觸目的地的居民，特別是與其相處時(shí)間較長(zhǎng)的導(dǎo)游人員，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的接觸和交往，游客與導(dǎo)游人員

之間會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種情感交流，即不同國(guó)度、地域、民族之間的相互了解和友誼。雖然這種友誼不一定用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，但對(duì)游客和導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)都是

十分寶貴的，這同樣是高科技導(dǎo)游方式難以做到的。

三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

(一)導(dǎo)游服務(wù)的范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向游客提供服務(wù)的領(lǐng)域，換句話說(shuō)，就是導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容。在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服務(wù)是多方面的，包括行、游、住、食、購(gòu)、娛，以及郵電通信、入出境、醫(yī)療等，其中導(dǎo)游人員提供的服務(wù)雖是其中的一部分，然而卻是最重要的一部分，涉及上述諸多方面(如圖1-1所示)。歸納起來(lái)，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)和市內(nèi)交通服務(wù)三大類(lèi)：

圖I-I導(dǎo)游服務(wù)分類(lèi)圖

1.導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解、參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解以及座談、訪問(wèn)和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)。

2.旅行生活服務(wù)

旅行生活服務(wù)包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等。

3.市內(nèi)交通服務(wù)

市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供的開(kāi)車(chē)服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家比較多見(jiàn)，目前在我國(guó)還極為少見(jiàn)。

(二)導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)同旅游接待服務(wù)的關(guān)系

導(dǎo)游人員向游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

首先，從導(dǎo)游講解服務(wù)來(lái)說(shuō)，游客到目的地來(lái)主要是為了增加對(duì)目的地社會(huì)文化等方面的了解，獲取在目的地的旅游經(jīng)歷。旅游目的地的旅游接待工作就是要滿(mǎn)足游客的這種需要，滿(mǎn)足的辦法則是安排游客在目的地參觀游覽，而導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客參觀游覽并對(duì)參觀游覽的內(nèi)容及相關(guān)知識(shí)進(jìn)行講解或翻譯是實(shí)現(xiàn)游客需要的主要途徑。通過(guò)導(dǎo)游人員的介紹、講解或翻譯，幫助游客認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家(或地區(qū))及其民族的歷史文化、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式和現(xiàn)代文明，進(jìn)而了解他們的精神面貌、價(jià)值觀念和道德風(fēng)尚，使游客對(duì)所訪的目的地的社會(huì)文化和精神風(fēng)貌有切身的體驗(yàn)。

其次，從旅行生活服務(wù)來(lái)說(shuō)，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一環(huán)。在現(xiàn)代，游客以實(shí)現(xiàn)享受需要為其出游的主要目的之一。因此，認(rèn)真做好游客的旅行生活服務(wù)顯得十分重要。在這方面，導(dǎo)游人員是做好游客旅行生活服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，除了迎送游客、幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送、注意保護(hù)游客安全等項(xiàng)事宜外，還要與飯店、餐館、商店提供的住宿、餐飲、購(gòu)物等服務(wù)進(jìn)行必要的溝通，使游客在旅游期間的生活順利、愉快，這不僅有利于游客增加對(duì)目的地的認(rèn)識(shí)和了解，提高游客的滿(mǎn)意程度，而且也有利于激發(fā)游客對(duì)目的地旅游的興趣，增加對(duì)導(dǎo)游人員為其提供各項(xiàng)服務(wù)的好感和信賴(lài)。總之，做好游客的旅行生活服務(wù)會(huì)給游客留下美好的印象。

導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系。雖然二者滿(mǎn)足游客需要的方面不同，然而它們都是游客整體旅游需要的一部分，相互之間既密切聯(lián)系，又互相補(bǔ)充。對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)方面服務(wù)上的某些欠缺在某種程度上可用另一方面服務(wù)的加強(qiáng)予以彌補(bǔ)，即高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)旅行生活服務(wù)上的某些不足，反過(guò)來(lái)熱情周到的旅行生活服務(wù)在某種程度上也可以彌補(bǔ)導(dǎo)游講解中的某些不足。

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