Topic A-12　實(shí)施顧客滿意度調(diào)查

　　Conduct client satisfaction survey
　　《標(biāo)準(zhǔn)》2000規(guī)定，“首席審計(jì)執(zhí)行官必須有效地管理內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)，確保為組織增加價(jià)值”。內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)符合下列情況時(shí)，屬于得到了有效的管理：
　　▼ 內(nèi)部審計(jì)部門的工作結(jié)果達(dá)到了內(nèi)部審計(jì)章程所包含的目的和責(zé)任；
　　▼ 內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)遵循了“內(nèi)部審計(jì)定義”和《標(biāo)準(zhǔn)》；
　　▼ 內(nèi)部審計(jì)人員遵循了《職業(yè)道德規(guī)范》和《標(biāo)準(zhǔn)》。
　　當(dāng)內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)提供了客觀、相關(guān)的確認(rèn)，并有助于提高治理、風(fēng)險(xiǎn)管理和控制過程的效果和效率時(shí)，內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)就是為組織（及其利益相關(guān)方）增加價(jià)值。
　　《標(biāo)準(zhǔn)》2030規(guī)定“首席審計(jì)執(zhí)行官必須確保內(nèi)部審計(jì)資源適當(dāng)、充分并得到有效配置，以完成獲得批準(zhǔn)的計(jì)劃”，首席審計(jì)執(zhí)行官必須制定政策和程序，為內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)提供指導(dǎo)。為提高內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量，除了檢查經(jīng)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)程序是否被正確執(zhí)行、復(fù)核業(yè)務(wù)工作底稿是否支持審計(jì)結(jié)論、審核最終審計(jì)報(bào)告；是否準(zhǔn)確以外，還將審計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)督活動(dòng)擴(kuò)展到職員培訓(xùn)和技能發(fā)展、雇員業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)、時(shí)間及成本費(fèi)用控制等方面。通常，內(nèi)部審計(jì)部門會(huì)采用一系列的質(zhì)量保證與改進(jìn)程序來完成對(duì)內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，質(zhì)量保證與改進(jìn)程序旨在：
　　▼ 評(píng)價(jià)內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)是否遵循“內(nèi)部審計(jì)定義”和《標(biāo)準(zhǔn)》；
　　▼ 評(píng)價(jià)內(nèi)部審計(jì)師是否遵守《職業(yè)道德規(guī)范》；
　　▼ 評(píng)價(jià)內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)的效率和效果，并尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
　　首席審計(jì)執(zhí)行官必須建立并維護(hù)涵蓋內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)所有方面的質(zhì)量保證與改進(jìn)程序。質(zhì)量保證與改進(jìn)程序必須包括內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)估。
　　其中內(nèi)部評(píng)估必須包括：
　　▼ 對(duì)內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)執(zhí)行情況的持續(xù)監(jiān)督；
　　▼ 通過自我評(píng)估或由組織內(nèi)部其他充分了解內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)的人員進(jìn)行的定期檢查。
　　外部評(píng)估必須至少每五年開展一次，必須由來自組織外部、合格且獨(dú)立的檢查人員或檢查小組負(fù)責(zé)實(shí)施。首席審計(jì)執(zhí)行官必須與董事會(huì)討論：
　　▼ 更為頻繁地開展外部評(píng)估的必要性；
　　▼ 檢查人員或檢查小組的資格和獨(dú)立性，包括任何潛在的利益沖突。
　　合格的檢查人員或檢查小組需要兩方面的勝任能力：內(nèi)部審計(jì)專業(yè)實(shí)務(wù)和外部評(píng)估程序。勝任能力可以通過經(jīng)驗(yàn)和理論學(xué)習(xí)來證明。經(jīng)驗(yàn)來源于在規(guī)模、復(fù)雜程度、區(qū)域或行業(yè)、技術(shù)特征等方面相類似的組織的工作經(jīng)歷，類似度越高的工作經(jīng)驗(yàn)越有價(jià)值。對(duì)于檢查小組而言，并非小組內(nèi)的每個(gè)成員都必須具備所有的勝任能力，只要檢查小組作為一個(gè)整體具備勝任能力就是合格的。首席審計(jì)執(zhí)行官運(yùn)用專業(yè)判斷來評(píng)估檢查人員或檢查小組是否充分勝任。
　　首席審計(jì)執(zhí)行官必須向高級(jí)管理層和董事會(huì)報(bào)告履行質(zhì)量保證與改進(jìn)程序的結(jié)果。質(zhì)量保證與改進(jìn)程序結(jié)果的報(bào)告形式、內(nèi)容和頻率需要通過與高級(jí)管理層和董事會(huì)討論確定，同時(shí)要考慮內(nèi)部審計(jì)章程規(guī)定的關(guān)于內(nèi)部審計(jì)部門和首席審計(jì)執(zhí)行官的職責(zé)。為反映內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)對(duì)“內(nèi)部審計(jì)定義”、《職業(yè)道德規(guī)范》和《標(biāo)準(zhǔn)》的遵循情況，外部評(píng)估和定期內(nèi)部評(píng)估的結(jié)果在評(píng)估完成時(shí)應(yīng)立即報(bào)告，首席審計(jì)執(zhí)行官應(yīng)至少每年一次向高級(jí)管理層和董事會(huì)報(bào)告內(nèi)部評(píng)估的結(jié)果、必要的行動(dòng)方案以及行動(dòng)方案的成功實(shí)施情況。上述結(jié)果包括檢查人員或檢查小組對(duì)遵循程度的評(píng)估。
　　只有在質(zhì)量保證與改進(jìn)程序的結(jié)果證實(shí)內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)遵循了《標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)，首席審計(jì)執(zhí)行官才可以進(jìn)行“遵循《標(biāo)準(zhǔn)》”的聲明。若未遵循“內(nèi)部審計(jì)定義”、《職業(yè)道德規(guī)范》和《標(biāo)準(zhǔn)》的情況影響到內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)的整體范圍或運(yùn)作，首席審計(jì)執(zhí)行官必須向高級(jí)管理層和董事會(huì)披露未遵循事項(xiàng)及其影響。
　　12.1 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查是質(zhì)量保證程序的一部分，要求對(duì)以前審計(jì)過的委托人進(jìn)行調(diào)查，收集有關(guān)內(nèi)部審計(jì)師業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的信息，以評(píng)估內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)業(yè)績水平。在調(diào)查時(shí)，要求委托人回答的問題主要包括（可以自行選擇增加或減少）：
　　▼ 你認(rèn)為審計(jì)是消極的、令人心煩的事還是積極的、有幫助的事?
　　▼ 審計(jì)有沒有達(dá)到你的預(yù)期?
　　▼ 審計(jì)師是以專業(yè)方法實(shí)施審計(jì)業(yè)務(wù)嗎?
　　▼ 你要求審計(jì)師為你提供直接幫助了嗎？如果要求了，是什么？你對(duì)結(jié)果感到滿意嗎7
　　▼ 審計(jì)發(fā)現(xiàn)有助于你增強(qiáng)法規(guī)遵循性，提高經(jīng)營效益和效率嗎?
　　▼ 審計(jì)業(yè)務(wù)是否及時(shí)完成？你對(duì)初期計(jì)劃滿意嗎？已完成的審計(jì)業(yè)務(wù)是否是按照該計(jì)劃執(zhí)行的?
　　▼ 你的經(jīng)營活動(dòng)因?yàn)閷徲?jì)而被打亂了嗎？到什么程度？如果被打亂了，你認(rèn)為這是審計(jì)業(yè)務(wù)導(dǎo)致的必然結(jié)果還是因?yàn)閷徲?jì)計(jì)劃不足造成的結(jié)果?
　　▼ 審計(jì)師與你的職員和管理層建立了良好關(guān)系嗎？達(dá)到什么程度?
　　▼ 審計(jì)報(bào)告是否有助于將你的注意力引到你認(rèn)為對(duì)改善公司經(jīng)營很重要的事項(xiàng)上?
　　▼ 對(duì)于提高我們審計(jì)業(yè)績水平，你有什么建議？
　　12.2 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的優(yōu)勢(shì)：一是使內(nèi)部審計(jì)師取得有關(guān)其工作表現(xiàn)的反饋信息，有助于提高其未來的業(yè)績水平；二是通過增加委托人的參與度，使其對(duì)內(nèi)部審計(jì)職能有進(jìn)一步的了解，從而減少矛盾，改善委托人與審計(jì)師之間的關(guān)系（如果有必要，首席審計(jì)執(zhí)行官還可以將審計(jì)師和委托人召集到一起，共同澄清和解決爭論的焦點(diǎn)問題）。
　　12.3 在實(shí)施顧客滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意內(nèi)部審計(jì)師：
　　▼ 對(duì)審計(jì)業(yè)務(wù)客戶目標(biāo)和業(yè)務(wù)職能的了解；
　　▼ 提供服務(wù)的質(zhì)量；
　　▼ 對(duì)審計(jì)準(zhǔn)則和方法的了解；
　　▼ 人際關(guān)系和溝通技巧；
　　▼ 對(duì)審計(jì)業(yè)務(wù)客戶需求的反應(yīng)能力；
　　▼ 對(duì)審計(jì)業(yè)務(wù)客戶機(jī)密業(yè)務(wù)的保護(hù)；
　　▼ 對(duì)自身的培訓(xùn)及其他職業(yè)方面的言行舉止；
　　▼ 問題解決能力和協(xié)調(diào)能力；
　　▼ 工作效率，如發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量等。
　　12.4 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的最佳方式是在業(yè)務(wù)開始時(shí)就為審計(jì)業(yè)務(wù)客戶提供調(diào)查問卷，在業(yè)務(wù)結(jié)束后填寫完成。滾動(dòng)式方法或定期發(fā)放問卷也是可以的。
　　這樣一來：
　　▼ 業(yè)務(wù)客戶和內(nèi)部審計(jì)師可以盡早了解內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)所采用的質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；
　　▼ 內(nèi)部審計(jì)師在業(yè)務(wù)開始前就可以注意到特殊及預(yù)期要求；
　　▼ 客戶在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中就可以開始評(píng)估工作，提高了調(diào)查的準(zhǔn)確性和效率性；
　　▼ 可以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的連續(xù)監(jiān)督和評(píng)估。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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