A2　國際標準化組織框架

2.1 ISO簡介
ISO（International Organization for Standardization）是國際標準化組織的簡稱，該組織是一個全球性的非政府組織，是世界上最大的標準制定組織。自1947年2月23日成立以來，其成員已發展到148個，包括148個國家的標準機構。ISO的最高權利機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。ISO的主要工作是制定技術標準，這些標準對經濟和社會也產生了重大影響。
ISO9000系列標準和IS014000系列標準是ISO最著名的標準。目前有160個國家和地區的610，000個組織在執行這些標準，其中ISO9000已成為企業之間進行貿易活動時對質量管理要求的國際參考，IS014000在此方面的作用也日益突出。
2.2 ISO9000系列標準
ISO9000系列標準是由國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會ISO/TC176制定的系列國際標準。它并不是一套具體的產品或服務標準，而是指導企業建立自身的質量標準體系的準則體系和對已經建立的質量標準體系進行對照認證的具體要求。
ISO9000系列標準并不替代具體的產品標準，如國家標準、行業標準或國際參考標準等。它的作用是通過制定嚴格的工作規范、工作程序和崗位任務來保證企業維持一套高標準的工作體系，并通過這一體系來達到生產高質量的產品與服務的目的。實行ISO9000標準體系的企業需要通過專門機構的認證。認證的有效期為一年。在許多行業，通過ISO9000質量管理體系認證是進入市場的基本條件之一。2000年，國際標準化組織發布了2000版ISO9000系列標準，其與原版本之間的最大區別在于引入了客戶機制，也就是把滿足顧客的要求放到了建立企業質量標準體系的中心地位。這與全面質量管理的基本思想是一致的。從結構上來看，IS09000族的核心標準包括：
◆ ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》該標準表述了質量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。
◆ ISO9001：2000《質量管理體系——要求》該標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。
◆ ISO9004：2000《質量管理體系——業績改進指南》該標準的目的是促進組織業績改進和使顧客及其他相關方滿意。
ISO9000標準以系統和透明的方式，促進機構建立一個根據所有受益者的需要 持續改進業績的管理體系，并予以實施和保持，以獲得經營成功。貫穿其中的八項質量管理原則包括：
◆ 以客戶為中心，把顧客的滿意作為核心驅動力。
◆ 高層領導發揮作用，以強有力的方式全面推行。
◆ 全體人員參與，保證所有人員的工作都納入到標準體系中去。
◆ 強調過程方式，通過對每項工作的標準維持來保證總體質量目標的實現。
◆ 以系統的思想和方式進行管理，使每一部門、每一崗位和每一項工作都納入到一個有機的總體中。
◆ 持續改進，使ISO9000標準體系成為一項長期的行之有效的質量管理措施。
◆ 基于事實進行決策，使標準體系更具有針對性和可操作性。
◆ 與供方互利的關系，將本企業標準體系的要求傳達到上游供應商，并通過上游供應商的標準體系加以保證。

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2.3 ISO14000系列標準
ISO14000是由國際組織環境管理技術委員會ISO/TC207制定的系列國際標準。ISO14000系列主要關注“環境管理”，也就是組織怎樣最小化其活動對環境產生的有害影響，并實現其環境表現水平的持續提高的問題。ISO14000系列標準涵蓋以下領域：
◆ 環境管理體系；
◆ 環境審核；
◆ 環境行為評價；
◆ 環境標志；
◆ 生命周期評估
其中，ISO14000環境管理體系包括以下內容：
◆ 一項高層管理當局所支持的環境政策；
◆ 環境因素和重大影響的確認；
◆ 法律要求和其他方面要求的確認；
◆ 支持環境政策的環境宗旨、目的和目標；
◆ 一套環境管理方案，作用、指責和權力的定義；
◆ 培訓并了解程序；
◆ EMS與所有利益相關者的交流過程；
◆ 文件和操作控制過程；
◆ 應急反應程序；
◆ 監督和測量對環境可能有重大影響的經營活動的程序；
◆ 糾正不符規定的行為；
◆ 紀錄管理程序；
◆ 一套審計及糾正措施的方案；
◆ 管理當局實施檢查的程序。
ISO14000環境管理系列標準具有以下特點：
◆ 強調污染的預防。ISO14000系列標準體現了國際環境保護領域由“末端控制”到“污染預防”的發展趨勢。環境管理體系強調對組織的產品、活動、服務中具有或可能具有潛在環境影響的環境因素加以管理，建立嚴格的操作控制程序，保證企業環境目標的實現。生命周期分析和環境表現評價則將環境方面的考慮納入產品的最初設計階段和企業活動的策劃過程，為決策提供支持，預防環境污染的發生。這種預防措施更徹底有效、更能對產品發揮影響力，從而帶動相關產品和行業的改進、提高。
◆ 可操作性強。ISO14000系列標準體現了可持續發展的戰略思想，將先進的環境管理經驗加以提煉濃縮，轉化為標準化的、可操作的管理工具和手段。標準中沒有絕對量和具體的技術要求，使得各類組織能夠根據自身情況適度運用。
◆ 標準的廣泛適用性。ISO14000系列標準應用領域廣泛，它適用于任何類型、規模、文化和社會條件下的組織，包括企業、非盈利組織和政府部門。其內容涵蓋了組織的各個管理層次，各類組織都可以按標準所要求的內容建立并實施環境管理體系。
◆ 強調自愿性原則。ISO14000系列標準的應用基于自愿原則。國際標準只能轉化為各個國家標準而不等同于各國法律法規，不可能要求組織強制實施，組織根據自己的經濟技術等條件選擇采用。
【典型試題】
1.質量控制項目使用了許多工具來定義和分析問題，散布圖即是其中一種。散布圖的任務是：
a.列出總體事項以供分析。
b.以圖形方式顯示頻率分布。
c.把眾多的數據歸類。
d.顯示主要趨勢和離散項。
『正確答案』a
『解題思路』
a.正確。該項正是散布圖任務的表述。
b.不正確。這是直方圖任務的表述。
c.不正確。這是分層法的任務。
d.不正確。這是帕累托圖的任務。
利用以下信息回答2-3題：
某組織搜集了個人電腦用戶的不滿情況，并對他們的抱怨進行了分類，如圖：

2.根據收集的信息，該組織應當特別關注：
a.發生的個人電腦用戶抱怨的總數。
b.與磁盤問題和新軟件使用相關的抱怨次數。
c.與缺乏用戶指導和硬件問題相關的抱怨次數。
d.降低所有抱怨的成本。
『正確答案』c
『解題思路』
a.不正確。因為圖中未提供更多的信息，所以將關注點放在個人電腦用戶抱怨的總數上沒有多大意義。
b.不正確。磁盤問題和新軟件使用方面的問題并不是發生抱怨最頻繁的問題。
c.正確。缺乏用戶指導的問題和硬件問題是顧客經常抱怨的兩個問題，引起抱怨的人數遠遠超過其他兩個因素。
d.不正確。圖中沒有提供相關的信息以支持這一選項。
3.圖表顯示：
a.各種關于計算機抱怨的算術平均數。
b.每種關于計算機抱怨的相對次數。
c.每種關于計算機抱怨的中位數。
d.各種關于計算機抱怨的絕對次數。
『正確答案』d
『解題思路』
a.不正確。圖中沒有顯示算術平均數。
b.不正確。相對次數是指比率，通常以百分比表示。圖中并沒有比率指標。
c.不正確。圖中沒有顯示中位數。
d.正確。絕對次數即分類加總的絕對數。圖中每個柱形代表一個因素引起的抱怨次數。
4.以下哪項是ISO9000：2000質量管理體系標準的一個要素?
a.提高員工滿意度將會提高生產率的原則。
b.董事會和管理層對于控制在組織內重要性的態度和措施。
c.對目標不能實現這一風險進行的評估。
d.要求組織監控有關作為績效測量方法的客戶滿意度的信息。
『正確答案』d
『解題思路』
a.不正確。這不是ISO9000標準的要素。8個管理原則構成了ISO9000標準的基礎，ISO認為遵循這8個管理原則將會提高員工滿意度。
b.不正確。該項所描述的是在IIA標準的詞匯表里對控制環境的定義。在ISO9000標準中沒有直接提到這樣的概念。
c.不正確。風險評估的方法是構成內部審計的基礎，ISO9000方法中不采用這一方法。
d.正確。這是在2000版中對ISO9000標準的重大改變之一。

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（責任編輯：中大編輯）

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