TOPIC A-9　人力資源

9.1 個人績效管理與測評
績效指員工在一定時間與條件下完成某一任務所表現出的工作行為和所取得的工作結果。其表現的形式主要體現在以下三個方面：
· 工作效率；
· 工作數量與質量；
· 工作效益。
績效的特性：
· 績效的多因性是指績效的優劣受制于主、客觀等多種因素影響，其中主要包括員工的技能、激勵、環境與機會等因素，其中前兩者是主觀性影響因素，后兩者則是客觀性影響因素。
· 績效的多維性，即需沿多種維度或多個方面去考核與評價員工的績效。
· 績效的動態性，即員工的績效是變化的，隨著時間的推移，績效差的員工可能改進轉好，績效好的也可能退步變差。
績效考評是指考評者對照工作目標或績效標準，采用一定的考評方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，并且將上述評定結果反饋給員工的過程。績效考評是績效考核和評價的總稱，績效考核是用一定的方法對員工績效進行客觀的描述，績效評價是根據客觀的描述來確定績效的高低。
績效考評的基本方法包括：
·核查表法亦稱清單法。通常由考評人員經過實地觀察、調查訪談之后，對照被考評對象的工作說明書和規范，書面擬定考評清單條目。
· 量表考績法是最簡單的、運用得最普遍的績效考評方法之一，它是根據設計的等級考評量表來對被考評者進行考評的方法。
· 關鍵事件法是主管對下屬與工作相關的優秀事跡和不良行為進行記錄，并在預定的時期內進行回顧考評的一種方法。
· 行為錨定評價量表法是一種基于關鍵行為的評價量表法，它通過一個行為評價量表，將特別優良或特別惡劣的關鍵行為加以等級性量化，從而將評價量表法與關鍵事件法結合起來。
· 交替排序法是一種運用得非常普遍的工作績效考評方法。其操作方法是：第一步，將需要進行評價的所有員工的名單列舉出來，然后將不是很熟悉因而無法對其進行評價的員工的名字劃去；第二步，運用表格顯示，在被評價的某一績效要素上，哪位員工的表現是最好的，哪位員工的表現又是最差的；第三步，再在剩下的員工中挑出最好和最差的。
· 配對比較法使得排序型的工作績效考評法變得更為有效。其基本做法是，將每一位員工按照所有的考評要素（“工作數量”、“工作質量”等）與所有其他員工進行比較。該方法由于需要將每一位被考評者與其他人相比，考評的誤差較小，但工作量較大，所以配對比較法適用于只有少量員工的組織進行考核。
· 強制分布法是將員工績效分成若干個等級，每一等級強制規定一個百分比，視員工的總體工作績效將他們分別歸類。
· 目標管理法是管理者與每位員工一起確定特定的可檢測的目標，并定期檢查這些目標完成情況的一種績效考評方法。

9.2監管
員工監管是直線經理的人力資源職能中重要的組成部分。員工監管的目的在于指導、協助和監督員工按照績效計劃實現績效目標，同時提高個人技能。其中，監管的重要工作包括三個方面：其一是指導。直線經理人員必須對員工的績效計劃、個人成長必備技能和當前總量的克服等方面，給予充分的指導，幫助員工明確目的和實現目標的方法。其二是協助。員工的工作通常會在溝通、解決總量的方式和經驗方面受到限制。這些限制有些是因為權力不足造成的，也有些是因為經驗或者對新事物的認識不足造成的。直線經理必須對員工進行協助，以幫助他們開展工作。其三是監督。員工的監督是所有的管理工作都必須包括的內容。它既包括對員工工作的自覺性的監督，也包括對員工工作方法是否適當，工作過程是否符合計劃要求或工作結果是否與總體目標一致的監督。對發現的偏差，直線經理必須通過一定的程序予以糾正。

9.3影響績效的環境因素
組織的成功很大程度上取決于組織人力資本的有效績效。每個員工的工作表現有多好會大大影響組織的生產力、競爭力和最終結果。影響績效的環境因素可分為內部。環境和外部環境。內部環境包括組織戰略、績效目標、績效標準、績效管理制度、企業文化和績效考評結果的反饋等。外部環境則包括行業標桿、企業競爭壓力和勞專動力市場等。組織可以通過改善以下三方面領域來使其人力資本的效力最大化：個人績效、工作動力和員工的保持（retention）。
1.個人績效因素
有三個主要因素影響到員工的工作表現：個人的工作能力，員工在工作上的努力程度（工作動力）和組織對雇員的支持程度。這些因素之間的關系可以用以下等式來表示：
績效（P）=能力（A）X努力（E）X支持（s）
2.工作動力
工作動力就是驅使一個人進行某種行為的出白內心的一種渴望。它一般與要實現目標相關，并受到人的工作觀念、工作能力以及他們對特定工作的興趣的影響。個人的工作動力可以受到很多因素的影響，包括：
· 相關工作的有意義程度或者報酬水平；
· 對個人自豪感的貢獻情況；
· 得到肯定、成就和升職的機會；
· 績效水平增加所帶來回報的機會；
· 職業發展機會；
· 工作／家庭生活之間的平衡；
· 工作滿足。
3.員工的保持
對員工的調查結果顯示，職業機會和報酬是留住員工的兩個重要的決定性因素。而學費資助計劃、職業規劃、導師、有競爭力的福利、賞識以及將績效與補償掛鉤可以提供雇員隊伍的穩定性。影響員工穩定性的其他重要因素包括員工與主管的關系（公平和一視同仁的對待、來自主管和管理人員的支持、同事之間坦誠的溝通），組織的要素（價值觀和文化、策略和機會、管理良好的公司或者部門、工作安全），作業設計和工作狀況（在工作責任、靈活性、工作條件以及工作／生活之間平衡方面的自主度）。

9.4改進方法
績效改進的方法可分為管理類方法和技術類方法兩個類型。管理類方法包括人力資源體系的建設、制度的完善和企業文化的樹立，等等。技術類方法則包括工作測評手段的改善、培訓體系的建立和工作調整等。在日常績效管理中，對績效改進具有十分重要的影響因素是績效改進計劃和績效輔導。績效管理的目的并不僅僅是確認員工的有效工作成果和貢獻，而在于通過管理，幫助員工提高績效水平，或者發現工作中的不足，共同制訂改進計劃，從而達到組織與個人績效共同改進的目的。

9.5人員招聘／員配備
員工的招聘、配備是通過人力資源規劃確定的。招聘解決人力資源的來源問題，而配備則解決人員與工作的對應關系問題。
招聘計劃是根據組織人力資源規劃，在進行工作分析的基礎上，通過分析與預測組織內崗位空缺及合格員工獲得的可能性，制定的關于實現員工補充的一系列工作安排。內容主要包括：招聘人數、招聘標準、招聘對象、招聘時間和招聘預算等內容。
工作分析通常包括以下內容：
· 組織現有職位和員工的情況分析。分析現有的工作職位的數量與分布；工作和職位的任職要求；現有員工在各個崗位的分布情況和現有職工的詳細資料。比如：
◆ 工作活動和行為；
◆ 與其他工作的相互作用情況；
◆ 績效標準；
◆ 所使用的機器和設備情況
◆ 工作條件；
◆ 必要的“KSAs”，即做這項工作所需要的知識、技能和能力。
· 組織目標和組織計劃的分析。組織計劃是組織目標的具體化和實施策略，它包括組織的生產、銷售、人事、福利等各個方面的計劃，組織中各個部門的計劃將決定人力資源的配置情況，所以應根據各種計劃及時地調整或者重新制定人員錄用計劃和人員錄用長期規劃，以適應組織內外部環境的變化要求。
· 勞動力市場分析。在制定招聘計劃時，必須考慮現有勞動力資源的數量和整體標準。
· 以國家有關人員錄用的法律、法規及政策為依據。在制定錄用計劃時，還要依據國家和地方有關的法令法規，以保證人員錄用的合法性和有效性，避免因勞動人事糾紛而給組織帶來直接或間接的損失。
工作分析不僅適用于人員招聘和選擇程序，在績效評價系統、紀律處分和薪酬等方面，工作分析也可以為組織提供一定程度的法律保護。此外，工作分析還用于以下方面：
·組織的設計；
·建立績效標準；
·時間管理和目標設定；
·培訓；
·建立職業方向和繼任人選計劃。

9.6 培訓與發展
絕大多數的員工培訓都著眼于改變員工的技能。通常將員工的技能分為三類：技術的、人際關系的和解決問題的。其中，技術技能即包括最基本的技能，如閱讀、寫作、計算的能力，也包括與特定職務相關的能力；人際關系技能，如：如何做個好聽眾、如何更清晰地溝通自己的思想，如何減少摩擦沖突，如何與同事和老板有效相處，等等；解決問題技能，特別是解決那些非常規的、富于變化的工作中的問題的技能，包括邏輯推理和確定問題的能力、對因果關系作出評價的能力、制定解決問題的可行方案并分析方案和選定最終解決辦法的能力，等等。

9.6.1培訓方法
▲ 在職培訓。包括職務輪換和預備實習。
■ 職務輪換是通過橫向的交換，使員工從事另一崗位的工作。這種方法可以使員工在逐步學會多種工作技能的同時，增強他們對工作間相互依賴關系的認識，并產生對組織活動的更廣闊的視角。
■ 預備實習。這種培訓方法通常用于新員工，讓他們跟隨經驗豐富的老師傅來學會如何工作。在作業活動領域這種方法通常叫作師徒關系，在白領工作領域則稱為教練或導師關系。
▲ 脫產培訓。最常見的包括課堂講座、電視錄像以及模擬練習。
■ 課堂講座特別適用于傳播具體的信息，可以用來有效地發展員工的技術技能和解決問題的技能。
■ 電視錄像可以用來清晰地展示技術方面的技能，而這些技能不易采取其他方法得到充分的說明。
■ 模擬練習，如案例分析、實驗演習、角色扮演和小組互動會議，可以用來提高員工人際關系和解決問題方面的技能。此外，復雜的計算機模型，如航空中用以培訓飛行員的那種模型，也是模擬練習的一種，它可以用來教授技術方面的技能。類似的還有仿真培訓，即讓員工們在他們將使用的同類設備上學習操作，只是培訓是在模擬的工作環境中進行的，而不是實際的工作場地。
在職培訓適用于技術技能的學習。其優點是簡單易行，成本通常較低。缺點是在學習進行之中，可能會擾亂正常的工作秩序，并導致工作失誤增加，而且有些技能的培訓非常復雜，在職培訓也無法實現。脫產培訓的成本通常較高，但由于是在實際工作之外進行的，因而不會擾亂正常的工作秩序，培訓效率也較高。

9.7安全
職業安全日益受到人們的重視，最大程度的保護員工的安全和健康，在世界各國正逐步受到法律的約束。安全教育計劃（safe awareness program）在是在組織中實施的超出相關法律規定的一種安全措施。其目的是在那些強調安全的組織中實現一種外在的和實質性的變化。這些計劃通常要么是針對某些特定的工作或工作要素，要么是針對某些特定類型的工傷或事故。一項安全教育計劃通常包括三個基本要素：
識別并通報傷害風險、強化安全實踐和提高安全意識。
· 識別并通報傷害風險。員工、監督人員和掌握傷害風險知識的人員應當對與安全有關的問題進行討論和分析。工傷分析技術就是完成這種工作的主要手段之一。通過工傷分析，每一種工作都會被分解成一個一個的基本要素，并且再根據每一個要素來確定其潛在工傷風險等級。如果大家都認為某種工作要素具有較高的潛在工傷風險，那么這項要素就被隔離開來，然后在考慮使用某些可能的技術或者在行為方面作出一些改變。另外一種方法就是操作復查技術，即通過對以往的事故記錄進行研究，查找事故發生時的環境要素，然后通過集體討論來共同認定導致事故發生的最重要的某一種因素失靈時所導致事故發生的第二和第三要素。
· 加強安全實踐。最常用的方法是實施安全激勵計劃，其主要內容是對那些對安全目標提供支持和承擔責任的人進行獎勵。這種安全實踐從短期目標（短期安全目標或是激勵員工提出安全建議）到長期目標都應當進行，其獎勵更偏重于物質獎品，這種獎勵更日益給人以成就感。
· 提高安全意識。安全教育計劃不但以工作為中心，還應當充分考慮某些具體的傷害和傷殘問題。如對眼部損傷、腰部損傷等常見的、容易在日常工作中形成的傷害，人力資源管理者可以通過宣傳、教育和培訓來提高人們的防范意識，還應當為患有這類傷害的人提供調節措施。
典型試題
1.以下哪項招聘程序能夠對求職申請中所提供信息的正確性進行最好的控制？
a.要求申請者在提交申請的同時提供非正式的成績單復印件，作為他們教育背景的證明。
b.招聘單位給參加最后一輪選拔的每一名申請者的上一個就職單位打電話，證實他們的就職時間長短和職位情況。
c.證明申請者品行特點的推薦信必須直接郵寄給招聘單位，而不能由申請者提交。
d.要求申請者簽署申請表中的信息是真實而正確的，作為對申請表中信息真實性的確認。
答案：b
解題思路：
a.不正確。由申請者提供成績單，會喪失證實的獨立性。此外，成績單是非正式的，這就使得人們很容易修改成績單上的信息，并提交一份已經過修改的成績單的復印件。
b.正確。因為是由招聘單位來執行證實信息真實性的程序，所以該選項所述內容代表了一種獨立性的證實程序。
c.不正確。這種方法不能防止申請者為自己寫推薦信，同時在信中提供一個虛假的回復地址，并郵寄該推薦信。
d.不正確。若一名申請者要撒謊的話，沒有理由不相信該申請者會對它所提供的虛假信息簽署自己的名字。因此這也不是一個獨立性的證實程序。
2.評價績效不適合于以下哪項內容？
a.確定每一個員工應得的無差別利益的數量
b.評估公司的可用人力資源
c.激勵員工
d.確定哪些員工應得加薪
答案：a
解題思路：
a.正確。無差別利益是組織提供給每一個員工的，與其官職、報酬和目標的實現無關。題中所述的內容不是績效評價的目的。
b.不正確。評價績效的原因有很多種，有助于評估員工的優點和弱點，提供激勵，有助于員工的開發，允許組織評價它所需要的人力資源，并可作為員工加薪的基礎，等等。
c.不正確。見題解b。
d.不正確。見題解b。
3.某經理偶然發現一個新招聘的員工有著很強的個人信仰，這種信仰不同于經理和其他大多數的員工。該經理的最合適的行動將是
a.在這種情況變得具有破壞性之前，盡可能快的促進新員工的重新分配。
b.詢問團隊其余的人的反應，并按照集體的一致意見行動。
c.不采取任何行動，除非新員工的行為有可能對組織造成損害。
d.努力勸告新員工融入到更合理的信仰當中去。
答案：c
解題思路：
a.不正確。見題解c。
b.不正確。見題解c。
c.正確。管理者對雇員的個人行為采取行動必須基于合法性。那些以宗教信仰和政治問題為基礎的個人信仰，不可能成為個人行動的依據。歧視個人信仰可能會給組織帶來法律問題。
d.不正確。見題解c。

相關鏈接：
2010年內審師考試經營分析和信息技術輔導(7)
2010年內審師考試經營分析和信息技術輔導(9)

（責任編輯：中大編輯）