第二節　銀行業消費者權益保護的實施

考綱要求：

熟悉消費者保護的制度體系;

熟悉金融消費者保護政策;

掌握客戶投訴處理的方法。

一、我國銀行業消費者權益保護概況

1.基本原則

2.目標和基本要求

依法合規經營，誠信對待消費者;

熱情友好服務，營造和諧服務環境;

客觀披露信息，保障消費者知情選擇權;

保護客戶信息，依法保障消費者信息安全;

維護經營秩序，依法保障存款安全;

忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務;

完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理;

開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

3.制度保障

銀行業金融機構應當加強銀行業消費者權益保護工作的體制機制建設：

銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業文化建設，并體現在發展戰略之中。

董(理)事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

高管層負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持。

銀行業金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業消費者權益保護工作。

消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協調、督促、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業消費者權益保護工作。

銀行業金融機構應當建立健全銀行業消費者權益保護工作制度體系：

(1)銀行業消費者權益保護工作組織架構和運行機制;

(2)銀行業消費者權益保護工作內部控制體系;

(3)銀行業產品和服務的信息披露規定;

(4)銀行業消費者投訴受理流程及處理程序;

(5)銀行業消費者金融知識宣傳教育框架安排;

(6)銀行業消費者權益保護工作報告體系;

(7)銀行業消費者權益保護工作監督考評制度;

(8)銀行業消費者權益保護工作重大突發事件應急預案。

建立健全涉及銀行業消費者權益保護工作的事前協調和管控機制。

加強產品和服務信息的披露。

積極開展員工教育和培訓。

積極主動開展銀行業金融知識宣傳教育活動。

為銀行業消費者投訴提供必要的便利，實現各類投訴管理的統一化、規范化和系統化，確保投訴渠道暢通。

完善銀行業消費者投訴處置工作機制，在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴。

加強對投訴處理結果的跟蹤管理。

制定銀行業消費者權益保護工作考核評價體系。

完善銀行業消費者權益保護工作的內部監督約束機制。

建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制。

定期總結本機構銀行業消費者權益保護工作的開展情況。

4.主要內容

(1)為消費者提供規范服務

(2)履行信息披露要求

(3)做好消費者信息管理

(4)開展消費者金融知識教育

(5)完善消費者投訴管理

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（責任編輯：gx）

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