三、案例分析題

(一)、某零售商計劃從四個備選地區中選擇一個合適的地區開設一家零售商店，每個地區購買某類商品的潛在顧客數(C)，每一顧客平均購買額(RE)、經營同類商品的店鋪營業總面積(RF)等數據信息如下表所示。一旦零售商選擇了合適的地區后，將著手在該地區進行店鋪選址。(第二章 商品流通業態)

81、四個地區零售飽和指數(IRS)由小到大的排列順序是()。

A.甲乙丙丁

B.乙丙丁甲

C.丙乙甲丁

D.丁乙甲丙

答案：D

82、關于零售飽和指數(IRS)的說法，正確的是()。

A.零售飽和指數越大，店鋪的商圈范圍就越大

B.零售飽和指數越大，店鋪的商圈范圍就越小

C.零售飽和指數小的地區，一定沒有發展潛力

D.在零售飽和指數較高的市場中選址，更容易獲得較高的利潤

答案：AD

83、根據零售飽和指數，該零售商應該選擇在()開設零售商店。

A.甲地區

B.乙地區

C.丙地區

D.丁地區

答案：C

84、依據零售店鋪選址的原則，零售店鋪應盡可能選址的地區為()。

A.商業活動頻度高的地區

B.客流量大的地區

C.快速車道旁

D.同類商品聚集地

答案：ABD

(二)MS公司是一家全球知名的連鎖經營酒店，在利用關系營銷創造顧客終身價值方面取得了良好的成績。公司在研究A城市顧客對酒店服務需求情況時發現，由于需求出現了下降趨勢，該城市酒店服務處于供過于求的狀況。而且在不同的季節，需求存在較大的波動。公司結合市場需求、競爭特點和自身優勢，確定了以商旅人士為目標顧客的經營戰略。

為了提高顧客的滿意度，公司在提高服務質量的同時，注重招聘高學歷員工，并特別重視對員工文明教養、應變能力、親和能力以及業務水平的培訓。另一方面，公司采取各種措施降低顧客住店的貨幣成本和非貨幣成本。

為了創造更高的顧客價值，公司通過與顧客結構性紐帶關系，同時增加顧客附加財務利益和社會利益來創造顧客價值。例如，MS公司利用信息系統儲存旅客信息檔案，為再次光臨的旅客提供個性化定制服務等。公司還建立了專門部門，負責住店旅客意見調查和信息反饋工作，該部門還負責定期向一些顧客詢問改進服務的意見和建議。(第四章 商品流通企業預測與決策)

86.根據MS公司對A城市酒店服務需求的分析，該城市顧客對酒店服務的需求屬于()。

A.負需求

B.下降需求

C.不規則需求

D.過度需求

答案：BC

87、MS公司注重招聘高學歷員工，特別重視對員工文明教養、應變能力、親和能力以及業務水平的培訓。該行為是為了提升顧客價值中的()價值。

A.商品

B.服務

C.人員

D.管理

答案：C (p89)

88、MS公司采取一系列措施提高顧客讓渡價值。顧客讓渡價值中總成本由()構成。

A.時間成本

B.精力成本

C.貨幣成本

D.機會成本

答案：ABC (p89)

89、為了創造更高的顧客價值，MS公司采用了()關系營銷。

A.一級

B.二級

C.三級

D.四級

答案：C

90、MS公司的關系營銷中，企業與顧客的關系類型屬于()。

A.基本型

B.負責型

C.能動型

D.伙伴型

答案：C (p91)

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（責任編輯：xy）

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