第四章 公共關系基礎知識與應用
考試要求：
掌握：公共關系與人際關系，公共關系的基本要素（其主體、客體和手段）。
熟悉：公共關系的職能，人際關系的功能，影響人際吸引的主要因素，影響人際交往的主要因素，建立、發展和維持人際關系的原則和方法。
了解：如何對公眾進行劃分，公共關系與人際關系的區別和聯系。
第一節 公共關系基礎知識
知識點一、公共關系的基本涵義
概念
指社會組織通過信息傳播手段，與公眾建立良好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環境，從而謀求事業的成功的活動過程。
含義
（1）公共關系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內外有關公眾建立的各種關系。這種關系是組織與個人、組織與群眾、組織與組織之間的關系，而不是私人之間的關系或組織內部個人之間的關系。
（2）公共關系的目的是謀求組織與各有關公眾之間建立良好的關系，為組織創造一個良好的社會關系環境，推進組織事業的發展
（3）公共關系對社會組織具有兩層涵義，一是指社會組織與內外公眾相處關系的狀況；二是指為搞好與各有關公眾的關系所采取的方針、策略和行為
（4）社會組織與公眾建立良好關系的惟一手段是通過雙向的信息傳播，而不能采取其他的手段，如行政命令、經濟制裁或者物質引誘等
例 題：公共關系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內外有關公眾建立的各種關系。這種關系是（）的關系。
a. 組織與個人 b. 組織與群眾 c. 組織與組織
d. 私人之間 e. 組織內部個人之間
答案：abc
解析：公共關系的含義
知識點二、公共關系的基本要素(常考點)
主體
社會組織
指按照一定的宗旨和系統建立起來的各種群體，是公共關系活動的主體，即公共關系活動的承擔者、實施者、行為者。所有的公共關系都是由一定的社會組織來開展的。
客體
指的是公共關系活動的工作對象，即社會組織進行傳播和溝通的對象，即公眾。
公眾
指與一定的社會組織存在著直接或潛在的關系，并相互影響、相互作用，有著互動關系的群體
公眾的劃分
（1）按公眾與組織的關系公眾分為：內部公眾和外部公眾。
（2）按公眾對組織的重要性公眾分為：
首要公眾——是組織最為重要的公眾，決定著組織的生存、發展，組織往往投入最多的人力、物力、財力等來維持和促進與他們之間的關系。
次要公眾——對組織的生存和發展有一定的影響，但不起決定性的作用。
邊緣公眾——首要公眾和次要公眾以外的公眾。
（3）按公眾的動態發展過程公眾分為：
行動公眾——指已經以實際行動和組織發生直接的和確定的利害關系的公眾；
知曉公眾——指已經同組織發生影響和關系，但尚未行動的公眾；
潛在公眾——指將來可能會與組織發生利害關系的公眾；
非公眾——前三種公眾以外的公眾。
（4）按組織對公眾的喜惡程度公眾分為：
受歡迎公眾——指與組織相互重視并建立起密切而又良好關系的公眾；
被追求的公眾——指組織單方面追求的公眾；
不受歡迎的公眾——指對組織一味追求利益而組織極力回避的公眾。
手段
信息傳播
①信息傳播是聯系公共關系主體和客體的中介手段，包括傳播工具、傳播媒介、社會交際等。
②“傳播溝通”是公共關系的本質屬性。
③公共關系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內容、傳播媒介和傳播對象。
④公共關系傳播的基本方式有：
（1）人際傳播——指個體之間的信息溝通和交流。
（2）組織傳播——指組織中的個體與個體、團體與團體、部門與部門、組織與自己的成員以及組織與相關的外部組織之間的交流溝通活動。它是疏通組織內外渠道，密切組織內外人際關系的信息傳播過程。
（3）群體傳播——指傳播主體向相對集中的公眾群體進行傳播，如面向公眾的演講、報告、大型演出、展覽會等。
（4）大眾傳播——指組織通過報刊、廣播、電視等大眾傳播媒介將信息傳播給大眾。
例題：1、根據公共關系學理論，業主是物業服務企業的（ ）。（2010）
a.一般公眾 b.次要公眾 c.首要公眾 d.邊緣公眾
答案：c
解析：業主是物業服務企業直接簽訂有效合同的服務對象，對物業服務企業重要性最大，是首要公眾。
2.公共關系中聯系主體和客體的手段是（ ）。（2011）
a.禮品發放 b.上門服務 c.信息傳播 d.親友聚會
解析：信息傳播是聯系公共關系主體和客體的中介手段，包括傳播工具、傳播媒介、社會交際等。
社會組織的公共關系活動是必須圍繞著公眾來開展的。公眾的不同，決定著社會組織所采取的公共關系策略、方式和手段等的不同。
3.已經同組織發生影響和關系，但尚未行動的公眾屬于（ ）。（2012）
a.潛在公眾 b.沉默公眾 c.組織公眾 d.知曉公眾
答案：d
解析：本題考核的是公共關系的客體——公眾
知識點三、公共關系的職能（常考點）
（一）樹立形象，廣結良緣
組織要在公眾面前樹立良好的信譽和形象，不僅要靠企業為公眾提供優良的產品和服務，也要依靠組織的公關傳播，通過各種媒介手段向社會廣為介紹組織的真實的、優良的品質，讓公眾了解和熟知這些優良的品質。
（二）收集信息，咨詢建議
組織通過公共關系活動廣泛收集信息，監測組織面對的內外環境的變化，然后將收集的信息進行分析整理，并編制具體的公關方案，為組織的領導決策提供咨詢和參考。
（三）進行宣傳，引導輿論
公共關系的實質在于信息的傳播。組織通過宣傳，即信息傳播，將組織的情況、政策和行動傳播給特定的公眾，以增進公眾對組織的了解。
在這個過程中，組織要善于建立輿論，通過宣傳或通過社會公益活動，提高組織的知名度和美譽度，在公眾中形成關于組織的良好的輿論。
當公眾對組織的輿論出現褒貶不定或者出現危機時，組織還要善于通過不同的方式引導輿論，必要時可以在一定程度上控制輿論，引導輿論朝著有利于組織的方向發展。
（四）交往溝通，協調關系
溝通協調是公共關系的最根本的職能，其他職能都是為溝通協調服務的。公關活動的重要內容之一就是要在組織與內部公眾和組織與外部公眾之間進行信息溝通，并協調組織與內部公眾和外部公眾之間的關系。
知識點四、公共關系與人際關系（常考點）
公共關系——是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環境，從而謀求事業的成功的活動過程。
人際關系——是指在社會實踐中形成的各種人與人之間的關系狀況。
區別
（1）公共關系的行為主體是組織，人際關系的行為主體是個人；
（2）公共關系的對象是公眾，人際關系的對象主要是私人關系；
（3）公共關系是組織的管理職能，人際關系是個人的交際技巧；
（4）公共關系較強調運用大眾傳播，人際關系則局限于人際傳播。
聯系
（1）從工作內容上看，公共關系中包含了許多人際關系；
（2）從工作方法看，公關工作需要運用人際溝通的手段，公共關系的重要傳播方式之一就是人際傳播；
（3）組織的公共關系人員必須具備較好的人際關系能力才能使組織與公眾進行有效的溝通。
總之，良好的個人關系有助于建立良好的公共關系。
例題：人際關系行為的主體是（ ）。（2011）
a.組織 b.企業 c.街道辦事處 d.個人
解析：公共關系的行為主體是組織，人際關系的行為主體是個人